骗乘客下飞机背离了服务“终点”

　　昨天晚上7点，周先生打进时报通66099999：我们从西宁飞杭州，经停重庆，乘务员说，让我们把行李全部拿下去，说是要打扫机舱，谁知道是骗我们，那架飞机改飞大连了。（8月12日《重庆时报》）

　　事后乘客们咨询航空工作人员，回答是公司的正常航班调配，如果不这样，延误的航班可能更多。为了补救，从深圳调配了一架飞机来重庆，保证滞留在重庆的旅客能尽快回家。如果延误不超过4小时，按照公司规定，是不需要对旅客进行赔偿的。

　　这样的说辞很站不住脚，有点霸王条款味道。公司航班调配，应该始于起点站。如果不是天气、故障等不可抗力原因，中途是不能随意调配的。不调配延误航班更多的说法只能证明了要么是航班混乱不科学，要么是找借口单顾自家利益而漠视顾客利益。就算是真的需要临时调配，也要事先履行告知义务，取得乘客的支持谅解，而非骗乘客下机后兀自离去。

　　就在同一天同一机场，还发生了重庆飞往西安的航班因故取消的事件。本来航空公司通知大家在昨天早上9点左右重新登机，结果乘客从早上等到中午，再从中午等到下午。原因是“航班故障延迟”，但航空公司也没有履行提早告知的义务，使旅客们滞留机场长达17个多小时。这说明航空公司的经营服务确实存在不少乱象，一点也不“正常”。

　　在国外，如果出现了航班延误，他们普遍会有一系列的服务应对措施。首先，是明确航空运输承诺，及时向旅客提供航班信息。让旅客知道航空公司和旅客自身的权利及义务，帮旅客决定是否对行程作出调整，可以减少不必要的误解和冲突。其次是为滞留旅客免费提供电话卡、餐饮住宿服务。如果到达目的地时，国内航班超过了2小时，国外航班超过了4小时，就要向旅客进行经济赔偿，赔偿金额可达飞机票的两倍。

　　延误处理完后，他们还会对客人进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理，对航空公司员工的态度、效率和食宿质量等方面服务是否满意等。让旅客感觉自己受到了尊重，在某种程度上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道。大多数旅客会积极参与，表示不满或提出表扬。航空公司最终赢得的则是旅客的理解和回头率。

　　同发达国家较为成熟的航空运输市场相比，我们国家一些航空公司的服务做法确实有很大的距离，甚至是严重偏离了职业操守和法律条文的“跑道”。我们经常看到许多公司打出许多的服务顾客至上的承诺，做到诚信经营，守法经营应是服务“上帝”的根本保证。像这样骗乘客下机，擅自抛弃处置的做法，使旅途无法安全“着陆”，严重背离了服务宗旨，只会永远到达不了服务“终点”。

　　[稿源：红网]

　　[作者：徐大发]

　　[编辑：王俞]