接待信访要注意引导群众走出认识误区
王新生
编者按 第七次全国信访工作会议13日至14日在北京召开。会议指出，各地各部门紧紧围绕党和国家中心工作，在畅通信访渠道、化解社会矛盾、维护信访秩序等方面做了大量艰苦细致、富有成效的工作。如何引导信访人消除对信访的误解，走出认识误区?本报特刊载河南省巩义市人民检察院在实践中形成的经验，以期对信访工作有所启发。
近年来，信访成为当前部分群众要求解决实际问题，落实有关政策法律的一种重要手段和方式。随着信访形势的不断发展和变化，信访工作出现了许多新情况、新问题:一是信访总量持续上升，二是越级访和重复访明显增多，三是集体访的批次和人数逐年增加，四是异常访时有发生。这些新情况、新问题影响了正常的信访秩序。剖析其中的原因后发现，在一定程度上是由于一些信访人对依法维权缺乏正确认识，在思想认识方面存在一些误区。为此，引导信访人走出认识误区，是当前信访工作应该关注的一个重要方面。
一、信访人的认识误区
误区之一:片面认为以上压下进行信访，可以促使信访问题得到解决。一些信访人认为找的机关级别越高、找的主管领导职级越高，就越容易施加压力，信访问题就越容易得到解决。我们受理的群众来信中，很大一部分是上级转办的来信，有写给中央、省、市各级行政机关的，也有直接寄送中央、省、市主要领导人的，一信多投的现象较为普遍，而真正向有权处理信访问题的本级行政机关反映问题的却不多。群众来访同样也是如此。
误区之二:认为在国家重大活动和节日期间上访，可以通过扩大社会影响给基层施压。认为在国家重大活动和节日是各级领导要求维稳的重要时期，这时上访会引起领导和责任部门的重视，就会及时给予解决，就算达不到预期目的，也多少能得到些好处。少数上访者尤其是极个别老上访户在这种错误思想的支配下，专门选择重大活动和节日期间上访。
误区之三:认为信访机构包治百病，什么事都能解决。来访人认为信访部门就是代表党委、政府解决一切问题的责任机构，不区分什么类别的问题，都找信访部门，问题反映到信访部门，信访部门就应该立即给予解决。因此，对信访部门按照《信访条例》要求依法按程序处理信访事项很不理解，而采取反复纠缠的方式来反映个人诉求。
误区之四:认为变换上访对象，可以使信访问题获得更好的解决。错误地认为这个领导或部门已回复按政策不能解决的问题，找到其他领导或部门就可能有希望得到解决。常常有上访人存有一种侥幸的心理，找了这个领导又找那个领导，找了这个部门又找那个部门，甚至有的是上一届领导按政策已处理的，到换届之后又旧事重访。
误区之五:认为人多就是政策，人多信访问题就能解决，抱有“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的想法。在接访中，我们常发现有些集体访组织严密，准备充分，分工明确，更有甚者在信访接待场所公开用手机组织群众集体来访。
二、误区产生的根源
信访人上述认识上的误区根源何在?其一，信访者的文化素质、法治意识和依法维权的意识参差不齐，对信访工作的理解存在差异。少数上访人只是凭个人主观感觉和习惯进行上访活动，更有甚者是道听途说或是受人唆使，缺乏主见，致使其行为超出了正常的信访轨道，有的甚至违法，但自己全然不知。其二，有的信访人在利益驱动下不择手段信访，罔顾公序良俗。一些上访人不惜采取一切手段和办法，进行越级访、重复访或聚众向政府施压。还有一些上访人存有法不责众心理，专打擦边球，误认为只要是为上访怎么干也不犯法，政府也不会把他怎么样。其三，一些特殊群众认为其身份特殊，上访也应享受特权。认为有关部门和领导对特殊群众的信访问题应区别对待，特事特办，甚至认为自己有过激的信访行为也是情理之中的事。
三、积极探索破解信访人认识误区的途径
如何引导信访人消除对信访的误解，走出认识误区，是值得我们探索和研究的重要课题。在工作实践中，我们体会到大部分上访群众都是相信党委、政府的，都能理性地进行上访活动，并不想越级访、集体访、重复访，更不想把问题复杂化。为此，我们要善于发挥主观能动性，在实践中总结经验，纠正认识偏差，带着问题探索解决方法。
一是要讲清一个道理，即依法上访的硬道理。
在实际工作中，要加强对信访人的民主法治宣传教育，向他们讲清依法信访、依法维权的重要意义，依据《信访条例》告知上访人有关注意事项:(1)信访是法律赋予每个公民的权利。畅通信访渠道是加强党和政府同人民群众联系、及时了解社情民意并迅速化解社会矛盾的重要措施，每个公民都依法享有提出建议和申诉的权利。(2)信访工作的受理、办理和督办的程序以及时限。告知其上访应该通过何种途径、如何提出，有关部门应按何种程序办理。让信访人知晓重复上访和越级上访既花费时间又浪费钱财，避免产生“有病乱投医”现象。(3)信访事件提出的范围。即哪些属信访处理的问题，哪些属诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的投诉请求，哪些问题应向人民代表大会、人民法院、人民检察院提出，信访工作不是“万金油”，不是什么事都可以受理。(4)信访人应依法维权，违反《信访条例》规定，实施“六种禁止行为”，应承担相应的法律责任。让上访人明白信访是合法权利，但要依法信访。
二是要表明一个态度，即依法限时办理信访问题。
群众反映的信访问题一定要按《信访条例》规定的程序进行受理，按政策的规定进行调处。在接访工作中我们体会到，上访对于大多数群众来说也是不得已而为之的事，他们是出于对党委和政府的信任，向党委、政府反映问题、请求帮助和解决困难，希望信访部门能给一个肯定而明确的答复。但在实际工作中我们有少数部门的领导或工作人员往往以“请示领导”或“调查研究”之类的话应付，上访人会误认为这事可能比较复杂，在这里可能解决不了，只有找主要领导或找上级部门要求解决，无形中导致了越级访或闹访。因此，从事信访工作的工作人员，应本着群众利益无小事的精神，除个别特殊情况外，对一般性问题应直截了当地告诉上访人是否受理、何机关受理、谁负责调处，什么时间有结果。这样就可以打消上访人不必要的担心，做到心中有数。即使上访人对答复不满意，也应该明确告诉上访人“你有权要求复查和复核”，让上访人吃个“定心丸”。
三是要有一个调处法则，即坚持公平、公正的原则调处信访事项。
在调处信访事项时，执行政策不公、处理事情欠妥，是导致越级纺、重复访和闹访的主要原因。上访人误认为在一个信访接待机构不能依政策办事，不能依法处理问题，就会失去对政府的信任，从而另辟蹊径。因此，信访工作人员在处理上访事件的过程中，要换位思考，要站在“立党为公、执政为民”的高度，认真对待群众来信来访反映的问题，从实际出发，认真分析信访问题的成因，深入调查研究，严格按照法律、政策办事。信访工作不能想当然，更不能漠然置之。应带着深厚的感情依法公正地调处各类信访事件，解决人民群众关心的现实问题和生产、生活中遇到的各种困难。这样既可以把问题解决在基层、把矛盾化解在萌芽状态，又可从源头上避免问题升级或把矛盾上交。
(作者单位:河南省巩义市检察院)