50条热线变一条，能带来什么

　　本报记者 王海燕

　　记者：长宁是全国社会管理创新综合试点区，试点一年多来，有何成效？

　　卞百平：根据中央“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”这一社会管理创新总体要求，长宁区结合自身实际，提出“安全、稳定、有序、活力”的总目标，突出以人为本、服务为先、管理为重、党建为魂的工作理念，坚持问题导向、顶层设计、项目推进的工作方法，探索“民主+法治+科技”三结合的管理方式，全面完成了20个具体试点项目，探索形成城区管理“大联动”、安全稳定“大预防”、各方参与“大协同”等三大机制，取得阶段性成果。

　　记者：最近长宁开通了市民热线“962347”，这与您刚才谈到的城区管理“大联动”有密切联系吗？

　　卞百平：我曾参与一次信访接待，居民反映，有人租下小区一间门面房想开饭店，但未经环评审批，结果饭店还没开张就着火了，幸亏疏散及时。碰到这类问题，政府部门往往会说他人手少，发现不了这么多问题；老百姓发现了问题，但又不知道去找谁。现在有了市民热线，实际上是进一步畅通了群众反映问题、监督政府的有效渠道。

　　从深层次来看，城市管理对象的种类、数量纷繁复杂，分散化、突击式的管理手段显然不能适应客观需要，必须对城市管理的体制机制、组织方式进行创新。设立 “市民热线”正是我们构建扁平高效的“大联动”机制的探索之一，它将原先4大类50条热线整合成一条热线，整合联动了47家职能部门，24小时接受群众的咨询、反映、建议、举报、投诉和求助，实现一口受理、分类流转、按责处置，让群众在一个窗口把事情解决掉，使老百姓在有诉求时找得到人、办得了事。

　　记者：维持热线的畅通运作，会不会增加管理成本和人员？

　　卞百平：不会。热线不是另起炉灶，而是在长宁区社会管理联动中心的架构基础上，通过功能整合、系统整合、热线整合，构建起扁平高效的区域综合管理体系。通过扁平化管理，不仅提高发现与处置的效率，还改变了以前各部门之间数据壁垒、信息孤岛等情况，防止了多头管理、管理真空以及“踢皮球”等现象的出现。

　　热线自6月中旬开通以来，已接听市民来电2075个，平均每天42.3个。对来电，大部分都会通过内部系统派单到各联动单位处置。截至目前，共派单1843个，办结率达95.3%，群众满意率达87.17%，初步达到预想的效果。这次应对强台风“海葵”，市民热线也为我们提供了一张拾遗补缺的情报网。

　　记者：热线带来了工作方式的改变，政府部门是否习惯？

　　卞百平：政府工作做得好不好，应该由老百姓来评判，由老百姓来监督。我们将热线数据中老百姓投诉量的多少、办理回复的满意度等作为对政府部门考核的重要依据。这就对政府职能的转变形成一种倒逼机制，通过群众的参与和监督，逼着政府去转变职能、提高办事效率、改进工作作风。这对各级领导干部是一场持久的考试。

　　开弓没有回头箭。对政府而言，老百姓多次反映的问题，如果只是就事论事、被动处理，就不是一个高明的管理者。接下来，我们将建立定期分析评估制度，不断分析总结，对症下药，逐步变“被动受理”为“主动作为”，真正把工作做在群众开口之前。另一方面，对老百姓反映的问题，不管合理不合理都一味迁就，也非理性态度。职能部门要敢于理直气壮加以引导，在办理过程中主动上门或邀请市民到现场了解情况，共商对策，对解决不了的问题要耐心解释，让老百姓感受到其中的“是非曲直”，这样就调动了群众参与城市建设和管理的热情，让群众真正成为这座城市的“主人”，这也是我们激发社会管理内生活力、构建各方参与的“大协同”方式之一。

　　记者：长宁社会管理创新总体目标中的“活力”如何体现？

　　卞百平：社会管理创新并不是要把人都管起来，而是从源头上做好服务工作，真正做到“民生优先、服务为先、基层在先”，归根结底是要坚持以人为本。随着政府职能转变，有些事情就要逐步让给社会组织、社会团体来做，鼓励它们走到前台，形成广泛参与的社会管理新格局。我们通过社会管理创新试点，一方面要转变政府职能，优化公共服务，不断提升城区综合功能；另一方面，要健全党组织领导下的充满活力的社区共治和居民自治机制，激发全社会的参与热情和创造活力。最终目的是要让生活和工作在这里的人都能享受到安全、稳定、有序的社会环境，这也是长宁加快建设“精品城区、活力城区、绿色城区”的重要内容。