原题：不可能每个游客都投诉到省长那里——海南一起旅行社被重罚案件透析

　　一名年近七旬的游客近日写给海南省省长蒋定之一封投诉信，信件得到高度重视，案件在较短时间内调查清楚并将处罚结果对外公布。公众在对海南自曝家丑拍手称赞时也提出，旅游市场乱象年年整治，却不时死灰复燃，可见其顽固性、长期性，建设旅游市场的良好秩序期待长效机制。

　　一封送达省长的投诉信

　　安徽游客姚远在投诉信中说，今年3月9日随团到海南参加双飞五日游。组团社为安徽淮南阳光假日旅行社，该旅行社将其委托给安徽天行国际旅行社游乐美接待中心，该中心又将其委托给海南航空国际旅行社。导游熊擘在带团过程中，在团费之外收取高额自理景点费用，擅自减少行程中安排的椰梦长廊、东山岭、文笔峰及分界洲景点;增加行程中没有安排的三亚祈福湾，祈福湾景点还没完工，却收取每人180元的费用;导游对待不消费的老人态度恶劣;自费景点和购物点安排时间长，行程中包含的景点时间短。

　　据了解，姚远与安徽淮南阳光假日旅行社签订旅游合同时，一次性缴纳旅游费用1650元，其中包含合肥至海口往返机票1400多元，涉嫌零负团费，旅游质量难以得到保障。

　　蒋定之省长对投诉信作出批示，海南省旅游委随即派出专案组调查。调查结果显示，导游擅自减少合同中约定的东山岭、文笔峰及分界洲，却增加没有报批、也未正式营业的祈福湾。祈福湾景点没有经物价部门定价，导游熊擘乱收游客每人180元，欺骗游客消费，损害游客利益。

　　此外，导游熊擘收取每人300元至600元不等的自理项目费用。缴纳600元的包含琼海博鳌玉带滩、兴隆亚洲风情园、日月湾海门公园、三亚祈福湾、亚龙湾中心广场门票。其中玉带滩53元，日月湾160元，祈福湾180元，中心广场53元，亚洲风情园151元。但实际支付门票价为，玉带滩9元，日月湾35元，祈福湾35元，中心广场12元，亚洲风情园30元。

　　海南省旅游质量监督管理所所长王晓华说，目前拟定对海南地接社海南航空国际旅行社处以10万元罚款，吊销熊擘的导游证。

　　业内：钢铁般的政策但愿不是泥巴似的效果

　　一石激起千层浪，一案引出多项措施。海南省旅游委称将以姚远投诉案为切入点，开展散客拼团市场专项整治，积极探索“政府引导、企业参与、行业自律、市场调节”的管理理念。

　　王晓华说，对旅行社不履行合同约定，降低服务标准，以低于成本报价招徕旅游者并向导游转嫁经营风险等行为进行重点整治;对导游人员服务意识差、强迫游客购物和参加自费项目、擅自改变行程等行为也将纳入重点整治范围。

　　此外，还将进一步规范旅游购物点市场。在水果店、竹炭店、水晶店分别先后签署自律公约的基础上，联合工商、物价、质监等部门，推动珍珠店、特产店等购物点签署自律公约，解决价格虚高和高额返佣金等问题。同时，联合工商、物价、食品药品监督、质监等相关职能部门，制定旅游团队用餐管理办法，提高餐标，改进饭菜质量，推荐放心店，解决游客“吃不饱、吃不好”的问题。

　　同时，联合多个部门，对全省潜水旅游企业进行资质审查，采取“网上查、岸上堵、海上打”的形式，对“黑潜点”进行严厉打击，引导潜水旅游企业加强行业自律。解决恶性削价竞争、“黑潜点”猖獗的问题。

　　有业内人士指出，每逢较大的旅游事件，总会有一系列硬性措施出台。希望这次能取得成效，整治旅游市场不能光凭吆喝，执行到位方能取得效果。

　　“痼疾”何日可剜除?

　　海南大学旅游学院副教授赵全鹏、海南旅游研究所所长杨哲昆等认为，零负团费、收取高额自理景点费用、随意改变旅游行程、欺客宰客等确是旅游市场的“痼疾”。

　　“旅行社多了，相互压价，报价越来越低，游客越来越多，最终牺牲的是导游的利益，导游为了赚钱，需先贴钱买团。”赵全鹏说，接下来就要填坑，还要有结余，自理景点、回扣等均显得“顺理成章”。各地竞争更是加剧了零负团费等乱象，导游又得通过各种手段拿回扣，从而陷入一个无法解开的“死循环”。

　　“旅游业兴起后，零负团费、拿回扣就一直存在，否则导游就没法活下去了。”几名导游在面对记者询问时，脸上挂满“无奈”。

　　杨哲昆认为，零负团费、“绑架”游客并非一个简单的经济现象，并非没有办法解决。经营主体可适当调整价格，使得整体运作稍微平衡。“这必然涉及盈利范围控制、行业自律和道德问题，执行起来有一定难度。”杨哲昆说，监管部门不应硬性规定价格、线路等，要给游客自主选择的空间。

　　海南省旅游协会秘书长王健生表示，游客具有消费知情权，但“游客的选择权正面临尴尬”，旅游产品同质化、单一化严重，游客没有太多选择，经常是换汤不换药的线路和景点。

　　游客维权渠道也是业内聚焦点，当地设定的投诉电话长期无人接听;投诉号码不统一;部分投诉接通后，很久没有处理结果;监管部门间互相扯皮，逼迫游客自动放弃维权等。

　　“不可能每个游客都要投诉到省长那里去。”有人士指出，除出台长效机制预防旅游乱象外，如何疏通投诉反馈机制也是当务之急。如果每一次欺客宰客都及时有效地处理了，每一次违法违规都付出了刻骨铭心的惨痛代价，就是对旅游乱象最大的震慑。