“经过暗访，发现我市区（市）县个别政务服务窗口的对外公开电话存在某些时段无人接听、接听不用普通话、政策解释不到位的现象。”在近日市政务中心召开的干部作风建设领导小组座谈会上，政务监督员对全市政务服务窗口明察暗访情况进行了通报。会后，市政务中心立即出台相关措施进行整改。

　　据悉，在干部作风教育实践活动自查自纠阶段，全市政务系统通过进一步加强政务服务窗口作风建设，不断提升行政效能、优化发展环境，确保各项工作廉洁高效优质推进。

　　强化窗口公开电话管理

　　“公开电话作为政府与市民沟通的‘连心线’，方便市民的‘服务台’，提高职能部门工作效能的‘推进器’，怎能出现打不通、无人接听的现象，马上出台整改措施！”政务监督员通报的情况引起了干部作风建设领导小组的高度重视，随后一份《关于切实加强政务服务窗口公开电话管理的通知》印发给各区（市）县政务中心，市政务中心分中心、各部门窗口。

　　通知要求，各部门各单位要抓紧时间对公开电话进行清理，确定一部固定电话专门用于对外业务咨询、解答办事群众疑问。同时，各部门各单位公开咨询电话必须安排政治素质高、业务能力强的工作人员值守，严格执行电话接听记录，不得脱岗、空岗。工作人员接听电话要用语规范文明，语言简洁明了，态度礼貌端正；面对群众咨询的问题，要耐心、细致给予解答，涉及政策咨询要按照政策规定进行统一解释。此外，市政务中心将针对公开电话运行情况，定期或不定期进行重点抽查，对电话打不通、无人接听、接听人员态度粗暴或不按规定处理群众诉求的，视情节轻重予以问责。

　　改进服务态度、强化服务规范

　　在干部作风教育实践活动自查自纠阶段，市政务中心明确要求窗口工作人员要进一步改进服务态度，牢固树立服务意识和效率意识，加强举止神情和言谈话语等方面的修炼，积极践行热心、耐心、细心、贴心和真心“五心”服务，确保受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待，来早、来晚一样接待。

　　此外，还要求窗口人员在办理审批及服务事项时，要坚持公开公正的原则，严格按照办事程序提供规范服务，落实首问负责、受理责任、一次性告知、限时办结等制度规范。窗口工作人员要严格执行指纹考勤制度，严格遵守请假制度和替岗制度并履行相关手续，严禁无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。此外，市政务中心还对服务用语、上岗着装、桌面摆放、大厅环境等进行了明确要求。

　　进一步完善督察机制

　　“现在，我们每天上下班都有领导带队巡查大厅，重点督察按时上下班、在岗、着装、工作台面和工作纪律等情况。”市政务中心相关负责人表示，其他管理人员也会不定时对大厅进行巡查，及时发现问题，责令现场整改；以及指派专人利用电子监察系统，实时监控大厅工作纪律和工作秩序，发现问题，及时纠正，定期抽查各部门窗口工作人员审批办件情况，通报并及时整改违规违纪审批行为。

　　特别值得一提的是，市政务中心大厅还设立了监督投诉台，并在显要位置设立《建议意见箱》，由专人受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉，手机群众建议意见，建立投诉受理、报告、处理、回复等，确保群众投诉。“此外，我们还邀请政务监督员强化外部监督，他们会不定期对全市政务服务窗口进行明察暗访，将查到的问题向市政务中心进行通报，随后我们会督促相关窗口进行整改。”该负责人表示。本报记者 王喆