【热点聚焦 班组管理风向标】企业让员工幸福，员工让客户满意

　　2012年8月9日20时，全国各地企业的49名职工于本刊网站参与该期主题的策划

　　聚焦“服务”

　　【 主持人说题 】

　　■中石油新疆销售公司 项丽华

　　■中铁三局桥隧公司 王新平

　　8月9日晚20时，来自全国各行各业的49名员工汇聚“班组天地”网站聊天室，参与本期报道主题的讨论。在讨论中，大家对刊登于网站的十多篇中石油新疆销售公司的班组管理、服务经验议论颇多，尤其是对该企业奉行的“让客户满意、让员工幸福”的服务理念备加赞赏。大家一致认为：在以人为本、和谐发展的当下，那种只要求员工把“顾客当上帝”而丝毫不顾及员工感受的做法显然不符合以人为本的管理理念。大家联想到社会上曾发生的为弥补服务中的过失让员工给顾客下跪、员工为遮掩餐饮的质量问题主动吞下盘中苍蝇等事件，纷纷说：这样做也许能消除顾客一时的怨气，暂时也能为企业避免一些麻烦和损失，但却伤害了员工的自尊，让员工蒙受屈辱，难道员工就不需要尊重、就不是“上帝”吗？

　　中石油新疆销售公司的经验和做法强调了一个管理服务的新境界：企业只有让员工幸福，员工才能竭尽全力做好工作、让客户满意。企业想让员工拿顾客当“上帝”，那么，就要先拿员工当“上帝”！参与讨论的员工一致认为，这才是所有企业都应该追求的以人为本的管理。

　　新疆销售公司现拥有1003座加油站，分布在新疆维吾尔自治区境内。为了让这些加油站成为既让客户满意、流连忘返的服务窗口，又让员工感觉幸福、乐此不疲的温馨家园，该公司一丝不苟地落实中国石油天然气集团公司开展的旨在强化“基层建设、基础工作、基本素质”的“三基工程”精神和要求，在集团公司倡导创建“学习型、安全型、清洁型、节约型、和谐型”班组的大氛围中，努力把班组建设成为提高员工素质的“成才基地”、安全生产的“受控细胞”、清洁生产的“绿色班组”、节约高效的“低耗单元”、团结向上的“温馨家园”。抓住标准制定、示范班组建设、班组长队伍建设和考核评价等关键环节，扎实推进创建“五型班组”工作。该公司总经理刘守德说：“抓‘五型’是手段，强‘三基’是根本，提升员工幸福指数是目标。”

　　如今，无论是罗布泊荒原，还是 “世界屋脊”帕米尔，无论在沙漠腹地“塔中”，还是在“中国第一洼地”艾丁湖，凡有新疆销售公司加油站的地方，都有着规模不一、各具特色的“职工小家”，这些“小家”成为中国石油在新疆大地上的颗颗保供“明珠”。

　　为了更好地建“五型”、强“三基”，打造员工幸福之家，三年来，新疆销售公司相继投资建成了一批惠及一线的小图书、小厨房、小绿地、小淋浴、小娱乐、小宿舍等，这些设施的陆续建成投用，不仅成为员工实实在在的幸福体验，而且成为国道、省道、高速路、城市乡村加油站最受关注的一道风景线。公司党委书记悦仲林说，如何提升凝聚力、向心力、执行力？我认为，一线员工首先要快乐工作，在建设“五型”油站的过程中寻找幸福感……

　　抓 “五型”强“三基”打造幸福油站，让新疆销售公司收获了实实在在的成果。2008年以来，新疆销售公司先后有1座加油站获“全国五一劳动奖状”、10座加油站获“全国工人先锋号”、“模范职工小家”等国家级称号，一批加油站被授予“全国青年文明号”。54座油库、加油站荣获自治区和集团公司级荣誉称号。

　　在当前经济增长面临许多内部困难和外部压力的情况下，扩大内需是保证稳增长目标实现的重要举措，企业能否把握机会、占领市场，提高其服务水平、服务能力至关重要。这里所说的服务水平、服务能力，不仅仅是指班组员工应该具备让顾客满意的服务理念、服务能力、服务水平，更重要的是企业管理者也应该具备管理就是服务的意识，多在如何为员工服务、如何让员工幸福这个大课题上，像中石油新疆销售公司一样，扎扎实实做好文章，拿出一份让员工、让顾客、让社会满意的答卷。