飞机甩客凸显“店大欺客”

　　一架从重庆飞往北京的航班晚点，部分乘客因不满赔偿额度等原因未登机，91名乘客在与地勤人员沟通过程中，航班机长要求马上起飞，没有登机的乘客不管了。最终，飞机载着24名乘客飞走。乘客称“坐了这么多年的飞机，还是第一次遇到飞机甩客的”。（据8月16日《重庆晨报》）

　　类似飞机甩客事件，各大航空公司均榜上有名。甩客事件让人匪夷所思，同时也凸显航空公司店大欺客，在服务质量方面有欠缺。

　　航空公司之所以敢于甩客，乃是基于长时间滞留无法起飞，影响到正常经营，所造成的经济损失太大，相比而言甩客成本却很低，至多赔偿几百元钱、退还机票款、报销住宿费等。

　　不过，飞机甩客不仅仅会带来经济损失，还会诱发客户对服务不满的情绪，引起舆论的曝光和指责，进而伤害到航空公司的信誉度，影响到航空公司未来的经营。所以，从长远来看，飞机甩客乃是短视行为，因小利而失大节，不值得提倡。但目前国内航空业处于垄断经营状态，三大航空公司占据主导地位，掌控着优质航线资源，其他航空公司不构成挑战力，行业进入门槛过高，缺乏足够的市场竞争压力。如此一来，航空公司将主要精力放在争夺优质航线资源上，而非提高服务质量的竞争优势，导致航班延误、甩客、丢货等事件频发，引发乘客与航空公司、机场的诸多纠纷。虽然说，企业经营存在一定的失误概率，但只要做好弥补措施，一般都能及时挽回损失和形象。可是，国内航空公司长期处于市场垄断地位，养成了以我为主的思维以及大企业病，在处理客户纠纷和突发事件中，常常反应迟钝拿不出合理方案，又缺乏临场应变能力，致使矛盾激化而不可收拾。

　　其实，对于乘客来讲，并非是要故意找茬，往往是感觉受到不公平待遇，激起心理的不平衡，才诱发起“过度维权”的冲动行为。另一方面，也说明乘客维权艰难，沟通途径有限，赔偿程序缺乏合理性，难以在双方之间找到平衡点。航空公司往往又看人下单，采取息事宁人的态度，对于闹得凶的乘客赔得多，而不是一碗水端平，反而促使“过度维权”走向恶性循环，最终双方都丧失了理性。

　　因此，对于航空公司与乘客之间的纠纷，需要建立公开合理的赔偿机制以及快捷便利的解决流程。须知，无论何种纠纷，都需要根据具体事实而定，是谁的过错就要承担相应的责任，既不能一味妥协，也不可一味推诿。

　　□江德斌