市民热线要好记又好用

　　台北有一条市民热线叫1999，成立5年来，它已经成为台北市民的当家好帮手。上海能否打造一条既提高行政效能，又能为市民生活提供全方位支持的服务热线？昨天下午，台北市市长郝龙斌在回答本报提问时表示，希望台北、上海共同努力，做好各自的市民服务热线。

　　热线有监督职能

　　犬吠扰民、朋友聚会吵得邻居不能睡觉，这些都看似小事，如果处置不当，也会变成市民投诉政府不作为的大事。1999接线员介绍，接到这类投诉，1999会转交警察，警察会上门提醒督促犬主人；至于“聚会噪声”则由环保部门负责检测，如果音响超标，就要上门制止。行政执法部门的“上门督导”都收到预期效果。

　　1999将投诉发给承办部门，如何保障职能部门不推诿扯皮？关键办法是，台北市政府赋予1999强有力的监督职能，承办部门要接受绩效考核。昨天下午，台北市市长郝龙斌表示，1999这条热线实践了为民服务的初衷，也提升了政府效能。

　　专业服务不说“不”

　　“市民打热线，就是为了寻找资源，解决问题，热线不能说‘不’。”“2012台北上海城市论坛”上海市政府代表团成员、市民政局局长马伊里说，不说“不”底气在于，一来政府掌握的资源比市民多，二来在行政资源之外，热线还能发动社会资源。一个集约化的热线，一定有足够的“资源储备”，能提供“专业解答”，比如，上海运行了10多年的社区服务热线962200，已归纳了居民社区生活会遇到的93项法定服务内容，居民的问题只要与这93项相关，就能得到迅速解答。

　　理想的市民热线，不仅解决投诉，也能为各类生活问题提供咨询服务；即便一些问题一时无法解决，也要让市民感受到“心理支持”。上海市副市长姜平在考察1999热线时透露，上海正在打造“12345”一号通市民服务热线。“12345，大胆往前走！”台北1999市民当家热线的一位资深管理人员鼓励说。

　　特派记者姚丽萍

　　(本报台北今日电)