患者有望被告知候诊预测时间

　　 晶报记者 谢丽雯

　　 医疗、交警、派出所服务分别摘得公众满意度倒数前三名……近日，市文明办发布第二季度窗口行业公众满意度报告后，主管医疗行业的市卫人委率先给予回应，表示将进一步推进预约诊疗，同时加快新建医院和现有老医院改扩建步伐，扩大优质医疗资源的供给，以缩短市民排队看病时间，下大力气改善、提高服务质量。此外，市公安局、交警局等相关负责人也表示正在研究中，将于近日给予整改回复。

　　 调查现状：

　　 医疗行业服务三度垫底

　　 根据报告显示，本季度社会公众对于我市医疗行业服务感到最不满意。据记者了解，医疗行业服务在我市连续三个季度的公众满意度调查中已连续第三度垫底。

　　 报告显示，市民对医疗行业服务的满意率为90.58%，比2012年第一季度提高了9.54%，比2011年同期下降了1.19%。所测评的三个指标满意率较上季度均有所提高，其中，等待时间的满意率比上季度提高了19.45%，但仍相对较低。建议采用多种方式缩短医疗服务的等待时间，例如加大预约就诊、对挂号后就诊时间段的明确指引等可能有助于在现有条件下提高行业的满意率。而市民对医疗服务满意度打分是66.35分，比2012年第一季度提高了5.31分，比2011年同期下降了6.04分。等待时间的满意度得分较上季度有明显提高，但在三个测评指标中仍较低，为58.90分。报告指出，医疗服务需要全面提高其服务质量，针对行业特点和现有条件，采取多种形式缩短等待时间，改善服务态度是提高服务质量的关键。

　　 分析原因：

　　 医疗资源供需不平衡

　　 “根源在于目前深圳医疗资源匮乏，存在着供需不平衡的现状。”市卫人委相关负责人一针见血地指出了社会公众对于我市医疗行业服务感到不满意的根本原因。他解释说深圳现在严重缺乏医疗资源，尤其是优质的医疗资源，“比如我市至今只有8家三甲医院，市民选择看病的优质医院数量有限，”如果政府不能加大对于医疗行业的投资，兴建更多的优质医院，未来将更加难以应付1000多万市民的看病需求。”

　　 此外，“希望市民能够改善就医的习惯，最好大病去大医院，小病去看社康，让优质医疗资源得到充分利用，”他还表示现在很多市民一患病就往大医院跑，在医疗资源有限的情况下，必然导致看病排队时间长、诊疗时间段短，“不少医院的医生一天得看三四十名病人，市民往往排2个小时队伍，只能跟医生交谈上2~3分钟，这样的服务显然很难让市民对于医疗行业服务满意！”

　　 整改举措：

　　 多项举措改善服务质量

　　 该负责人坦言连续三季度排名垫底，全系统压力确实非常大，市卫人委也在想办法出台各种举措希望予以改善。

　　 他表示我市正在深化医药卫生体制改革，也在加大实施两大提升工程力度，争取在建设区域性医疗中心城市、医教研体系建设、改善市民看病就医体验等方面取得新进展。比如，在缓解大医院排长队现象方面，今年我市卫生系统着力抓好几大举措，进一步推进预约诊疗，推广“居民健康卡”、“数字化医院”通用软件系统；开展全市各类医学专科需求以及资源分布调查研究，在规划布局、财政支持、购买服务、人才引进、收入分配、社会参与、社区首诊等方面研究配套政策，引导卫生资源合理配置；建立超负荷运行预警处置机制，指导各医院合理制定医生满负荷工作警戒线，并向患者告示候诊预测时间，引导患者合理分流；进一步完善弹性工作时间制，提高人力资源配置效率；还将加快新建医院和现有老医院改扩建步伐，扩大优质医疗资源的供给。

　　 此外，今年，该委还将指导各公立医院建立顾客服务中心，为患者提供“一站式”便民服务；并深入开展创建“构建和谐医患关系示范岗”活动；完善医务公开制度，让患者“五明白、五知道、五放心”。

　　 不少医院的医生一天得看三四十名病人，市民往往排2个小时队伍，只能跟医生交谈上2~3分钟，这样的服务显然很难让市民对于医疗行业服务难以满意！”