“人心与服务可以带来无限可能”

　　原标题：“人心与服务可以带来无限可能”

陈娜嘉

贺伟德

　　半岛酒店（The Peninsula Hotels）是香港现存历史最悠久的豪华酒店，目前已有在香港、纽约、芝加哥、比佛利山、东京、曼谷、北京、上海等9家半岛酒店。8月上旬，新京报记者专访了半岛酒店集团香港及泰国地区副总裁、香港半岛酒店总经理陈娜嘉及北京王府半岛总经理贺伟德 （Donald Harrington ），就半岛酒店及中国酒店行业的近期动态及未来发展进行探讨。

　　专访 1

　　“机遇总是给有准备的人”

　　●陈娜嘉，半岛酒店集团香港及泰国地区副总裁、香港半岛酒店总经理

　　新京报：听说你曾遇到多次对酒店业打击很大的重大事件，你是怎样处理的？

　　陈娜嘉：2001年，我在纽约半岛酒店工作时赶上了“9·11”事件，2003年我回香港半岛酒店工作，适逢SARS蔓延，2005年我在泰国半岛酒店工作，遇上百年大海啸。在困难时期，员工会有很多担心，我会多与他们沟通，让员工相信，半岛不会轻易裁员。我倾向于对员工“报喜不报忧”，告诉他们积极的东西。

　　虽然当时酒店客人很少，但我想方设法让员工“保持忙碌”，让他们用这个时候为酒店做些修修补补的工作，我也鼓励他们参加培训，等灾难过去，为顾客提供更好的服务，“机遇总是给有准备的人”。

　　新京报：你如何管理美国、泰国、香港等不同文化背景的员工？

　　陈娜嘉：我的做法是“因材施教”。香港人一般“过于勤奋”，会自愿加班，甚至不太知道怎样休息，我会提醒他们劳逸结合。

　　可美国人不这样，让他们加班，他们一定会问你为什么？我还花精力学习了美国法律。在需要加班时，我会问：“谁是美国最好的房务员？”美国人不甘落后、争强好胜，很多房务员会回答“我是，我是！”接下来，他们很可能自愿加班，证明给你看。

　　泰国人有创意，也很感性，但比较懒散，对待泰国员工，管理者要用“爱”。

　　新京报：80年来，你觉得香港半岛的发展最得益于哪些优势？

　　陈娜嘉：我认为是员工、服务。我们以人为本，酒店肯定是越建越豪华，越高端，但人心、服务都是无形资产，可以带来无限可能。

　　在香港半岛，50%的工作人员服务了5到19年，10%的人服务了19到55年，他们以多年的经验保证了酒店的质量，而他们对酒店的忠诚也提升了他们的责任感和服务质量。

　　我们近期花了4500万港元在酒店装修上，希望她“风华不衰”，但我知道，对员工培训、教育的投资和对员工的关爱是永恒的。

　　新京报：目前，有很多高端豪华酒店纷纷进入亚太地区，你觉得有没有一些负面影响？

　　陈娜嘉：我认为竞争对顾客有好处。但我最担心的是一些酒店的用人问题。员工培训应从基础做，形成常态的、规范的、成体系的培训机制，但一些酒店在抢占酒店市场的同时，也抢占人才，热衷于“挖墙脚”，这会导致业界的恶性循环，却不能培养出更大规模的优质员工。

　　专访 2

　　“王府”以软件取胜

　　●贺伟德（Donald Harrington），北京王府半岛酒店总经理

　　新京报：与诸多北京的豪华酒店比，北京王府半岛酒店的特色是什么？

　　贺伟德：首先“王府”就代表了它的历史和荣耀，其次它有很好的地理位置，第三是业主、投资方对这家酒店持续不断的投资，我们从不吝惜投资，在每个阶段，我们在员工身上的投入，对员工的培育、培养都是毫不放松的。

　　每天，我们有80名以上的员工在接受技能、技术培训。在目前酒店业发展有点过盛的势头下，取胜的是软件，而非硬件。

　　新京报：未来，你在经营王府半岛酒店时的着重用力方向是什么？

　　贺伟德：一是高科技，我们要在这方面“保持先进性”。6年前，我们建立网站时，并不知道它的功用有多大，6年后，通过网站来进行酒店预订的人数已经远远超过了电话预订的人数。现在我们酒店的所有客房都提供免费无线上网，但有的酒店客房的无线上网还收费，这是不合理的。

　　另一个用力点是要抓好中国本地市场，以前入住王府半岛酒店的中国人不多于1%，现在中国人的入住比例已增加到了40%以上。

　　本版采写/新京报记者 张雪松