□晚报记者 杨冬 报道

　　馨宁公寓之所以一直受到关注，除了因为其是上海首批试点的市筹公租房项目，从分配交付到入住管理，点点滴滴都有可能成为日后上海公租房运营的范本外，别无其他。

　　再过两天，馨宁公寓公租房刚好迎来首批入住累计满4个月。不同于任何一类的既有小区，公租房，这一全新形态的小区究竟该怎么运营和管理，面对多以“宅男”、“宅女”为主要租住群体的住户，物业服务应当如何响应？这样的一个以“年轻态”为特征的公租房小区，管理上如何才能不被“套圈”？带着这些问题，记者日前再次对馨宁公寓做了独家而深入的回访。

　　缘起小事本报报道促使运营开创性探索

　　4月9日迎来首批住户入住，5月7日进入常态化管理，这几个月来，馨宁公寓公租房走过了属于自己的 “青葱岁月”，也让包括张淳在内的“馨宁人”备受历练。

　　张淳是馨宁公寓公租房的运营总监，负责馨宁公寓日常的物业管理工作。记者与张淳的结识，缘起于一件小事情——当时有住户反映，新入住馨宁公寓公租房不到两个月，门禁系统已经坏了1个半月。

　　基于上述事实，就在上月，本报刊载的一则消息——《入住两个月，门禁坏了1个半月 馨宁公寓公租房运营方将进行维修 专家称维修费实报实销模式有利有弊》，引起馨宁公寓公租房运营团队的高度重视。

　　这一事件，后来被张淳称作是：馨宁公寓公租房遇到了“成长的烦恼”。

　　公租房，全称叫“公共租赁住房”，是上海“四位一体”保障房体系中重要的一环，同时也是本市租赁型保障房的一次尝试。作为首批市筹试点项目之一，馨宁公寓公租房近两年的曝光率非常高，在业内的标杆效应、地位不言而喻。

　　记者掌握的一份最新住户信息显示，目前馨宁公寓公租房共有516户住户，据不完全统计，25岁至30岁的年轻人占据绝大多数，约七成左右。

　　“馨宁公寓的住户年轻人居多，大多都比较‘宅’。 ”张淳指出，之所以会发生前述物业服务响应速度跟不上住户需求的案例，除了物业服务团队自身需要反省外，主要还与公租房小区的住户年轻化、需求多元化不无关系。更重要的，是公租房这一全新的保障房品种，还没有完全形成一套十分行之有效的物业管理模式。简单地说，别的商品房小区管理得好，未必能管好公租房小区。

　　以本报的监督报道为契机，同时也为了交出一份满意的服务答卷，面对这一“年轻态”的住户群体，张淳和他的同事们进行了一项项开创性的探索与尝试……

　　生活需求50元租一台洗衣机还带烘干功能

　　众所周知，馨宁公寓公租房为全装修房，可以做到“拎包入住”。但在实际运营过程中，由于之前设定的公租房固定装修标准中，并没有给每一户入住者配备洗衣机，不少年轻的住户提出，小区能否提供公共的洗衣服务？

　　记者在回访中了解到，在馨宁公寓开发商的大力支持下，有关方面特地筹集来一批带烘干功能的洗衣机，首批共125台，向住户提供洗衣机租赁服务。除此之外，物业方面还会提供包括无偿搬运、免费消毒、免费安装、免费修复、免费调换等在内的增值服务。

　　这些洗衣机的单价，每台市场价要卖到4000元以上，还带有烘干功能，相比之下，面向住户只收取50元／月的租金，相对较平民化。

　　而这一实实在在的生活服务也得到了住户的积极反应，截至目前，推出不到一周的时间，已有3台洗衣机租出。下一步，馨宁公寓还准备在小区外围的商业设施中，开设专门的店面，引入公共洗衣服务，以解决年轻群体、单身群体需求。

　　“我们越来越真切地体会到，公租房住户需要的是更加细分的租赁服务。 ”张淳指出，是不是每户公租房的家具、家电都要全配，可不可以有所区分，如果装修标准“降”下来，租金上能不能有所优惠，这些问题未来都是可以作进一步考虑和讨论的。

　　来自上海物业管理方面的专家表示，公租房的住后管理，今后的发展趋势一定是更加细分的专业服务，可概括为一种“定制”的服务，它一定是针对某一类特定的“群体”而制定的服务内容，按照这一住户群体的需求、特点进行归类，如此一来才能更加契合住户的租住需求。

　　交通出行早高峰调度空车驳运年轻上班租客

　　馨宁公寓公租房位于华发路上，出门最近的公交线路便是一部714路。近期便有住户集中反映，小区进出不方便，突出的矛盾在于直达小区的公交线路少，班次也少。

　　不少馨宁公寓的住户多以年轻人、小白领为主，平时大多数时间都“宅”在家里，但上班的时间段还是扎堆在上午的早高峰时段。

　　距离馨宁公寓数百米之外的龙吴路上，直达市中心的公交线路倒是不少，但目前小区门前只有一条公交线路——714路的华发路、长华路站。原先，早高峰时段的714等候时间较长，平均要20分钟，而且还没有位子坐，不少人都抱怨上班交通比较“吃力”。

　　跟别的小区年龄层次“混搭”、出行交通需求较为模糊相比较，馨宁公寓公租房的出行需求则更加明确，更具有指向性，那就是：早高峰的交通出行。

　　在得知了住户的这一诉求后，馨宁公寓公租房的经租管理部门与徐汇区建交委共同协商努力，在上午7点至9点的早高峰时段，调度10辆空车至馨宁公寓，这一方案于前不久运行，效果初显。住户反映，原先早高峰挤公交车都挤不上，现在不仅能坐上早班车，还能有位子坐。

　　张淳表示，仍然有年轻住户反映，目前只有一条公交线路，还是不能满足馨宁公寓小区住户的出行需求。眼下，714路公交可以摆渡到3号线龙漕路站，住户希望，除了714路外，还能有另外一条线路可以短驳到上海南站，尤其是南广场，可以直接换乘1、3号线。

　　是否考虑过开通小区班车？张淳明确表示，开设小区班车的后遗症比较多，包括后期运行成本高、驾驶司机的雇佣成本高，且车辆在行驶过程中一旦发生事故，责任难以认定等。因此还是希望能通过社会力量共同来解决馨宁公寓公租房在经租初期交通出行不便的问题。

　　和谐沟通物业租户建QQ群已扩容一倍

　　“馨宁公寓附近哪里有游泳馆啊？ ”、“有谁知道离这儿最近的大卖场在哪里？ ”……诸如此类的交流，最近一段时间以来，每天都会在一个名为“馨宁之窗”的QQ群内出现。

　　原来，这是张淳所率领的物业管理团队为了方便与住户联系，同时针对住户年轻化和“宅”的特质，特地开设了这个QQ群。创建至今，QQ群的容量不断扩大，由原先的100人群员扩展至目前的200人，已有110户住户加入了这一温馨的QQ群。

　　张淳告诉记者，物业公司每天都会安排专人回复住户在QQ群内提出的问题，驻场经理也会回复住户的投诉。为了解答新入住的年轻住户在生活方面的问题，物业公司还特别安排专人整理了方圆3公里内的医疗、商业、娱乐、公用事业等便民服务信息。

　　一名驻场经理说，每天都会有许多住户在QQ群内反映小区在租住上的一些琐碎的问题，甚至到了晚上10点、11点，还会有住户通过QQ群向物业报修。

　　一次发端于QQ群内的讨论，最后促成了小区整改、服务提升的案例，令张淳印象深刻——

　　一次，QQ群内有住户提出，小区的边门能否打开。原本这扇门只是作为消防通道使用，平时是不开的，但这扇门正对华发路上714路车站。有一次，小区某住户外出，眼见714路公交车已经开过来了，但因为要绕到正门才能走到车站，所以只能眼睁睁地看着公交车开走，令人既懊恼又无奈。

　　从QQ群内获悉了这一诉求后，在开发商的支持下，馨宁公寓的运营方特地在边门开设了 “门中门”，在早高峰开门，配合居民进出。下一步，还准备在这个边门引入门禁系统，以期实现24小时都能向住户开放。

　　张淳还透露，为了跟上馨宁公寓这些“宅男”、“宅女”的生活节拍，馨宁公寓近期还专门注册了微博，它有一个十分美丽的名字——“馨宁天使”。