济南出租行业启动优质服务竞赛

　　本报8月14日讯(记者 张铮)今天从市交通运输局城市公共客运管理服务中心了解到，本月起，我市出租汽车行业主管部门全面启动百日优质服务竞赛，以全面加强行风建设，督促全行业提升服务质量。与以往不同的是，此次竞赛不仅包括主城区36家出租汽车公司，也将出租汽车行业主管部门纳入规范管理的考核范围，主动查找不足，以提升交通运输行政监管能力和文明执法服务形象。

　　为迎接即将到来的全国城市文明指数测评，客管中心近期将结合百日优质服务竞赛重点加强对出租汽车车辆和驾驶员的管理，开展“学雷锋、树新风、讲文明、讲道德”活动，确保迎评不丢分。为此，客管中心将结合2012年度出租汽车审验考核、降低出租汽车违法违章率、“服务零投诉月”竞赛和企业品牌车队建设竞赛等活动，增强驾驶员维护行业稳定和提升城市文明形象的责任感和荣誉感，为乘客提供更为优质的服务。另外，为充分保障驾驶员合法权益，出租汽车行业将实行“双班制”，保障驾驶员的休息休假权，向驾驶员免费发放工装、色带、票据等，并通过规范合同内容、依法收取违约金等监管措施，杜绝违规收费、乱收费。

　　此次百日优质服务竞赛将重点涉及“96576”出租汽车热线接听规范，客运稽查人员着装、态度、执法用语以及客管中心驻火车站、飞机场等窗口场站工作人员规范执法等诸多方面。

　　作为行业管理者，文明执法水平高低直接关系到行业及政府形象。针对这一点，客管中心各执法大队将开展文明执法竞赛，包括交通行政执法忌语、禁令的知晓，执法着装规范等，要求执法人员尤其是在火车站、飞机场等窗口场站的驻站工作人员，在态度、语言、形象方面符合交通运输部的执法规范要求，同时开展廉洁勤政、道德建设竞赛，抵制不良思想的侵蚀，防止违法违纪事件发生。为熟练掌握交通法律法规知识，不断提高执法水平，客管中心将于9、10月份组织全体工作人员进行法律法规知识竞赛，考查工作人员对基本行政法规、交通行业规章制度和交通行业职业规范、纪律的掌握情况。为严格规范执法程序，客管中心还将开展执法程序竞赛，要求执法人员通过合法的方式确保证据材料齐全完备，

　　 规范各类文书的填写、制作，并及时整理归档上报。活动结束后，将开展服务对象评议竞赛，根据出租汽车公司、驾驶员发放的调查问卷和有责投诉来衡量满意度，深入基层倾听乘客和驾驶员心声，及时解决其反映的难点、热点问题。“96576”出租汽车热线作为管理部门与乘客之间沟通的桥梁，承担着维护行业稳定、服务广大乘客的重要社会职责。针对目前个别话务员存在业务不熟练、用语不规范等问题，客管中心将通过百日优质服务竞赛予以严格管理，组织话务员开展操作技能竞赛、受理技巧竞赛、普通话竞赛、爱岗敬业竞赛、服务态度竞赛等，做到快速、准确地为乘客提供即时召车、约车、失物查找、咨询及投诉处理服务，全面提高话务员业务水平和工作责任心，以亲情、微笑服务树立热线窗口标杆。同时建立责任倒查机制，对业务不合格的话务员进行教育、批评，情节严重者将解除劳动合同。

　　据客管中心相关负责人介绍，此次竞赛活动从现在开始，为期3个月，至10月结束，届时客管中心将在每月1日—5日聘请行风监督员等人员按竞赛内容进行汇总月评，百日优质服务竞赛结束后，聘请有关机构进行综合测评，公示成绩，接受社会监督。对在活动中涌现出的先进出租车公司、优秀驾驶员进行表彰，并对行业内涌现出的见义勇为、拾金不昧、助人为乐等弘扬中华民族传统美德的行为进行大力表彰倡导；对在社会上产生恶劣影响的服务、安全事故的出租车公司和驾驶员进行通报批评和曝光，并依法严肃处理。