漫画/王伟宾

　　本报讯 （记者芦 瑞）7月16日，省工商局发布了今年上半年消费者咨询、申诉、举报统计分析，今年1～6月，全省各级12315机构共接受消费者咨询、申诉、举报98298件，为消费者挽回经济损失金额843.87万元。统计显示，上半年我省消费者服务消费类申诉仍然集中在互联网服务、电信服务。

　　申诉问题一箩筐

　　根据上半年的统计数据分析，消费者申诉互联网服务的主要问题为：申请容易安装难，有关公司不按承诺时间安装宽带业务；宽带业务在办理时，强制捆绑手机、电话业务；网络接入不稳定，经常掉线，维修也不够及时；互联网运营商单方面停止服务，既不通知消费者，更不承担赔偿责任；实际网速大大低于名义网速，如购买的为4M网速，安装使用后发现仅有2M网速。

　　消费者申诉电信服务的主要问题为：在未征得消费者同意的情况下，擅自开通或以用户默认方式开通有偿信息服务或其他不必要的收费项目；运营商推出的优惠服务中存在一些模糊条款，很容易误导消费者；未经用户同意向用户发送各种广告信息；有关话费套餐资费不透明、收费不合理。

　　要在服务上下真功

　　综合近几年的数据来看，互联网服务、电信服务的消费投诉始终居高不下，稳居榜首，甚至有不降反升的趋势。服务商们一直在承诺：我们在改进服务。但消费者显然不满意，问题到底出在了哪儿？

　　“投诉量居高不下的一个原因是，互联网、电信用户的基数在不断增加，不满意用户的基数也相应加大了。”工商部门有关负责人分析，“投诉量的上升，也说明消费者对质量的要求在不断提高。”该负责人举例，比如过去只要网络能连得上就行，现在消费者对网速的要求则越来越高。

　　申诉量的上升也反映出申诉转向的问题。目前大量申诉还是集中在增值业务方面，该负责人认为，在竞争压力下，运营商不断推出越来越多的新业务和新应用，以吸引用户，尤其是向用户营销各种服务套餐，为了达成发展新用户的目标和业绩目标，某些电信公司只宣传对用户有利的一面，却不告诉用户该服务附带的内容，相应的服务手段又由于成本、人力等因素根本跟不上，导致申诉增加。

　　“新业务层出不穷，新问题不断出现，运营商数量众多，业务种类繁多，服务环节复杂。”工商部门提醒互联网、电信服务运营商，“运营商不能勤于‘承诺’疏于‘践诺’，要在服务方面下‘大工夫’”。③5