法制网北京7月5日讯 记者 辛红 北京自4月26日12378保险消费投诉热线开通以来，至6月21日，北京保监局共接收有效投诉720件，是2011年同期投诉量的9.2倍；其中12378热线占投诉总量的92.4％。

　　北京保监局根据投诉内容对12378投诉进行分类处理，对涉嫌违法违规的投诉，第一时间受理并立案调查；对涉及保险合同纠纷、保险公司服务管理问题和咨询解释产品条款等可以由保险公司处理的投诉事项，建立“投诉快速处理机制”，第一时间转送保险公司，要求其即时处理。

　　北京保监局还规范了典型案件的稽查标准。针对人身险“销售误导”问题，规范了调阅投保档案及回访录音、询问销售人员及投诉人等取证方法及证据标准；针对车险“拖延理赔”问题，明确了核查理赔各环节耗时的认定标准。

　　据统计，目前已有390件投诉由保险公司与投诉人协商解决，平均办结周期为5天，接受回访的消费者满意度为98％。

　　北京保监局表示，消费者的投诉充分暴露出保险行业在理赔和销售两个环节问题较为突出，北京保监局加大了处罚力度，并分析根源研究对策。自热线开通至今，已经对92件涉嫌违法违规的案件立案调查，约是2011年同期立案量的3倍。保监局正研究制定人身险新单回访及问题件处理标准，组织行业建立电销扰民禁拨平台等。

　　下一步，北京保监局将研究建立保险公司投诉处理测评制度，通过向社会披露各公司投诉量和投诉率指标，以及向业内披露平均办结周期、协商解决率和7日快处率等指标，督促保险公司及时化解矛盾纠纷。