12345，政府热线解难题

　　本报记者 金可

　　12345，一条北京市民耳熟能详的政府热线，今年5岁了。无论是最初的市长电话，还是现在的非紧急救助服务中心，12345在百姓心里，是和市政府最近的距离。

　　200个人工受理坐席，8语种服务，24小时接听，日受理能力达两万件。5年来，市非紧急救助服务中心全系统共受理群众来电1.11亿件。其中12345受理来电840万件，办结率达90%。群众送来的锦旗把中心办公室的一面墙糊得严严实实。

　　近日，记者走进市非紧急救助服务中心，了解12345是如何帮市民解决问题的。

　　体验：接一个电话耳机套湿透了

　　7班班长高楠，耐心、认真，言语和气、条理清晰，这个“80”后姑娘显得比同龄人更成熟稳重。

　　看着她干脆利落地接了几个电话，记者也忍不住想试试。戴上耳机，记者坐上了工位。高楠在旁边戴着另外一副耳机从旁监听指导。“开头语要说‘您好，请问您需要什么帮助？’”“师傅”在一旁提醒，记者像模像样地接起了第一个电话。

　　“您好！请问您需要什么帮助？”

　　“又是你啊……”电话里是奶声奶气的娃娃音。

　　记者茫然。

　　高楠指指屏幕上来电记录显示的几个字“匿名小朋友”，原来，是个捣乱的小家伙。

　　“小朋友乖乖别捣乱。”记者说着就要挂断电话，高楠赶忙拦住：“还是要问他有没有事。”

　　记者赶忙问：“小朋友有事要帮助吗？”

　　“没有，呵呵呵……”电话在一串笑声中挂断。

　　高楠说，每天都有小朋友因为好奇打来电话，她们都要认真地问清对方是否要帮忙，“不怕一万，就怕万一。”高楠曾经碰上过一个小朋友，只说了一句“我家着火了！”就挂了电话，把高楠吓出一身汗，赶忙按照电话回拨，确认无事后才放心。“我们得对每一个来电负责。”

　　第二个电话是一位老大爷，一开始是反映小区环境问题，然后又说到买菜不便，后来又说起小区养狗的问题，由此生发出对多种社会现象的感慨。眼瞅着5分钟过去了，记者有些着急，“别轻易打断他，问问有没有其他要反映的问题。”高楠看出记者的急躁，在一边小声指点。

　　聊兴甚浓的大爷突然话锋一转：“现在，还有好多年轻人问完路都不说‘谢谢’，太没礼貌了！”

　　“嗯……我帮您把这些意见都记下来。”记者边记录边努力耐心地回答，并按高楠的指点不时劝慰大爷几句。

　　十几分钟后，老大爷终于刹住话头，“谢谢你听我说了半天，谢谢！”

　　挂断电话，记者长出一口气，耳机的海绵套都湿透了。高楠笑着递过来一杯水：“累了吧？”她说，每天都会有老人打来“长篇电话”，“其实老人更多的是需要倾听，耐心很重要。”

　　第三个电话引起了记者注意，来电的丁女士反映的是文慧桥西天兆家园下的绿地脏乱问题，“我们都打了3次电话了，怎么还没解决啊？”（下转第三版）

　　（上接第一版）不是说12345解决问题很快吗？这是怎么回事？记者决定跟踪一下这件事。

　　跟踪：“三不管”地带焕然一新

　　按照程序，12345接到电话后，要将问题直接转交给相关部门。这件事，马上就转到了海淀分中心，随后又转交给北太平庄街道办理。

　　次日，记者赶到文慧桥西天兆家园。这块南北走向的长条形绿地很奇怪地被一分为二，中间一块十分荒乱，半人多高的杂草肆意横生，旁边一个干涸的假山池里，垃圾、果皮随处可见，但南北两端的绿地都已植上了草苗，地皮新湿，显然是刚栽种不久。

　　记者找到负责此事的北太平庄街道城管科副科长高立波。他一听就乐了：“明天一早，跟我去干活吧。”

　　原来，这块4900平方米的绿地是块“三不管”地带，如弃儿般荒废了四五年。两个月前，街道接到12345转来的居民投诉，查了一大圈才弄清楚，这块土地的规划备案为“城市道路代征地”，是京包线辐射带上的道路用地，但一直未开发。几年前被开发商建成了售楼处，进行了简单的绿地景观处理，售楼处一撤，就又荒废了。

　　街道立刻动手清理这片荒地，并栽种了新草。但因为申报的绿化用水井还没有批下来，剩下的一半工程迟迟未动工。说来也巧，就在12345转交丁女士来电的当天，水井正好批复下来了。高立波马上联系了施工队，要对中间那块杂草地发起“总攻”。

　　13日上午，高立波和几个工人忙活了大半天，将绿地杂草全部清理干净，光垃圾就装了五六车，被杂草覆盖的林荫小道也露出了秀气的模样。高立波直起腰，指着旁边的红色雕塑：“这两天，再修理一下这个，就彻底完工了。”

　　记者拨通了丁女士电话，她已经看到了自家楼下环境的变化，连连表示：“谢谢12345。”

　　展望：百余民生部门“一号通”

　　5年来，12345的任务量持续上涨，今年“7·21”特大自然灾害后，仅三天，12345的接报就超过3万条。经统计，暴雨后12345的话务总量增加4成，接线人员数量增加了3成。

　　今年年底前后，12345要搬新家了，新的市非紧急救助服务中心位于亦庄，坐席将由目前的200个扩容至300个。目前，纳入12345统一整合的公共服务单位已达51家。未来，12345热线将实现“一号通”，100多个民生部门将由12345整合连接。市民只要拨打这个电话，就可以找到解决问题的部门。

　　目前，12345正计划开通官方微博和直播室，拓宽百姓诉求的渠道。同时，将进一步深化功能，在受理、交办、督办、反馈、落实、回访功能的基础上，增加决策会商，把12345建成社情民意的汇集、分析、研究中心。