昆明出租车电召服务还需要进一步完善■ 昆明日报记者 李海曦

　　■ 都市时报见习记者 姜孟冬实习记者 庞明广 柯安东 蔡锟淏

　　昆明市启动出租车电召服务已试运行一个月。8月2日，昆明市出租汽车管理处透露，现已有4200辆出租车安装了电召系统，月底该系统将全面覆盖昆明7201辆出租车，届时每天可满足3600次乘客电召需要。

　　但是，试运行以来，电召的成功率一直不高，出租车司机及市民对电召服务的接受程度仍有待提高。

　　司机不太愿意接电召生意

　　去年8月，昆明市被列为全国首批15个出租车试点城市之一。今年7月1日，市出租汽车管理处建立了出租汽车服务管理信息系统试点工程项目，项目的亮点之一就是电召服务功能。电召服务分为预约电召（即提前30分钟以上提出用车需要）和即时电召（现场提出用车需要）。

　　8月1日下午2点，宏华公司出租司机樊先生的工作刚刚进行一半。在送完一位乘客之后，他将车停在西山区梁家河车场，就近在一家饭馆用餐。他端着盛满饭菜的瓷缸，飞快地往嘴里扒着饭。

　　谈及乘客电召一事，他放慢了吃饭速度，打开了话匣子：

　　“二环以内有乘客电召，一般我们都不愿意接单，因为如果道路拥堵，就会被公司处罚。”樊先生说，未接到电召乘客，一旦被投诉，可能面临着1000元-2000元的罚款以及“被学习15天”，次数多了，甚至会被开除。

　　谈及此事，樊先生周围的至少10名的哥的姐都表示“不愿接单”，因为二环以内路况复杂，经常堵车。如果运气不好，一个红灯路口至少要等10多分钟才能通过，他们很担心错过电召。的哥陈先生说，他曾接过2名乘客的申请，但都扑了个空，以后就再没有接过电召的生意，宁愿在街上碰运气。还有3名驾驶员表示，二环以外的电召成功率较高，晚上成功率更高。

　　8月2日下午5时许，三市街与金碧路交汇处正值交通高峰期。记者在这里随机调查了10名出租车司机，他们都没有选择接受电召。“高峰期打车的人很多，根本不用担心跑空，电召在高峰期（对司机来说）无关紧要。”

　　乘客对电召服务期望值高

　　与出租车司机消极响应电召服务的态度不同，市民对电召服务抱有更多的期望。

　　“我至少等了20分钟，都没联系到电召的出租车。” 8月1日下午3点左右，西山区西园路口还下着小雨，市民余先生欲打车前往昆明火车站。拨打电召热线3次之后，他与接线员联系上，可对方告诉他“要看有没有出租车司机愿意接单”。苦等了20分钟后，余先生还是未能等到电召的出租车，只好去坐公交车了。

　　这种情况，余先生已经遇到3次，但他并没有失望，“希望能解决电召热线难打的问题，期待着昆明出租车电召服务尽快成熟起来，方便市民出行。”

　　在西山区丹霞路口，市民邹先生连续2次申请电召出租车失败，耗时6分钟。期间，陆续有5辆空驶出租车经过。最终，邹先生放弃电召，招手叫停了一辆空车。他认为，出租车司机不愿接单是电召失败的主要原因。

　　8月2日下午3点20分，刘先生在解放军昆明总医院门口尝试电召出租车，他花了5分钟打电话，失败。

　　8月3日下午5点左右，记者就昆明出租车电召服务的相关情况，随机对30位市民进行了调查。其中，有20位市民表示对此不知情，7位市民称没有试过此项服务，3位市民不愿使用电召服务。

　　8月3日上午10点25分，西山区丹霞路口，记者拨通了召车电话3312533。在听了3遍“正在为您转接客服人员，您的通话可能会被录音，请稍候”的语音提示后，“2010号”客服接听了电话。

　　“我在丹霞路口，需要一辆出租车去东陆桥。”客服人员询问了姓名、详细地址、手机号码。1分钟之后，客服人员在电话中称：“正在为您发送订单，请稍等。”又过了1分钟，被告知“牌号为云AT7215的出租车抢单成功，请记下车牌号”。

　　5分钟过后，云AT7215的司机李先生与记者联系上。坐上车之后，司机李先生报告调度中心：“我是云AT7215，已经接到乘客。”紧接着，记者接到调度中心电话，确认乘客是否已经坐上出租车。

　　在乘车过程中，司机李先生抽空向电召调度中心反映：“乘客使用的是外地手机号码，调度中心在转接给司机时，在电话号码前加了‘0’，这样会导致电召仪器上自动显示为空号，给司机带来了不必要的麻烦。”李先生称该情况已出现过3次，希望电召调度中心尽快解决这个问题。

　　月底电召系统覆盖所有出租车

　　“在项目开展第一天，电召成功率并不高。”昆明市出租汽车管理处的数据显示，第一天，服务中心接到并发送即时电召订单74起，但抢单成功的仅有5起，成功率约7%；发送预约电召订单53起，成功28起，约占52%。

　　对于昆明市出租车电召服务试运行一个多月以来的情况，市出租汽车管理处透露，7月1日至30日，全市电召出租车业务共接受电召15945次，其中即召13582次，成功率仅为20%；预约2256次，成功率有33%。

　　“成功率还是在预计范围内。”昆明市出租汽车管理处副处长苏朝文表示，“现已有4200辆出租车安装电召系统，本月底该系统将全面覆盖全市7201辆出租车，届时每天将满足3600次乘客电召需要。”

　　对话

　　若多次电召又爽约 乘客将被列入“黑名单”

　　就电召体验和市民遇到的问题，8月2日，记者采访了昆明市出租汽车管理处副处长苏朝文。

　　都市时报：市民反映在申请电召服务后，有空车经过，但不抢单。如何理解这一现象？

　　苏朝文：当下，昆明市出租车电召系统还未全面覆盖。乘客在申请电召服务之后看到空车经过，这是正常的。他们看到的空车很可能是暂未安装电召系统的出租车，它们还无法接收电召信息。

　　此外，出租车司机接单属于自愿行为，如果市民遇到空车时，司机或处于交接班时段，也有可能是司机遇到紧急情况。这种情况将会随着电召系统的完善而逐渐减少。

　　都市时报：有市民称，电召热线不易打通或电召申请耗时较长，如何解决？

　　苏朝文：昆明出租车电召服务仍处于萌芽阶段，电召热线服务还不够成熟，正在进一步完善之中。昆明出租汽车管理处最初仅有4个接线员，现在已有40个接线员席位，他们同时可接通至少60个电召服务申请。预计在4到5年内，调度中心可满足的电召通话数量将达到出租车拥有量的2.5倍，即1.8万次。同时，建议市民在早、晚高峰，特殊天气情况下尽量提前预约，最好不要选择即召。

　　都市时报：司机与乘客都曾反映“爽约”现象，有何制约办法？

　　苏朝文：出租车电召“爽约”是各大城市出租车电召服务中不可避免的现象。如果出租车司机在接受电召情况下未能服务乘客，将与“拒载”作同样性质的处理。倘若市民屡次在电召申请后擅自离开，他们的号码将被纳入“拒绝服务”的行列中。

　　当然，管理处也将会进一步完善电召系统，尽可能保证司机、乘客、管理处三方联系畅通。下一步我们将推出一些举措，例如在出租车内安装‘道路拥堵识别系统’，告知乘客出租车将在多久之后到达电召具体地点。

　　都市时报：有的市民不了解出租车电召服务，管理处有没有改善措施？

　　苏朝文：昆明市实现出租车电召是一件好事，它作为新式的服务措施，不仅大大降低了出租车空驶率，而且给市民带来了便利。市民了解、接受并熟悉电召服务还需要一个过程。

　　现在，昆明出租车的电召范围已经由110米扩大到1公里，这就是管理处为提高电召成功率而做的努力。与此同时，出租汽车管理处往后还将积极申请5位数的新电召电话号码，并将号码贴在出租车车身上，加大宣传力度，便于市民记忆。希望电召服务能进一步融入昆明市民的生活。

　　观点

　　“判断乘客爽约 应有时间限定”

　　出租车司机在接受电召之后不拉乘客，将面临处罚；但乘客在申请电召之后主动爽约，他们也将被列入“黑名单”。这些规定是否合法，有没有更好的解决办法？8月2日，云南凌云律师事务所李春光律师和云南大韬律师事务所李婵娟律师对此发表了看法。

　　“乘客打电话叫车，电召信息中心安排了出租车，从法律意义上，这实际上就形成了合同关系。”李春光律师认为，如果乘客爽约，搭乘了路过的出租车，这就属于违约。“同样，出租车司机抢了单却无故拒载，一样是违约。”

　　对于出租汽车管理处将爽约乘客列入“黑名单”，李春光律师表示，“法律上没有禁止性的规定，这种方式只能说不违法”。

　　李婵娟律师则对将爽约乘客列入“黑名单”一事颇有异议。“如果我为电召服务而等待过久，这实际上是耽误了自己时间。出租汽车管理处要有相应的管理办法出台，比如规定在限定的时间内，出租车司机要接到乘客等，不能只是把乘客列入‘黑名单’了事。或许乘客有急事呢？”李婵娟认为，在制定管理办法时，应有更加人性化的考虑。“制定适当的处罚措施，是改善电召服务的手段之一，这样才能充分保障乘客、出租车司机双方的利益。”

　　“昆明获得过很多荣誉，诸如‘全国宜居城市’等，如果要使这些称号名副其实，就应该做好细节。”云南省社科院副院长杨福泉说，“电召系统若建设得好，是市民看得见、享受得到的好处。出租车电召是一个现代化城市该有的服务。”