南昌便民热线12343有点冷

　　“不知道怎么坐公交车？想知道一些单位的电话？拨打114一查便知。”可是，也许有些人并不知道南昌市在2006年还推出了市民服务热线——12343。运行近6年来，该热线运行情况如何？连日来，记者采访调查发现部分市民并不知道有这个服务热线。

　　体验+调查

　　电话不可转接

　　9日16时35分，记者拨通12343热线称，空调坏了要维修。对方确认住所后表示，（地点）相对偏远（京东安居小区），不能确保一定上门服务，只能提供一位唐姓家电维修工的电话号码，不能转接电话，记者可自行沟通、协商。

　　10日零时，记者再次拨通12343热线。接线员表示，12343热线是全天24小时开通的，24小时接受咨询服务，但提供的上门服务有时间限制，一般是以白天上班时间为准。

　　知名度不大

　　10日，记者随机询问30位市民，超三成读者在遇生活小难题时选择上网和拨打114热线寻求帮助；仅两位读者表示会拨打12343热线，有不少市民表示，常忘记这个号码，或根本不知道有此号码；而对查询电话号码，受访市民中有超过九成的人选择上网或通过114查询。

　　运行+瓶颈

　　公益性质平台

　　10日下午，南昌市12343市民服务热线副主任吴斌表示，目前，12343热线一天的受话量为500个，提供家政服务、维修、职业介绍等18大类160多项生活类等方面的信息咨询和便民服务。12343是一家以政府信誉担保企业信誉的服务机构，是一个公益性质平台。但受宣传经费局限，12343不可能“漫天”做广告。为此，知名度确实不高。

　　吴斌介绍，12343有自己的特色和优势。其一，12343有政府公信力在内，市民用过就能体会到“热线全程跟踪”确保服务质量。比如上门服务，12343将进行回访。“这也许就是因为受话量少才能做得到，若今后12343改制，走上企业化道路，受话量增加，也许全部回访就会被部分回访所替代了。”

　　吴斌表示，12343热线每年会对加盟企业进行考核，考核通过后才签下一年合同。“目前，我们有近200家企业加盟，都是零加盟费。”也有企业受不了监管主动退出的。这是因为一旦加盟企业与市民发生不愉快，12343热线会给企业施压。曾有一家加盟企业在给市民维修房屋时随口承诺“可保两年”，谁知房屋1年不到便坏了，市民再次致电该企业时，该企业不予认可，市民只好求助12343热线。12343查明事实后，强制要求该企业保修2年，保障了市民权益。

　　发展遇到瓶颈

　　吴斌认为，总体而言，运行状况良好，但存在一些瓶颈需要破解。12343是政府所有，政府更多地把精力放在监督监管上。目前，市民很多诉求，包括12343在内的服务机构都无法解决。如，市民需要一个大学生月嫂，但这样的月嫂太少了，无法满足需求。

　　吴斌表示，该热线正打算为市民提供新的特色服务项目：制作专门针对老人的手机，为老人提供“紧急呼叫”服务。据介绍，这是南昌市民政局放在东湖区民政局的工作，初步定于10月以后在全市铺开。全市目前有近70万老人，考虑到成本和将来运营更新的各项经费，该产品可能仅对孤寡老人、独居、贫困老人进行免费发放，不符合免费发放条件的老人可进行购买取得服务。

　　■实习生蒋文彦、记者万里庆/文