心平气顺了，事情好办了
本报记者 何洛先 陶健
一位长期拖欠物业费的业主请求物业公司帮忙疏通家里的下水道，物业公司可能会有两种处理办法：第一种，工作人员查一查账本，算一算这位业主的欠费金额，然后告诉他先把欠款交了再说；第二种，二话不说先去业主家帮忙解决燃眉之急，然后悄悄提醒一声 “有空来交一下物业费吧”。
两种做法，结果截然不同：前者，业主可能调头就走，然后继续拖欠物业费；而后者，业主可能会主动跑去物业公司，把所有拖欠的物业费一次缴清。
这不是记者杜撰的故事，而是发生在崇明县物业服务行业“三百”活动中的真实案例。在过去3个月中，中鑫物业公司金月湾小区管理处多次到业主家中走访，为业主排忧解难，感动了小区的一位业主，不久前他主动跑去物业公司，一次性补缴了拖欠4年多的6000多元物业费。
崇明县住房保障和房屋管理局局长施卫东告诉记者：“通过‘三百’活动，我们的切实感受是，业主与物业公司之间并没有什么不能化解的矛盾。只要物业服务热情一些、主动一些，业主心平了，气顺了，事情也就好办了。”
一张汇总表与千份走访单
所谓“三百”，即“走百家门、知百家情、做百件事”。“走百家门”，是对小区业主进行全面走访，积极宣传物业服务相关法律法规和政策知识，征询业主对物业服务的意见和建议；“知百家情”，是帮助业主查看上下水管、电气线路等自用物业设施使用状况，并了解车辆使用、宠物饲养等信息，形成一户一档动态数据库，同时健全小区道路、绿化、路灯等公用物业设施台账资料；“做百件事”，是帮助业主整修自用物业设施，对业主反映较多的公共物业问题，认真研究、妥善解决，积极回应业主的诉求。
在崇明县住房保障和房屋管理局，记者看到工作人员正在统计《物业服务企业“三百”活动为民服务情况汇总表》。记者随机抽取了其中一张，填表人是崇明东门物业，小区名称为湄洲新村。表格显示，该小区共有住户1257户，在今年第二季度，物业公司共走访了700户业主家庭，业主要求服务362项，主要是业主自用设备设施的维修，如水、电、房屋、门窗等。其中已解决360项，还有两户业主家的“屋面漏水，正在修理中”。这份汇总表还详细收集了业主反映较多的意见和建议：如有156户业主“要求增加停车位”，123户业主希望“西区自行车棚内装灯”，70户业主反映“小区内树枝太高，需修剪”……
施卫东告诉记者，在“三百”活动中，每个物业公司每个季度都必须填写汇总表，而每一张汇总表都对应数百上千张的《走访记录单》，每一张记录单上都有业主门牌、业主评价、意见建议及走访人、受访人的签名。这一机制可以确保物业公司在走访中“不捣糨糊”，切切实实反映业主诉求，也方便管理部门进行回访和核实。
据统计，从今年3月“三百”活动启动以来，崇明县物业服务企业共走访业主1.5万余户，收集意见建议4000条，为业主解决各类物业设施问题9000多件。在走访过的业主中，约90%的业主对小区物业服务表示“满意”或“比较满意”。
进“家门”须先开“心门”
要让九成业主表示“满意”或“比较满意”，在物业服务行业，很难。在崇明，更难。 （下转第3版）
（上接第1版）崇明是上海最为边远的郊区，长期以农业生产为主，随着城市化进程的推进，越来越多的人搬进住宅小区，从“农民”变成了“居民”，但不少人思想意识没有及时转变，缺乏现代小区的物业管理意识。同时，物业服务行业从业人员素质良莠不齐，也制约了崇明物业服务行业的发展。物业公司抱怨“物业收费难”，而居民则埋怨“物业服务差”，由此形成了恶性循环。崇明县花大力气推进物业服务企业“三百”活动，就是为了打破这一恶性循环。
“三百”活动，说易做难。首先遇到的第一个难题是“门难进”，如果业主对物业公司带有抵触情绪，物业公司连业主家的门都进不去，又怎能“知百家情、做百件事”？所以，关键在于先要让居民“心平”、“气顺”。
县住房保障和房屋管理局印制了200套“三百”活动宣传画，发放、张贴到各小区的醒目位置，并要求物业服务企业利用横幅、电子显示屏、黑板报等形式加强宣传，让居民了解“三百”活动。随后，物业公司马上跟进，通过办一系列实事，让居民切实看到“诚意”。
天赐景城海尚物业联合玉环居委共同开展“组团式服务暖人心”活动，为社区居民提供量血压、磨剪刀、理发、配钥匙、修电脑等便民服务，并发放低碳生活、垃圾分类、消费维权等宣传资料，受到居民的欢迎。东平镇峰盛物业针对桂林小区道路没有路灯的问题，多方筹集资金安装了路灯。新海镇生源物业为80岁以上老人免费更换煤气软管，免费安装卫生间扶手，为老人的日常起居解决了后顾之忧。横沙乡民惠物业根据业主反映晾晒衣物不方便的实际情况，为居民改建了晾衣场。东门物业在湄洲新村对居民活动场地、空调滴水管、警示标志进行整修，并补种绿化……通过一系列行动，物业公司打开了业主的一道“心门”，与居民的距离拉近了，“进家门”也就不再难了。
全心全意服务重拾温情
记者到崇明县多个镇的住宅小区实地采访，居民说得最多的一句话就是“变化很大”。在城桥镇湄洲新村，居民给记者看了一组今年5月中旬拍的照片，小区水泥地面破损，花坛瓷砖脱落严重，花园长椅年久腐朽，楼道墙面涂料斑驳。如今，坑洼的路面已经用水泥修复平整，花坛上铺贴好红色的瓷砖，长椅重新修复，还刷上了醒目的亮黄色油漆，楼道里斑驳的墙面被铲除，刷上白色涂料。在新海一村，居民带着记者来到51号楼，只见楼梯靠墙一侧全部安装了圆形的不锈钢扶手。居民告诉记者，51号楼里60岁以上的老人较多，上下楼梯不太方便，物业公司了解后马上安装了扶手，而且不要居民出一分钱。
崇明县城不大，居民大多习惯骑电瓶车出行，但是电瓶车充电却成了难题，一些居民只能从3楼、4楼的窗口接电线到楼下充电，既不美观，又不安全。在江海名都小区，记者看到，小区物业为居民专门辟出场地设立电瓶车充电站，居民只需投币1元就可以充电30到90分钟。在天赐景城小区，物业公司与电力部门联系，为小区居民在电瓶车停放处安装小电表和插座，也解决了充电难题。
在东平镇东风三村，15号楼103室的业主给记者讲了一个故事。5月28日深夜11点20分，该业主家中的自来水进水管突然爆裂，水流不止。业主赶紧向峰盛物业公司报修，在受理部值班的王利冲接报后立即赶到现场，当机立断关闭了小区外总阀门。为了不影响第二天早晨居民用水，王利冲又赶回仓库拿来配件进行修理，问题解决好已是次日凌晨2点。业主想以“夜班费”的形式向王利冲表示感谢，却被婉言谢绝。
采访中，很多居民都翘起了大拇指说：“物业服务的速度变快了，态度变好了。”还有居民告诉记者：“物业公司全心全意为居民服务，让我们重新感受到了人与人之间的温情，这是用多少钱都买不来的。”崇明县的物业服务 “三百”活动证明，“重拾温情”并不难，需要的是爱心、诚心与耐心。