“中原1号”站站长刘燕在为收割机送油的同时，也为农机手送去中国石化“三夏”爱心大礼包和西瓜

加油站别具仪式感的交接班，是落实“8S”现场管理法的具体表现，也是河南石油分公司创新企业管理的缩影

　　核心提示中国石化河南石油分公司（以下简称河南石油分公司）作为我省成品油供应的主渠道和主力军，在河南省委、省政府和中国石化集团公司的正确领导下，认真履行央企政治责任、经济责任和社会责任，自觉投身中原经济区建设的具体实践，持续加强服务“三农”工作力度，在“三夏”、“三秋”生产和抗旱浇麦等农业生产的关键时刻，积极行动，坚决执行支农、惠农政策，得到了农业部，河南省委、省政府和社会各界的充分肯定。6月上旬的一天，我们怀着崇敬的心情，走进河南石油分公司所属中原石油分公司1号加油站，透过这个小小的“中原1号”，去关注一个加油站的一天，以及几个普普通通、平平凡凡加油工的工作状态，希望通过这些一线职工艰辛付出的一点一滴，折射出整个河南石油分公司树立央企品牌形象，“三夏”保供、履行职责的精神风貌和务实作风。

　　“中原1号”，规范管理的“Number One”

　　7时45分

　　现场实录

　　清晨的阳光从加油机上方巨大的顶棚旁穿过，照在几位女加油员的蓝色工装上，她们胸前“中国石化”的标志，显得格外醒目。这里就是豫北地区五个年销量超万吨的红旗加油站之一——中国石化河南中原石油分公司1号加油站，号称“中原1号”。

　　站长刘燕，个头不高，清秀聪慧，在站内人称“刘姐”。此刻，她拿着几张写有提醒注意事项的卡纸，正在布置交接班。宽厚而略带微笑的面容，使人既能感到“刘姐”的温暖，又能看到站长的干练。

　　随着一阵清脆的口令，几名训练有素又有些腼腆的女加油员齐步走到“自检台”前。“站长早上好！”“大家早上好，大家辛苦了!” 三班班长姚红红和刘燕互致问候，交接班正式开始。整理仪容仪表、站长班前指导、做导车操、背诵文明用语、背诵“中原1号”站训……刘燕不时看着墙上 “8S”管理看板上的内容，认真仔细听着三班长的工作小结和自检报告，在提醒大家注意有关事项后她说：“‘三夏’季节，我们要在心理上、服务上全力以赴，要主动了解麦收进展情况，严把油品质量关，全力服务‘三夏’生产。”

　　规范、庄重别具仪式感的交接班，是中原石油分公司创新企业管理理念的缩影。刘燕站长指着墙上的“8S”管理看板，很自豪地逐一介绍“8S”现场管理法的具体内容。

　　与此同时，一辆14吨的油罐车开进加油站，卸油作业即将开始。卸油是把好油品质量关和确保加油站安全的重要环节，因此卸油有一整套非常严格的操作程序。在卸油现场，“卸油前六不卸”和“卸油后四不放行”的温馨提示非常醒目，而卸油流程“十步法”更是严格得近乎苛刻。但刘燕依然是悉心按规程操作：摆好消防器材、引车到位、连接静电接地线、检查阻火器是否关闭、确认油罐铅封、核对单据、进货验收……所有环节，一丝不苟。

　　刘燕知道，遵章守规就是企业形象，是做好工作的前提。

　　在加油站会议室，墙上一面面“为民服务创先争优”、“服务周到，心系用户”的锦旗十分醒目，刘燕欣慰地介绍，严格、规范、高效的管理，已深深赢得了广大客户的认可。

　　新闻延伸

　　中原石油分公司1号加油站，位于濮阳市北环，濮台路与京开路交叉口，现有员工22人，是一支吃苦耐劳、勇于拼搏、服务热情、乐于奉献的优秀团队。

　　近年来，该站坚持“8S”现场管理制度，坚持“加油八步法”（引车到位、问候顾客、开油箱盖、加注油品、盖油箱盖、擦拭车窗、结算货款、引车出站）和“五提醒”服务（IC卡加油提醒服务、车油匹配提醒服务、加满油箱提醒服务、润滑油提醒服务、非油业务提醒服务），实现了行为、营销、服务、环境标准化，并为客户提供免费开水、免费充电、免费擦车、免费医药箱、免费针线包等超值服务，使加油站成为客户的温馨驿站。

　　该站还推行1∶15客户经理管理法，建立健全了客户档案，定期对重要客户进行回访，用周到细致的服务演绎了“请进来—维护好—扎下根”的客户管理“三部曲”。依靠分公司的正确决策和员工的顽强努力，该站连续三年保持年销量超万吨的销售业绩。

　　“中原1号”是中原石油分公司乃至整个河南石油分公司2000多座加油站的代表。而这2000多座加油站的统一行为规范，就是“8S”现场管理法：整理（SEIRI）、清洁（SEIKTESU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）、激励（SHAKE-UP）、自省（SELF-EXAMINATE）、诚信（SINCERITY）、服务（SERVE）。这8个以“S”打头的项目，管理要点是“日事日毕，日清日高”，最终实现“人人有事做，事事有人管，管理不漏项”。“8S”现场管理由副站长担任推进员，每天对上岗员工进行督察考核，从交接班开始，交班班组总结成绩，指出问题，与接班员工分享注意事项，对存在问题在“8S”自检台进行自省。接班班组分配工作内容，明确工作目标，吸取上个班组经验，交代注意事项，做导车操，背诵站训。（下转第七版）

　　中国石化联合报道组

　　（上接第一版）交接班工作采取“六交接”：交底数、交报表、交库存、交非油品、交卫生、交问题。员工上岗期间，及时进行自我纠偏，推进员进行巡视、检查，提醒督促员工规范操作，发现问题及时纠正，并在“8S”管理看板进行通报。员工根据看板内容及时整改，确保现场管理水平不断提高。

　　的确，作为有强烈社会责任感的国有企业，河南石油分公司举手投足无不彰显央企的大家风范和气魄，而其无论是经营理念还是管理模式，都充分体现在严谨、到位的各项工作、服务之中。

　　画外声音

　　有人说：“加油站的工作有什么难的，不就是加个油、开个票，还能有啥？”

　　隔行如隔山。就拿加油来说，许多人以为是件很轻松的事儿，但对“中原1号”的加油工来讲，每天平均提枪加油超过2300次，河南石油分公司加油站员工每天提枪加油次数达到80万次，看似简单的动作，日积月累其劳动强度可想而知。

　　加油站麻雀虽小，五脏俱全，每个环节都是环环相扣，不容出丝毫差错。一个小小的失误和大意，就可能造成不可挽回的损失。所以在安全、数量、质量问题上，必须严格按流程规范操作，坚决杜绝违章行为。

　　现场管理更是重要，员工的仪容仪表，每件物品的归类，甚至一个杯子的摆放，每一个细节都有规范要求，只有这样我们的服务才能更专业、更到位。

　　——中原石油分公司1号加油站站长 刘燕

　　服务“三夏”，支持地方经济义不容辞

　　9：30

　　现场实录

　　在1号加油站，高高挂起的“三夏”保供宣传条幅鲜亮夺目，当班员工都统一穿上新的夏季工装，每班保证一名员工佩戴“三夏”保供服务绶带。进站口处设有“三夏”服务台，服务台上摆放着当天柴油油样，供农机手们监督。

　　收割机大多是长途奔波，机手非常辛苦，加油站把会议室腾出来专供司机休息，尽量为农机手提供洗漱、看书报、看电视等服务。加完油后还会提醒农机手拿着小票到便利店领取相应的商品，同时便利店在最显眼的货架设立“三夏”商品专柜，矿泉水、八宝粥、方便面等指定商品，对农机手让利销售。刘燕站长还动员全站员工到附近乡镇发放保供宣传手册，并承诺24小时提供送油服务。

　　“叮铃……”刘燕的手机响起急促的铃声，一个似曾相识的声音从话筒那边传过来。刘燕试着问：“您是魏师傅吗？”电话那边传来爽朗的笑声：“站长好记性啊，我就是去年在杨干城收割的老魏，那次我因为加了不规范加油站的劣质油，差一点把收割机烧毁了，多亏你雪中送炭，救了我的收割机，这次出门前老父亲嘱咐说：‘还去中石化那家加油站！’我们非常感激，你们的油和人一样好啊！今天还得麻烦你们一下，我的车在濮阳西徐村这儿收割呢，能给我送1000块钱的油来吗？”“您太客气了，这是我们应该做的，您要的油我们会以最快的速度送去，一会儿见面再细聊吧！”

　　挂断魏师傅的电话，刘燕开始准备油桶、大礼包，还为他们买了两个大西瓜。这时天突然暗下来，有位员工在刘燕耳边说：“马上要下雨了，这油还能送吗？”刘燕斩钉截铁地说：“油一定得送，农民抢收小麦的时候，就是需要我们贴心服务的时候。”第一片区经理王溪灏知道此事后，也急忙赶到加油站。

　　这时天空飘起了小雨，怕魏师傅着急，刘燕打电话告诉他很快就到。驱车八公里来到徐村麦地，刘燕和片区王经理提起装满柴油的油桶，递到站在收割机上的魏师傅手里。加完油又把大礼包和两个大西瓜送给了魏师傅。和魏师傅聊起今年的“三夏”收割情况，魏师傅说：“收割也就这几天的事儿，我们每天24小时机器不停，农民得抢收抢种，如果我们开车去加油站加油，最近的站来回最少也得一个半小时，可这一个半小时我们能割五六亩地了，这五六亩地我们能赚300多块钱啊！所以真是太感谢你们了，既给我们节约了时间，又给我们节省了费用，你们中石化人太好了！”魏师傅紧紧地握住了王经理和刘燕的手……

　　新闻延伸

　　今年我省小麦播种面积达8000多万亩，预计农用柴油需求在20万吨以上。河南石油分公司自5月11日起全面启动为期50天的“为民服务给丰收加油，创先争优向十八大献礼”保供服务主题活动，以“五个确保”全力保障“三夏”油品供应。

　　一是确保供应充足。“三夏”期间，河南石油分公司向我省投放柴油资源110万吨，足额保障农用柴油的需求。

　　二是确保质量放心。河南石油分公司认真落实覆盖省、市、县公司及加油站的四级循环检查体系和站内、站外、现场、油库“四位一体”的服务体系，确保供应油品质量可靠、放心。

　　三是确保价格优惠。在国家成品油定价基础上，农用柴油再给予优惠；与省农机局免费发放“农机优惠卡”，给予用油积分返还优惠。

　　四是确保加油无忧。开辟加油绿色通道，在国省道、县城以下设立1200座“三夏农机保供站”，重点区域、重点位置加油站设立“农机加油专用机位”，打造通畅的农机加油绿色通道。全力开展送油下乡行动，结合联合收割机作业队的行走路线、收割地点、用油需求，全力做好跟踪服务。开展“三夏青春行动”，抽调6000名市、县公司员工组成1000余支送油志愿者小分队，送油到田间地头。做到麦收需要多少油，保证供应多少油；哪里需要用油，就把油送到哪里。

　　五是确保服务到位。河南石油分公司开展定机收作业队、定车辆、定人员的“三定一接”跨区接力服务活动，做到“跟踪到队、服务到车、联系到人”。设立“三夏”商品专柜，对农机手需要的日常用品实行让利销售。精心制作10万份装有毛巾、肥皂、文化衫、矿泉水的中国石化“三夏”爱心大礼包，向参与“三夏”会战的收割机手免费发放。

　　画外声音

　　今年“三夏”，我们站长把她的办公室腾出来作农机手休息室，那天，分公司领导和我们一起给农机手收拾房间。大家有说有笑，一会儿休息室就焕然一新。休息室里配备了两张床，还有沙发、电视机、洗衣机、饮水机、洗刷用品、报刊等日常用品。收拾好后，李培军副总经理笑着说：“你们看，我们这儿要娶媳妇了。”大家高兴地笑起来。其实，我们每年都这么做，让农机手把加油站当成自己的家。

　　——中原石油分公司1号加油站三班班长姚红红

　　感受温暖，营造和谐“家文化”

　　12：40

　　现场实录

　　厨师王桂焕一阵忙碌，午餐做好了。进入“三夏”大家很辛苦，今天要给员工改善生活。在公司领导关怀下，去年建立了小食堂，员工每天都能吃上热腾腾的饭菜，1号站更有了家的感觉。

　　王桂焕看着外面炎热的天气，又细心煮上了一大锅绿豆汤。她今天制定的菜谱是辣子鸡块、凉拌黄瓜，还有大伙儿最爱吃的冬瓜虾皮和西红柿鸡蛋汤。不一会儿，厨房里飘出了阵阵香气。“哇，今天这么多好吃的菜呀！”一班班长燕小丽惊喜地叫道。“是呀是呀，”刘燕说，“大家都辛苦了，给大家改善改善生活，鼓鼓劲儿！”哈哈，大家都笑起来……

　　“请问，屋里面有开水吗？”“有呀，刚烧开的水!”只见一位农机手师傅怯生生地走了进来，手里拿着一盒方便面，原来他是要泡方便面。“师傅，你这样泡着不好吃吧，我帮你把面煮一下，要不，你和我们一起吃吧？”刘燕热情相邀。农机手师傅听了也很高兴，说：“姑娘，谢谢，不用了，随便吃点就行，还赶着去地里收麦子哩。”……刘燕边和司机师傅攀谈，边熟练地煮起面来，又从冰箱里拿出一个鸡蛋和西红柿，不一会儿便做出了热气腾腾的西红柿鸡蛋面。

　　“姑娘，谢谢你了，我是今年第一次跟着出来割麦子，走了好几个地方了，就数你们这里最热情了，回来的时候我们一定还要在这里加油。你刚才说你们这里还可以送油，可以送到地里去吗？地里还好远呢！”“我们送，你需要时跟我们联系吧。”司机师傅吃完鸡蛋面，拿着爱心大礼包高高兴兴地离开了加油站。

　　送走农机手大家开始吃饭，边吃边谈论着小时候在老家割麦、拾麦的情景。高小丽说：小时候大人在场院打麦，小孩在场院用麦秆编蝈蝈笼。正在回忆，段艳敏跑进来说：“冀E66306车换司机了，一个年轻的小伙子，长得老帅了！”正在刷碗的姚红红探着头问：“哪儿呢，哪儿呢？”她俩的举动引起了哄堂大笑，高小丽说：“再帅，哪儿有你们俩的对象帅啊！”大家又笑了起来……

　　新闻延伸

　　“家文化”的基本理念：

　　企业建站如家。把加油站作为“家”来经营，在硬件建设上，建设以加油服务、IC卡业务、便利店、自助加油等服务设施为主体，以培训设施、监控设备、信息系统及员工生活设施为辅助的，功能完备的综合服务平台。在管理上，以“8S”管理为手段，着力推进制度、流程标准化，服务、管理规范化，监督、执行全流程化，形成“以制度管人，以流程管事”的基础管理运行模式。

　　员工爱站如家。把员工成长与加油站发展紧密相连，畅通员工成长通道，推行《员工学习成长记录本》，指导员工规划职业生涯，满足员工培训、晋升、成长成才的内在需求。加强加油站“五小”（小宣传栏、小药箱、小浴室、小食堂、小活动室）建设，把加油站打造成员工工作生活、学习成长的精神家园。鼓励员工针对加油站管理中存在的问题，提出改进意见和建议，提高员工的主人翁意识。加强站长与员工的沟通，及时化解员工的矛盾和问题，理顺员工情绪，确保员工心情舒畅地投入工作。

　　客户视站如家。把满足客户需求作为着力点，通过标准化建设，营造服务体贴周到、环境卫生整洁、物品摆放整齐的温馨消费环境，让客户宾至如归。加强客户管理，推行客户经理制，倡导与客户交朋友，为客户提供个性化服务方案，维系客户忠诚度。完善服务设施，设立司机休息室，在营业室、发卡室、便利店等开通无线上网，扩展IC卡服务功能，推行自助加油，加大E98号汽油、车用柴油推广，丰富非油商品种类，满足客户高品质的消费需求。

　　画外声音

　　“家”文化倡导企业交好员工和客户两个朋友，从本质上理顺了企业、客户与员工的关系，即企业为员工创造良好的生活、工作氛围，为员工提供成长和发展的平台，达到员工满意；员工充满激情地投入工作，给客户提供更优质的服务，达到客户满意；客户满意度和忠诚度不断提升，企业效益逐步提升，实现持续发展。

　　——中原石油分公司总经理陈超

　　节能减排，彰显央企社会责任

　　15：20

　　现场实录

　　雨过天晴，烈日下一袭热风吹来，站长刘燕略显几分倦意。这时一位刚加完油的私家车主对刘燕说：“前天刚加了100元的油，今天又加了100元，到了夏天，油可真不经烧啊。”“是吗？”刘燕说，“夏天开空调是挺费油的，我说几种节油方法你可以试试：

　　一是上车前先把车窗全部打开，让空气对流，或是把一面后车窗打开，再把另一面的前车门频繁开关五六次，将车内的热空气从后窗挤出去，再发动车，开空调，这样可以节约燃油。二是平时开空调时先开到三挡，等车内温度降下来后再调至二挡，最后放置一挡，有些人觉得挡位开得越大，就会越凉快，其实，等温度降下来后，一挡和二挡的凉爽感觉差不多，但一挡比二挡省油啊。三是车的后备箱不要放置杂物，减少车内物品，也可以达到节油的效果。另外，不要急刹车、猛提速，这样能有效降低油耗，还能减少二氧化碳排放，既节能又环保！”

　　这时，从后座上探出一个小脑袋，说：“爸爸，我们老师说了，要绿色出行，低碳生活，保护环境。”刘燕走过去摸着他的头说：“你说的很对，小帅哥。”孩子看着父亲得意地笑了。

　　那位私家车主听完介绍不解地问：“我有点想不通，别人巴不得让司机多加油，你却教我们如何省油，你们不怕完不成任务？”刘燕说：“诚信是我们的服务宗旨，只要对客户有利，我们都会明明白白讲清楚。”

　　其实，汽车喝什么油，压缩比说了算。刘燕介绍说，一般压缩比越大要求汽油标号越高。汽油标号是按照汽油的辛烷值高低来区分的，辛烷值越高汽油抗爆震能力就越好，汽油质量也越好。现在新上市的E98号汽油，燃烧充分，排放污气会少一些，一般高档的进口车都加E98号汽油。要车油匹配，什么样的车型加什么牌号的油。所以在加油现场我们要给客户做合理的推销。

　　在加油机旁，刘燕指着一筐使用过的燃油宝空瓶说，豫JXT316许继瑄师傅的车跑了将近40000公里了，车况一直很好，经推荐，他已经用了两瓶燃油宝了，现在是第三瓶。许师傅说到燃油宝的功效很满意：“燃油宝消除积碳、清洁燃油的效果特别明显，真不愧是汽车发动机的‘清道夫’！同时油耗也有明显下降。”

　　把节能减排、绿色低碳理念，贯穿于各项服务中，是河南石油分公司体现社会责任的又一亮点。

　　新闻延伸

　　当今世界，能源资源大量消耗，生态环境不断恶化，应对气候变化已经成为全球性重要议题。为此，中国石化提出绿色低碳发展战略，将发展可再生能源、清洁燃料等作为重要的战略来实施，打造绿色低碳经济，加强对高耗能、高排放产业的约束，拓展市场的竞争力。这既是占领道德制高点的需要，更是提升核心竞争力的要求。

　　河南石油分公司高举绿色低碳发展大旗，努力走出一条节约发展、清洁发展、低碳发展的新路，把打造“高度受尊敬、高度负责任”企业作为既定目标。

　　河南石油分公司积极响应集团公司和河南省政府号召，自1996年以来，率先在全省封闭推广使用乙醇汽油，大大减少了汽车尾气污染；在加油站向车主推荐使用燃油宝，使油品燃烧更加充分、排放更加清洁；在改造和新建加油站时，增加油气回收装置，推广使用节能环保材料，减少能源消耗。

　　画外声音

　　河南石油分公司零售量占全省的70%左右，如果广大车主都按车油匹配合理选用油品，平时做好汽车油路的清洁保养，全省一年节约油料将超过30万吨，同时还将大大降低对环境的污染。

　　——河南石油分公司零售中心主任李志刚

　　乐于奉献，用信念打造过硬团队

　　20：30

　　现场实录

　　每晚八九点钟，是“中原1号”夜晚最忙碌的时段。一辆辆满载货物的大型运输车鱼贯驶进一号站，刘燕熟练地引导驻车，并第一时间上前打招呼：“您好，师傅，要加满？”“这回去哪里？”“京开路还在修，路不好走吧？”“请保管好您的加油卡。”“再见，师傅，注意安全。”一系列的问候，让人不禁感到心爽气舒，好似只有从家人、朋友那里才能得到的贴心关爱。

　　此时会有一批批有特点的车辆来加油。首先是开了一天准备回车站停歇的客车，其中，跑濮阳—安阳线路的客车每到晚上八点半左右就会如约到站。

　　这不，豫J23999的程师傅又驾驶着他的专线车进站了。刘燕熟练地把他指引到8号加油机旁说：“辛苦了，程师傅这一天下来拉了多少人哪？”他说：“你也辛苦了，今天不错拉了满员，把油箱加满吧。”刘燕说：“好嘞。”不一会儿油加完了，刘燕说：“刚好1000元，看样子今天跑了3趟。”程师傅笑着说：“一点儿没错，我们的规律你都知道了。”刘燕说：“你们每天都来，几个安阳车上的司机聊天说，一趟300元，加多少就跑几趟。”程师傅点头：“你们真聪明。”

　　送走这拨客车，一辆接一辆拉土的工程车轰隆隆开进站来。为第二辆黄色工程车加油时，司机张嘴就说：“小刘，今天是你上班。”刘燕说：“你怎么知道我姓啥，我好像没告诉过你。”司机说：“上回我在前头那个加油机加了600元的油给了你700元，你把多付的钱当场还给了我，第二天我问别的班你叫啥，他们只告诉我你姓刘。”刘燕说：“小事一桩不足挂齿啦！”

　　因为是“三夏”农忙时节，大型收割机和有犁地工具的拖拉机也陆续来加油，这个时间段是农机手吃饭、休息、给收割机加油加水的时间，收拾好后他们还要大干一夜呢。

　　也许，对上夜班的员工来说，最好的服务可能就是和司机师傅聊聊天，让他们说说想说的话，用理解和帮助，为他们缓解一天的辛苦。

　　新闻延伸

　　“中原1号”员工日记选：

　　1号站劳动强度大，别的站到了晚上还能倒休一下，我们越是晚上车辆越是川流不息，员工精神和身体都特别疲惫。有时候忙的连饭都吃不上，八九点钟吃饭都是家常便饭。现在1号站员工平均年龄在33～35岁之间，都上有老下有小，体力也有些支撑不住。在这种情况下做好服务要克服很多困难，心态就尤其重要。站长不但要以身作则，调动员工积极性，并且时刻调整员工心态，情绪低落时讲讲笑话，放松情绪，让班员每天都能保持最佳状态。

　　——中原石油分公司1号加油站二班班长刘丽红

　　上午11：00左右我正在上班，一个辽宁的客户，一下子给我两个罚款单，请我代缴。第二天我去邮政大厅，但只缴了一个，另一个跑了好几趟就是不能缴，超过15天要交滞纳金呢，真是急死我啦。因为罚款单在兜里时间久了，一次洗衣服的时候，竟然连罚款单一起给洗了，幸好拿透明胶粘粘，还能用。后来是在郑州缴的罚款，但还是交了滞纳金。是我没问清罚款地，觉得挺对不起师傅的。

　　——中原石油分公司1号加油站加油工吉新利

　　每次加油开油箱盖时，常常看到油箱盖上一层油污，锁芯容易堵塞。我们就想办法，把用旧的废手套套在油箱盖上，这样每次司机来加油时，油箱盖总是干净的，只要你在外面看到给油箱盖套手套的车，那肯定是我们站的客户，客户也最喜欢这项服务。这件小事不算什么，可司机师傅们都说：“虽说是件小事，你们能想到，就很不简单。”我听了很欣慰。

　　——中原石油分公司1号加油站一班班长燕小丽

　　盛夏的午后，不远处开来一辆中巴客车，一班班长燕小丽突然发现车右后轮胎冒起浓烟，她大喊一声：“赶紧停车！”刘丽红反应快，跑到水管边提起一桶水飞快向车边跑去，边跑边喊赶紧拿灭火器，我和班长提上灭火器也冲了过去，这时司机师傅还不知道怎么回事，从车上下来一看也把他吓了一跳，当时车上还有不少乘客呢。由于扑救得当及时，火没有燃起来，司机师傅非常感激：“要不是你们，麻烦就大了。”

　　——中原石油分公司1号加油站加油工汤小华

　　画外声音

　　企业的发展离不开员工的奉献和创造，我们始终把员工的学习成长和企业的发展紧密相连，在加油站大力开展“争创学习型班组、争当知识型员工”活动，为每名员工设计发放了《员工学习成长记录本》，帮助员工规划职业生涯，制订成长计划，着力培养员工负责任的意识和奉献精神，并通过竞赛比武、岗位练兵、读书自学、员工经营日记等方式，将员工成长与薪酬挂钩，督促引导员工在工作中学习、在学习中成长，员工素质不断提升，对企业的归属感和责任感明显增强。

　　——中原石油分公司第一片区经理王溪灏

　　真情待客，收获的是理解和信任

　　22：30

　　现场实录

　　夜色渐浓，时起时伏的“滴、滴”声隐约从办公室传来，“一路同行”QQ客户群上线了。刘燕笑着带我们来到电脑前，荧屏显示加入“一路同行”QQ客户群的有将近60人呢！“我们在这里拉近了与客户的距离。很多客户出车在外，难免有些枯燥、寂寞，我们在上面和他们聊天，发布一些从其他客户那里了解到的路况信息、公司的优惠政策及价格变动情况等，很受客户欢迎！”刘燕说：“‘一路同行’是司机与加油站沟通的空中乐园！”

　　……

　　冀DC7419：是姚班长啊！

　　1#站红红：嘿嘿，你好。

　　冀DC7419：晚上好，群里很热闹啊。

　　1#站红红：好几天没有见你了。

　　豆豆：姚班长，你可以啊，司机师傅对你印象这么深。

　　彼岸的幸福：你们还经常见面呀……

　　冀DC7419：和姚班长老熟了。

　　冀DC7419：对了，正收麦子呢，站上有什么优惠没有啊。

　　豆豆：肯定有优惠啦。

　　在水一方：有优惠别忘了老朋友。

　　1#加油站一路同行： 那肯定的，不会忘了老朋友的。

　　冀DC7419：呵呵，一号站办事，我放心。

　　……

　　几句家常话，更拉近了彼此的距离。

　　说起创建“一路同行”QQ客户群的缘由，刘燕颇为兴奋：有天三班班长姚红红给老客户杨师傅加油，聊天中发现他口袋中手机不时传来滴滴的上线声，姚红红乐了：“你也喜欢上网呀？”杨师傅得意地说：“别看我年龄大了，我玩QQ也是很棒的。唉，我们在车上太无聊，就喜欢用手机上网聊聊天、看看新闻。”姚红红灵机一动：“不如咱们建个QQ群，无聊时可以说说话，再把其他的司机师傅也加上，这样也可以和别的师傅互动，怎么样？”杨师傅爽快地答应了。

　　刘燕和姚红红一商量，第二天QQ群就上线了，取名为“一路同行”，寓意：一路上有你有我，大家互帮互助，风雨无阻！

　　QQ群发挥了正常情况难以实现的功能：网上解困。当得知老客户在高速路口处没油了，加油站在QQ群上找到去该地的司机，很方便就把油捎了过去。网上拼车。单车行路孤独危险，通过QQ群联系，将不同来路而同方向行驶的车辆集结成群，实现了结伴而行互相照应。网上追逃。面对逃单的现象，加油站在QQ群上发出“拦截通告”，各地群友追堵围截，疏而不漏，很快就将逃单追回。

　　“中原1号”现已和300多位货车客户建立了良好的关系，其中河北 131位、山东52位、河南40位，其他如北京、天津、宁夏、陕西、上海、安徽、辽宁、内蒙等有不同数量的货车客户群。每位加油员负责维护15位普通客户，站长则负责30～40位大客户的维护。

　　新闻延伸

　　“中原1号”客户维护案例与点评：

　　1．燕山货车：超值服务法

　　一个周六的早晨，值完夜班的原1号站站长蒋玉莲正准备离站回家，突然收到燕山顺风车队经理张青峰的电话，说一辆货车因电路故障，在濮鹤高速的进站口抛锚。如果这辆车从进站口下来修好再次返回，将缴纳二次计费1000多元，可高速进站口不允许车辆久留。

　　从车队经理焦急的口气中，蒋玉莲理解他的心情，但蒋玉莲也很犹豫，一是车辆出现的是机械故障，不是缺油，蒋玉莲没有义务管这件事。二是周六母亲、孩子还在家等着她回去呢。但责任感促使蒋玉莲马上找到车辆修理部，和修理工一起坐上三轮车飞奔15公里赶到高速路口，及时修好了车辆。

　　点评：以帮助客户为己任，以解决客户困难为快乐的精神，是赢得客户尊重与爱戴的不二法门。

　　2．心桥：曲径通幽法

　　3月份，加油站南面的东明黄河大桥因桥墩下陷、箱梁腹板断裂成了危桥。封桥维修期间，绕道行驶的车辆时常迷路，加油站的销量也大受影响。

　　站长刘燕四处打听，不走黄河桥从哪条路过来最近。问的人多了，说的也不一致，最后刘燕决定自己走一趟看个究竟。她说：“黄河大桥的箱梁断了，但我们与客户的心桥不能断。”她驱车来到东明黄河大桥，询问收费站的师傅，摸清了最佳行车路线，并发短信告诉司机师傅们。

　　终于有一天，皖K90038驶进加油站。刘燕问驾车的尹师傅是如何过来的，尹师傅说：“看了你的短信，我们沿着你找到的路走，不仅免去了不少费用，还节约了很多时间。”

　　点评：没有怨天尤人，而是主动出击，查明情况，另辟蹊径，既为司机找到了出路节省了费用，也为自己开辟了提升销量之路。这种不言放弃的倔强，源于高度的敬业精神。

　　3．小黑、老黑与白灵菇：家庭氛围法

　　加油员高小丽是一个细心的姑娘，她有一个小本，专门记录客户的意见和需求。有一次一位辽宁客户无意中说了一句：“你们这儿的白灵菇非常好吃。”四天之后，当他从郑州又回到1号站时，一袋新鲜的白灵菇递到他的手上。客户的惊喜无法用语言表达。

　　由于客户和小丽的皮肤都比较黑，后来他俩就彼此“老黑”、“小黑”地称呼，关系处得非常融洽。她还经常用休息时间为司机代缴罚款。有时司机停车休息，驾驶室狭小，她就主动为客户安排宿舍，并换上干净整洁的被褥。豪爽的东北客户总是说：“到你们这儿，就有家的感觉了。”

　　点评：员工与客户相互以“老黑”、“小黑”地调侃，似乎比客气地“先生”、“师傅”的称呼，更加亲切，这是客商关系升华到一定层次才能达到的境界。

　　画外声音

　　我们河北天宇车队和顺风车队都在1号站加油，因为这里油品质量可靠，耐烧，数量也足，更可贵的是我们到站加油，他们给我打开水，刷车玻璃，让我享受到了不一样的服务，有时我们的车在路上没油了，稍补一点也要赶到1号站。我在1号站已经加了4年油了，每到1号站都像回到家一样。我从一个加油站体会到了“中国石化”这几个字的分量。

　　——冀JD0573大货车司机杨周

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