龙虎网讯 南京市白下区房屋报修服务中心党支部以深入开展创先争优活动为契机，以创建“人民群众满意窗口”为目标，与公安110指挥中心建立联动体系，倾力打造“房产110”服务品牌，先后获得“江苏省青年文明号”、“南京市三信三优单位”、“南京市十佳文明窗口”等多项荣誉称号。

　　强化服务理念，让“房产110”品牌“亮”起来

　　中心党支部立足于窗口单位特点，强化为民服务理念，积极开展各类服务活动，树立“房产110”良好形象。

　　一是“亮”出服务承诺—通24小时便民服务热线，实行24小时专人值班。针对群众报修，“房产110”专业服务承诺“24小时全天候服务”、“自接报之时起，本区范围，30分钟内到达现场；跨区服务，1小时内到达现场”的服务承诺，并耐心解答群众疑问，听取群众意见和建议，及时将合理化建议化作行动，提升中心的服务形象。

　　二是“亮”出党员身份。中心党支部在服务大厅把党员员工姓名、职务和职责全部公示出来，开展“党员先锋示范岗”活动，设立了监督举报电话。实行“党员挂牌服务”，要求每名党员员工必须佩戴党徽上岗，并在服务态度、服务效率、服务结果等方面提出更加严格的要求。成立“党员抢险突击队”，在雨季、冬季雨雪等灾害天气时，实行24小时待命服务，确保哪里有报修哪里就有中心党员的身影。

　　三是“亮”出企业形象。组织爱心志愿者服务队深入社区，积极参加街道、社区举办的各种为民服务公益活动，先后为社区居民群众义务解决困难1000余起，受到了群众的好评。每年学雷锋日、“七一”等节日，组织党员、职工到敬老院、残疾和特困群众家中开展帮扶捐助活动。今年，中心党支部联合媒体，面向全市征集了50户困难家庭，为其免费疏通管道，并与5户特困家庭签订了《VIP终身免费服务协议》，受到了社会普遍关注与赞扬。在中心党支部的引领下，“房产110”品牌形象获得社会充分认可，中心每年都能收到表扬信30余封，锦旗20余面，群众满意度均在95%以上。

　　创新服务举措，让“房产110”品牌“活”起来

　　中心党支部从群众实际需求出发，不断为居民群众提供灵活、优质、高效的人性化服务。

　　一是实行“远程会诊”—通远程咨询电话和QQ群，针对居民房屋出现的小问题，如下水道堵塞、电路跳闸、水龙头更换等，住户可以通过QQ发送现场图片或致电详细描述现场情况，工作人员根据用户描述，耐心指导其利用家中现有工具进行维修，使用户不需聘请专业维修人员上门便可解决房屋出现的小问题，大大节省了时间和费用。

　　二是推行预约服务。中心平时为居民修缮房屋时发现，往往住户有时间的时候，维修人员人手不够，等维修人员能够排出时间后，报修的居民又恰巧上班不在家。针对这一现状，中心推出“房产110”预约服务，设立了预约服务电话和预约登记手册。如居民房屋出现漏雨、下水道堵塞、线路故障等，只要拨打“房产110”预约服务电话，工作人员可以根据住户预约时间，准时上门服务。

　　三是送“服务”上门。推行“青年文明号服务卡”活动，服务卡集中体现了服务项目、报修电话等综合服务信息，工作人员深入各社区，为居民群众送卡上门，住户凭卡可享受预约优先、等值积分服务等会员服务。发挥网络平台优势，开办专业报修网站，推行客服管理软件，进一步提高服务效率。

　　提升服务品质，让“房产110”品牌“优”起来

　　中心党支部不断完善工作制度，严格内部管理，切实提升服务品质，牢固树立在百姓心中的优质口碑。

　　一是优化服务流程。完善更新《员工手册》，编制《报修服务业务管理流程》，出台了《安全生产工作制度》、《安全生产责任制考核办法》、《员工绩效考核实施办法》等相关制度，建立岗位操作规范。针对雨雪等特殊天气，专门制定报修服务保障工作有关预案、规定等—展“岗位技能大练兵”等各种维修服务竞赛活动，不断提高窗口工作人员和一线维修人员对服务流程的熟悉程度和服务水平。

　　二是提升工程质量。党支部以市劳模——“金陵徐虎”陈绪胜命名，成立“陈绪胜劳模创新工作室”，确定了“以劳模为领衔，骨干为中坚，组织为基础”的创建平台，激发全体党员员工学习劳模、创先争优的激情。针对房屋维修工作中的疑难杂症，专门成立“房产110”技术攻关团队，汇集生产经营骨干、业务技术骨干和基层岗位能手，定期举办《施工质量远程会诊》、《施工方案优选优化》、《防水材料选用和配比》等各种讲座和活动，提高服务质量。

　　三是严格内部管理—展“党员挂牌服务、党员示范岗、党员服务队”等活动，发挥党员模范作用，引领带动普通员工立足岗位创先争优。党员、职工上门服务时，统一着装、挂牌上岗，坚持 “三个一、五个不”行为准则，即：自带一块抹布、一双鞋套、一只垃圾袋；不喝住户一口水、不抽住户一支烟、不吃客户一顿饭、不收客户一分小费、不让客户帮做一件事。

　　本报通讯员 柏璇

　　来源：南京日报编辑：朱琳