本报记者 王海燕
记者:长宁是全国社会管理创新综合试点区,试点一年多来,有何成效?
卞百平:根据中央“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”这一社会管理创新总体要求,长宁区结合自身实际,提出“安全、稳定、有序、活力”的总目标,突出以人为本、服务为先、管理为重、党建为魂的工作理念,坚持问题导向、顶层设计、项目推进的工作方法,探索“民主+法治+科技”三结合的管理方式,全面完成了20个具体试点项目,探索形成城区管理“大联动”、安全稳定“大预防”、各方参与“大协同”等三大机制,取得阶段性成果。
记者:最近长宁开通了市民热线“962347”,这与您刚才谈到的城区管理“大联动”有密切联系吗?
卞百平:我曾参与一次信访接待,居民反映,有人租下小区一间门面房想开饭店,但未经环评审批,结果饭店还没开张就着火了,幸亏疏散及时。碰到这类问题,政府部门往往会说他人手少,发现不了这么多问题;老百姓发现了问题,但又不知道去找谁。现在有了市民热线,实际上是进一步畅通了群众反映问题、监督政府的有效渠道。
从深层次来看,城市管理对象的种类、数量纷繁复杂,分散化、突击式的管理手段显然不能适应客观需要,必须对城市管理的体制机制、组织方式进行创新。设立 “市民热线”正是我们构建扁平高效的“大联动”机制的探索之一,它将原先4大类50条热线整合成一条热线,整合联动了47家职能部门,24小时接受群众的咨询、反映、建议、举报、投诉和求助,实现一口受理、分类流转、按责处置,让群众在一个窗口把事情解决掉,使老百姓在有诉求时找得到人、办得了事。
记者:维持热线的畅通运作,会不会增加管理成本和人员?
卞百平:不会。热线不是另起炉灶,而是在长宁区社会管理联动中心的架构基础上,通过功能整合、系统整合、热线整合,构建起扁平高效的区域综合管理体系。通过扁平化管理,不仅提高发现与处置的效率,还改变了以前各部门之间数据壁垒、信息孤岛等情况,防止了多头管理、管理真空以及“踢皮球”等现象的出现。
热线自6月中旬开通以来,已接听市民来电2075个,平均每天42.3个。对来电,大部分都会通过内部系统派单到各联动单位处置。截至目前,共派单1843个,办结率达95.3%,群众满意率达87.17%,初步达到预想的效果。这次应对强台风“海葵”,市民热线也为我们提供了一张拾遗补缺的情报网。
记者:热线带来了工作方式的改变,政府部门是否习惯?
卞百平:政府工作做得好不好,应该由老百姓来评判,由老百姓来监督。我们将热线数据中老百姓投诉量的多少、办理回复的满意度等作为对政府部门考核的重要依据。这就对政府职能的转变形成一种倒逼机制,通过群众的参与和监督,逼着政府去转变职能、提高办事效率、改进工作作风。这对各级领导干部是一场持久的考试。
开弓没有回头箭。对政府而言,老百姓多次反映的问题,如果只是就事论事、被动处理,就不是一个高明的管理者。接下来,我们将建立定期分析评估制度,不断分析总结,对症下药,逐步变“被动受理”为“主动作为”,真正把工作做在群众开口之前。另一方面,对老百姓反映的问题,不管合理不合理都一味迁就,也非理性态度。职能部门要敢于理直气壮加以引导,在办理过程中主动上门或邀请市民到现场了解情况,共商对策,对解决不了的问题要耐心解释,让老百姓感受到其中的“是非曲直”,这样就调动了群众参与城市建设和管理的热情,让群众真正成为这座城市的“主人”,这也是我们激发社会管理内生活力、构建各方参与的“大协同”方式之一。
记者:长宁社会管理创新总体目标中的“活力”如何体现?
卞百平:社会管理创新并不是要把人都管起来,而是从源头上做好服务工作,真正做到“民生优先、服务为先、基层在先”,归根结底是要坚持以人为本。随着政府职能转变,有些事情就要逐步让给社会组织、社会团体来做,鼓励它们走到前台,形成广泛参与的社会管理新格局。我们通过社会管理创新试点,一方面要转变政府职能,优化公共服务,不断提升城区综合功能;另一方面,要健全党组织领导下的充满活力的社区共治和居民自治机制,激发全社会的参与热情和创造活力。最终目的是要让生活和工作在这里的人都能享受到安全、稳定、有序的社会环境,这也是长宁加快建设“精品城区、活力城区、绿色城区”的重要内容。