用专注、专属、专业为VIP打造尊崇服务

VIP接待中心

　　本报记者魏黄河

　　大商集团郑州地区集团在8月10日启动“大服务工程”以来，随着“大服务”新理念的推广，随着对顾客贴心、用心、真心的服务深入人心，大商集团郑州地区集团营造顾客、供应商、员工三满意家园建设取得了显著成果。其中，打造专注、专属、专业的VIP服务理念，成就了“没有最好，只有更好”的高品质高端服务，也使得VIP服务成为大商“大服务工程”体系中浓墨重彩的一笔。

　　专注客户所需，让VIP个性需求在大商尽情释放

　　对于商场来说，一张VIP卡背后，就是一个会员消费历史的见证，同时也是商场对会员提供专业化优质服务的见证。

　　“发放VIP卡是商家发展和维护高端客户的最主要手段，也是培养客户忠诚度最直接、最简捷的方式。”在大商郑州地区集团相关负责人看来，如今，随着发卡力度和范围的加大，商家原本期待的顾客忠实度和消费潜力并没有得到最有效地放大，甚至让原本象征身份与尊贵的VIP卡也丧失了其原有的地位，同时也失去了VIP客户对商场的忠诚度。

　　一个城市或地区高端VIP客户资源是有限的，VIP的稀缺属性决定了它一定不是大众群体，专属服务似乎才能突出VIP的“与众不同”。VIP客户享受的一定是特殊化服务，这样才能凸显其“尊贵”的价值。而目前的大众营销策略，所提供的购物打折、消费积分等活动，也难以撼动高端VIP客户。

　　“VIP客户在商场的销售贡献中，遵循的是‘二八原则’，所以他们理应享受到更专注的服务。”这位负责人表示，针对此，大商集团郑州地区集团对VIP客户并非采取简单粗犷的维护方式，而是提出自身特有的新理念，针对高端客户群体的不同需求，提供专属服务。真正做到“关爱客户所需，关注客户所想”。满足VIP客户个性需求，享受专属购物体验。

　　专属服务渠道，让VIP尊贵体验在大商无限升级

　　对高端VIP客户来说，商场为他们带来的不仅是购物之时的愉悦，更是身份感和品牌感，购物已不仅仅是单纯意义上的购买，而是精神上更丰富的购物享受。

　　据了解，大商集团郑州地区集团对会员服务不再是简单的打折与积分，而是在服务设施上为VIP客户提供真正的“专属性”。比如说VIP客户到来之前，为其提供预约停车服务，同时为至尊卡车主提供免费泊车等，使VIP客户体会到的不仅仅是购物之时的专属感，而强调“自始至终”的服务。

　　同时，在商场消费时，大商更是为VIP客户着想，如在所有的店铺活动期间，为至尊卡顾客设立专属结算通道，同时，再增加一个流动款台服务，为VIP客户提供快速专属结算。

　　“目前日益竞争激烈的市场，对VIP的争夺也从未停止过，这部分客群更加注重价格以外的主观感受，从某种程度而言，拥有一个好的VIP服务理念与体系，自然会提升商场的核心竞争力。”大商郑州地区集团相关负责人表示，所以在为高端客户提供尊贵的消费体验之时，也达到了商家销售的目标，着实实现一场“共赢”的盛宴。

　　专业服务模式，让VIP“一对一”高品质享受在大商完美实现

　　真正的VIP客户莫过于“一对一”服务模式，但真正做到，却需要商家下很大工夫。

　　客户经理是大商集团与顾客之间沟通交流的桥梁，对此，大商集团郑州地区集团专门设定了“一对一”的客户经理制，在顾客成为至尊卡第一时间时，会员中心即为顾客指定一名专职经理，客户经理在得到分配的顾客名单后，对VIP顾客提供专人专属的服务项目服务，这其中包括如送货、结算专属通道、免费期刊邮寄、快速退换货、陪同购物、代客送礼等环节，都会让VIP享受到高品质的服务。同时，客户经理也会针对顾客消费习惯、喜好等为客户提供针对性服务。客户经理也会严格保守客户资料，做到真正贴心、真心服务。

　　另外，“一对一”服务模式更体现在VIP客户专属的“会员日”，即客户生日。生日当天大商将为客户提供双倍积分，同时至尊卡顾客每年都会在家中接到大商集团提供的价值100元的生日礼物，在自己的专属时刻，使“一对一”的高品质服务在大商得到完美实现。

　　“盲目扩张会员制，而忽略了顾客关系管理的心态，是‘规模至上’的赢利模式思想在作怪。”大商郑州地区集团客服部负责人认为，单纯追求VIP卡数量不是根本之道，将服务营销的着力点放在VIP顾客的“质”上，对VIP客户提供专业的“一对一”客户经理制，才是维系客户关系的根本所在，也是提高VIP卡的客户忠诚度的重要途径。大商，也将以此理念为主旨，用专注、专属、专业为VIP打造更全面、更高档、更优越的尊崇服务。