本报7月9日讯(见习记者 徐文冰通讯员 贾贞伟)“找哪些部门，办哪些手续，走哪些程序”，这些让群众头疼的“麻烦事”，在长清区自来水服务中心却变成了“清心事”。日前，该中心在全省业内率先推行客户代理制，由代理人全程代办各种手续，群众“只打一个电话、只进一扇门、只找一个人”，就能解决实际困难。

　　服务代理，你的事我来办

　　山东贝特圣宝药业有限公司是一家医药物流企业，落户长清后生产生活急需用水。该公司董事长马凤兰给自来水服务中心打电话咨询，没想到咨询电话成了“发号令”。当天下午，服务中心客户代理办公室主任焦其杰，就带领管理科、生技科、安装公司等科室人员来到公司，立即组织施工。马凤兰与焦其杰签订了代理协议，由焦其杰全程代其办理用水立户所需的接水申请、立户登记、供用水合同等繁杂手续，没让马凤兰跑一步路。当天用上自来水后，马凤兰高兴地说：“多亏了客户代理，只打了一个电话，所有的事情就全办完了。”“客户代理制就是‘你的事，我来办’。”服务中心总经理曹德忠这样通俗地解释。为了解决群众办事难题，该中心设立了客户代理办公室，配备3名代理员，实施客户代理服务，无论团体客户还是普通居民客户，在办理接水业务或者其他供水施工业务时，只需参加申请、交费、签订合同三个环节，其他现场实地勘察、设计图纸、工程预算、材料采购、具体施工等相关事宜，均由指定客户代理负责协调各科室全权办理。

　　流程再造，一周工作一天办完

　　繁杂的工作程序是群众头疼的问题，在他们看来，各种报批手续远比多种几亩地还要难。焦其杰告诉记者，以往客户办理类似供接水业务时，从立户、设计、施工到送水，大约需要15个环节，涉及管理科、生技科等五六个科室，一个业务办理下来顺利的话也要一周时间。

　　今年以来，该中心从群众需求出发，对各项工作流程实施再造，精简程序、提高效率，将过去的串联工作变为现在的并联工作，用水立户手续从15步精简为10步。同时，由于客户代理对各部门职责清楚、人员熟悉，代理客户的事，往往利用上午早会时间，就能将客户需跑好几趟的事办完。荣福汽车配件有限公司因业务需要急需用水，该公司按照客户代理制要求，与代理员武静签订代理协议后，

　　 仅用一天时间就办完所有手续，用上了自来水。

　　在推行客户代理制过程中，服务中心将客户代理办公室与涌泉热线办公室、12345热线办公室合并办公，并实行首问负责制，明确接待客户的第一位职工就是服务客户的第一责任人，让群众到服务中心办事只找一个人就能办完事。

　　全程稽查，代理不好要问责

　　代理过程中，工作人员吃拿卡要、未按时限完成、各职能部门不配合怎么办？长清区自来水服务中心制定《客户代理工作细则》，对每个环节步骤、工作时限、部门职能进行了明确规定。

　　焦其杰告诉记者，代理员没有任何审批职权，在服务中心代理员代表客户，是站在客户的角度提出问题、提出需求，同时又按照职责统筹协调各职能部门，权力既小又大。在城区自来水施工现场，营业科的王树玺正在紧张忙碌着。他对记者说：“按照代理工作细则规定，代理员提出工作申请后，各职能部门工作都有完成时限。同时，公司还专门成立了稽查科，全程参与代理工作，工作不好要约谈，出现问题还要问责。”

　　客户代理制变客户跑为客户代理跑，变多次办为一次办，变随意办为规范办，客户代理制不仅解决了群众办事难的烦恼，还提高了工作效率，转变了工作作风，融洽了干群关系。到目前，长清区自来水服务中心已代理用水业务41件，累计节省客户工作日220天，群众满意率达100%。