到山大二院，最大的感受是什么？医护人员脸上始终挂着笑容，治疗过程始终一丝不苟。此次三甲评审新标准，突出在以病人为中心、突出医疗质量持续改进、强调安全、绩效的特点，对医疗服务标准化规范化有着更严格的要求。“新三甲评审，制度建设之外，更看重落实。”山大二院院长赵升田在接受本报记者采访时介绍，患者来山大二院，对于新三甲会感受到实实在在的变化。

　　记者 曹建民 通讯员 张瑞雪 郝爱

　　医院质量管理，有自己的“专职医生”

　　老百姓保持身体健康，要体检，要看医生；在山大二院，也有给医院质量管理经常做体检的“专职医生”。

　　在山大二院，有一个特殊的“科室”，他们的服务与监管对象，是医院各个临床科室。为了保证医院的医疗质量，医院成立了山东大学第二医院质量管理办公室，这个科室，一年365天，严格监控着医院的各项生理指标。

　　每天质量管理办公室的工作人员进办公室的第一件事就是查看医院内部网上记录的当天危重病人治疗情况：对他们的护理是否及时？在治疗过程中，采取的检查是否适当……对于这些，医生们必须要了然于胸，一旦有疑问，医院有专门的质检专家参与把关和审核。

　　记者了解到，在山大二院每一位患者出院之前，手上都会拿到一份关于医院医疗质量的调查表格，填完这份表格之后，由办理出院手续的住院部工作人员负责回收，病人也可以投递到意见箱。山东大学第二医院质量管理办公室主任许玉华说，山大二院的治疗调查问卷覆盖率达到了100%，每一位患者都有机会对在二院就诊的过程发表意见，提出批评。

　　在山大二院的发展思路中，“以病人为中心、以质量为核心”的服务宗旨得到了进一步强化，严格的质量管理，保证了患者获得更为优质的服务。山大二院院长赵升田表示，新三甲医院的发展理念中，非常看重PDCA原则，即制定计划（Plan），执行计划(Do)，检查计划(Check)，持续改进(Action)。

　　质量管理是医院持续改进发展当中发现问题、解决问题的关键一环，也是最能获得患者心声的一环。“最关键的是让各种临床操作更标准规范，让医疗行为更安全有效。”赵升田说，“这种标准化、规范化是新版三甲评审的硬性要求。”

　　378项指标，每一项都要达到A级

　　记者了解到，为了实现新三甲标准，山大二院从精细化管理入手，监控每一项评审指标。据了解，这些指标已经细分到378项，医院在日常运营当中，医院和医生时刻监控着这些与患者息息相关的数字。医院管理者对于关乎患者权益的数字，必须要保持如同审计员一样的敏感，不能出现一丝疏漏。

　　比如，新三级甲等医院要求患者的平均住院日小于等于12天。超出这个天数的患者，医院要对其进行监控，主治医生要对其住院时长超过标准向医院质管部门做出说明，保证患者权益。

　　再比如，有预防的抗菌药临床使用的制度，要求I类切口，手术时间小于两小时的手术，抗菌类药物使用比例小于30%，所谓抗菌类药物，就是俗称的抗生素。新三甲医院严格控制抗生素的使用，门诊抗菌类药物的使用低于20%，住院病人抗菌类药物要低于60%。

　　这些数字仅是山大二院监控中的两项。记者了解到，自2008年，山大二院建立质量管理办公室起，从医院层面对各科室进行监管，比如监管抗菌素使用、大额费用、危重病人的治疗等，使医疗行为更加及时和规范。

　　记者在采访中得知，山大二院参评新三甲涉及的378个相关指标和规则，都分为A、B、C、D四个等级，此次评审中，山大二院绝大多数指标以优异成绩通过。但是山大二院并不满足于此。山大二院院长赵升田介绍，二院的目标不仅是获评新三甲的等级评定，而是要争取通过努力，实现每一项关系患者利益的数据都达到A级，只有这样，才能保证患者获得更好的医疗服务，医院也才能更好发展。

　　细微处贴心的关怀，时刻跳动着天使心

　　到山大二院，最大的感受是什么？是医护人员严谨而又温馨的服务。这样的服务，是山大二院的传统。建院初期，山大二院名声不高，病号很少。为了吸引更多的患者，山大二院从细节服务做起，千方百计让患者满意，也就是从那时起，山大二院把优质服务的优良传统形成并保持了下来。“随着新时期医疗需求的变化，我们也在不断转变服务理念、创新服务模式，深化服务内涵。也正因为一直强调人性化、亲情服务的重要性，所以我们医院的服务水准一直保持较高的水平。”院长赵升田说。

　　新三甲评审，尤其重视医院的服务。山大二院的发展理念，与新三甲评审不谋而合。 比如，新评审标准还规定，新三甲医院要有科学的门诊流程。去过山大二院的读者可能会注意到，在医院的地面上，有很多各种颜色的“小脚丫”图标，标示着各个科室的走向。这也是医院参评新三甲医院所做的创新动作。“为了方便患者就医，节省时间，我们设计了一套线性的科室设置，病人从入院办理一卡通开始，到门诊、检查、取药、住院等环节，我们都设计了最便捷的路径，让患者少花冤枉时间，少走冤枉路。”山大二院医务部主任孙强三说，病人在山大二院，不论找哪个科室都会一目了然，不会多走一步冤枉路。这只是医院为患者提供便捷服务的一个方面。

　　山大二院有一个理念，医护人员要有一颗天使心。“天使心”是什么？在医院领导者看来，是高尚的医德，是高超的医术，是济世救人的医者情怀；在医生看来是诊断病情时的细致入微，是手术台上凝神聚力的分分秒秒；在护士看来，是暖心的笑容，是护理时的体贴关怀；而在普通的老百姓看来，则是一双回春妙手，一句简单的叮咛嘱咐，一次次真诚的服务……

　　记者了解到，从2002年开始，医院开展了“六个一”温馨服务工程——“一个微笑、一句问候语、一枝鲜花、一张祝福卡、一块手帕、一张爱心服务卡”，赢得患者的一致好评和欢迎。2009年12月，山大二院开始实行“先诊疗，后结算”门诊一卡通的就诊模式，患者划价、收费在执行科室一次性完成，减少了患者反复排队划价、交费的环节。由原来的一日诊到目前大部分患者实现半日诊，大大方便了外地就诊患者。

　　种种看得见、摸得着的人性化措施，让患者就医更舒心、更便利、更快捷，也让患者感受到了医院的用心和诚心，但“安全、有效、规范”则更多的是在患者难以察觉的地方起着关键性的作用。

　　诊疗费用下降，是老百姓最直接的实惠

　　院长赵升田介绍，整个新三级甲等医院评审中，严格要求的98个重点质量指标，绝大多数与病人息息相关。新三级甲等医院的评定，不仅是从制度上推进医院的发展，更为重要的是，新三级甲等医院能给百姓带来实实在在的实惠。

　　“直白些讲，看病少花钱，是老百姓最看重的。”质量管理办公室主任许玉华告诉记者。据了解，在新三甲的评审标准中，要求医院进行医院医疗效率的跟踪，其中很多指标都与治疗成本有关。比如医院会对治疗费用超过2万元的病患治疗方案进行跟踪，避免小病大治，严格控制治疗费用和特殊药物的使用。新三甲规定，患者的平均住院日为12天，而山大二院目前的记录为9天。“这个数字是最直接的，多住一天院，患者花销就会增加一天，而减少一天，患者家属也能早一天回到工作岗位上。”账面上费用的减少，患者可以清清楚楚地看见。

　　记者了解到，在诊疗收费上，山大二院着力实施双降、双控、双规范“三双行动”，通过降低药品收入占比、降低耗材支出，规范检查和用药行为、规范临床路径和治疗项目，有效控制了医疗成本，减轻了群众就医负担，保障了医疗安全。

　　“明德至善、护佑民生”，这是山大二院的发展理念，医院始终坚持以病人为中心、以质量为核心的原则，为病人谋取实实在在的福祉。在山大二院的发展历程中，曾经为无数困难患者实施免费手术，也曾经为农民全部免除挂号费。“我们坚持办有德行的医院，为患者着想。正是这种坚守，使我们度过了艰苦的15年，并得以成长。”山大二院院长赵升田在总结医院成长经验，展望将来的发展时，做过这样的解说。

　　结束语

　　2012年5月17日，按照新版综合医院等级评审标准评定的全国首家新“三级甲等综合医院”在这里揭牌；与此同时，高23层的医院新外科病房大楼竣工——这标志着年轻的山大二院又跃上了新高度，站在了新起点。长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。敢为人先的胸怀气魄，博大深厚的管理理念，以人为本的医院文化，勇攀高峰的优秀团队，让山大二院创造了迅速提升的奇迹。如今，经历了十五年跨越发展的山东大学第二医院，正是风华正茂。在山东大学创建世界一流大学的宏伟征程中，如何建设“特色明显、国内一流、国际知名”的综合性医院任重而道远。而随着“新版三甲医院”的揭牌、新外科病房大楼的竣工，医院又站到了一个全新的起点。在这个继往开来的时刻，挑战与机遇并存，困难与希望同在。我们相信，站在新的起点和高度上，乘着国内首家获评“新版三甲医院”的东风，伴随着医院“十二五”规划的实施，全体山大二院人将同心协力，不断弘扬高尚医德，凝练精湛技术，必将在实现新跨越的征程中开创更加辉煌的未来!

　　【医院荣誉】

　　◆全国医药卫生系统先进集体

　　◆全国卫生系统护士岗位技能竞赛金奖单位

　　◆山东省高校优秀基层党组织

　　◆山东省富民兴鲁劳动奖状

　　◆山东省医疗质量管理效益年活动先进集体

　　◆山东省医院管理先进单位

　　◆山东省卫生系统廉洁行医树新风先进单位

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