【班组经验】专注于服务、管理、安全、人文的细节锤炼

　　长宁加油站，是中国石油天然气集团公司开展的基层组织建设“千队工程示范站” 之一，在创建“五型”班组、打造员工幸福家园的过程中，该加油站形成了自己的特色和亮点：

　　五员促五型：制定对应“五型”的学习督导员、安全督导员、清洁督导员、节约督导员、和谐督导员制度，干什么、学什么，缺什么、补什么，突出班组自励，全员参与。“五员”定位则重点在检查、督促，机制与职责、考核与奖惩，均要求量化，各司其责，形成了相互督导、共同创建的良好格局。

　　百题测试图：“百题图”是长宁加油站培训员工的独特方法。将加油站常用各类业务知识、安全知识写在100张小卡片上，在培训室开辟了“练内功、强素质、百问不倒、百考不厌”学习园地，卡片知识随着业务知识的更新而变换；员工之间相互提问、拜师学技、每周一课，让员工轮流走向讲台给大家讲自己的学习成果和安全理念，把员工希望进步、提高收入的意愿转化为学习力和提高工作业绩的动力。

　　十元奖罚法：长宁加油站营业室门口长期摆放着一张吸人眼球的牌匾，上面写道：“当我们的加油员没有对您说‘您好，欢迎光临’和‘再见、欢迎再来’，请拿走10元。”这就是该站推出的“十元奖罚法”。多年来，这块牌子和牌子里的10元零钞，早已超出了它本身的价值。10元钞票从新的变成了旧的，又从旧的换成了新的，却始终没被拿走过。此工作法被集团公司评为“青年百项优秀创新工作法”。

　　服务星级化：“十三步曲”是该站规范化服务的标志性动作，为了练好一个站姿、一个微笑、一个口形，员工们可以站在原地一动不动半个小时，可以重复张嘴动作十几分钟，还可以嘴里衔把尺子面对镜子练口型，认真揣摩服务技巧。员工们看车识油、看（油）箱辨（加油）量、看速引车位的过硬本事就是这样练就的。如今，他们已达到了“加油量准不差分毫，收枪复位不漏一滴，动作敏捷引导到位，眼疾手快察言观色”的服务技能。

　　属地管理法：“我的区域我管理、我的工作我负责”。“属地管理看板”使属地管理目视化，各岗位员工按照自己的属地管理范围严格执行岗位操作规程和规章制度，严格辨识进入属地的人是否对安全造成影响、在属地里的物是否处于安全状态、在属地里面的事是否符合安全管理规定，并做出自主自觉判定。

　　音频宣传法：利用加油站音响设备，把HSE管理体系知识要点、HSE管理原则、反违章六条禁令、顾客须知、进站须知和员工须知等体系内容归纳整理，录制成一段音频文件，将无声的安全理念，转变为音频方式，在加油站分不同时段滚动播放，营造浓厚的安全氛围。

　　清洁三件宝：加油机缝隙易沾油渍，且难擦拭，于是，该站就在每台加油站工具箱里都装有一块抹布、一把小牙刷和一双白手套，加油之余，员工们随时拿出抹布和小牙刷清洁加油机的缝隙，选择用湿浅色抹布擦拭加油机。交接班时，带上白手套检查设备，设备清洁、手套无污渍才能交班。此工作法已作为加油机清洁“三件宝”得到推广。

　　绿色节能文化：长宁加油站坚持对办公用电进行量化考核、季度分析，采取了人走关机，随手关灯的管理办法，杜绝了电脑长期处于待机和长明灯的现象；在节约一度电、一滴水、一张纸的同时，还将装满水的矿泉水瓶放置卫生间抽水马桶水箱内，用缩小水箱空间的方式节水。由站经理王刚设计的储油罐通气管法兰跨接带雨伞、静电接地带防护帽，被新疆公司评为青年创新创效五小成果先进个人。

　　民主管理“五公开”：每月通过站务会和公开栏，在第一时间让员工了解班组管理的内容，“五公开”为：任务公开大家干，考核公开大家看、分配公开大家算、费用公开大家管、评优公开大家选。

　　油站和睦文化：“员工健康档案”按照员工健康体检结果进行跟踪服务，并及时督促员工就医看病，采取住院探访、心理疏通的方式化解员工的顾虑；“员工安全档案”记录员工的个人信息、技术等级，安全考核成绩和日常工作中违章违纪记录等，并将学习考核作为月评先选优、薪酬分配的重要参考依据；“员工家庭联系档案”上记载了员工家庭生活状况，便于及时发现问题，便于大家工作中相互提醒、生活中相互关心、感情上相互融合”。

　　员工情绪看板：用5种颜色表示5种不同的面部表情，表达员工当班时的工作心情和情绪，红色表示兴奋、粉色表示快乐、绿色表示平静、黄色表示忧郁、蓝色表示沮丧。员工每天交接班时，把表达情绪状况的标牌挂在情绪看板上自己名字对应处。加油站经理负责员工每天情绪状态的记录、调查、跟踪、疏导、化解。当员工出现忧郁、沮丧等负面情绪时，加油站经理就会主动去了解原因，交流沟通，引导员工表白产生负面情绪的原因，对症下药，化解矛盾，调整情绪、解决困难，将不良情绪化解在面对客户之前，使员工以最佳情绪状态，良好的心态投入到工作中去。

　　家文化：由“以站为家”的凝聚机制，“以站为校”的学习机制和“以站为荣”的激励机制组成，以“生活小园地、干净小食堂、卫生小浴室、实用小绿地、温馨小宿舍”为主题的五小文化工程，使员工感受家庭的温馨。

　　该加油站曾获得全国“工人先锋号”、“全国模范职工小家”、全国“五一劳动奖状”等荣誉称号。