“这点钱算什么”何止是漫不经心

　　原标题：“这点钱算什么”何止是漫不经心

　　“别人卡上几十万都被取过，你这点钱算什么？”，这是四川泸州市农业银行工作人员说的。可当事人余先生接受不了，自己半年没取过钱，而且“卡和折子，平时一直放在包里”，现在卡上的3200元竟不翼而飞。焦虑的余先生怀疑出现了克隆卡恶意盗刷，可是银行工作人员却满不在乎。目前，公安机关已对取款机的监控录像进行调查，正在进一步核实嫌疑人身份。(9月15日《中国广播网》）

　　“屁股决定立场，地位彰显善恶。”一个人处在不同的社会环境里，对待同一事物，前后会产生截然不同的立场、态度和观点。的确是这样，人的地位一旦变化，其善恶观也会随之转变。职场就像一口大染缸，既能让坏人变好，也能使好人变坏。面对客户卡上的现金被盗，四川泸州市农业银行工作人员非但一点同情心都没有，反倒责问客户“这点钱算什么？”对客户“小钱”的漠视，恰恰反映出了银行业的权力自肥与员工善恶观念的扭曲。说句“算什么”恐怕算是够文明的了，没有辱骂“这个大傻×”，已经是给足了面子，你就偷着乐吧。

　　老实说，舆论谴责这家农业银行工作人员对待客户漫不经心、漠视客户利益的不负责态度，实际上也冤枉了他们。我们必须正视这样的现实，他们所处在的垄断行业位置，以及高薪高福利等优先优厚待遇，早就决定了他们看不到也体会不到普通劳动者汗珠子掉在地上摔成八瓣那种赚钱方法的辛酸与苦辣，从牙缝里往外挤钱的那种存钱方式的艰难与无奈，他们的价值取向包括善恶观，早已跟普通劳动者不在一个水平线了，甚至还可能产生了自己始终与劳苦大众同甘共苦的错觉。

　　在服务行业，都说客户就是上帝。但现如今在银行这个尤其应该以服务为本的金融服务业，主客关系却完全颠倒过来了，银行的“习惯性霸气”十足：柜员机取出假钱，银行无责；网上银行被盗，储户责任；柜员机出现故障少给钱，用户负责；柜员机出现故障多给钱，用户盗窃，刑事处罚；柜台营业员多给了钱，储户义务归还，否则冻结账户；柜台营业员少给了钱，离柜概不负责；存钱少就收管理费，店大欺客，等等。在客户面前，提供服务的银行反而成了“霸气外露”的上帝、老爷、天王老子，常常令客户无可奈何。

　　这是一起最典型的银行霸气例证，2011年6月初，南京下岗女工杜女士在银行取款3000元，却被工作人员给了30000元。杜女士发现后急忙回银行还款，谁料竟被三次赶出。而银行自查发现出错又连夜追款，态度依旧冷漠傲慢，霸气十足，令人唏嘘。显然，这种霸气已成为行业通病，而非个别人所为。

　　其实，银行服务“霸气十足”的原因也是明摆着的：银行经营者法律意识淡薄，对于储户缺乏尊重。一些管理者拥财自重，财大气粗，供求关系变成了贡求关系，结果也带坏了整个队伍；垄断经营，竞争不足。一些银行官商作风明显，不愿意坐下来与消费者在平等位置上商讨合同条款。另一方面，当前银行开设业务或设置业务合同实行的是备案制，而一些金融监管机构对此多为“备而不查”，“过于宠爱这些金融机构”；失之于管，失之于察，监管力度不够，甚至是隐忧护短，百般包避，纵容过失。这三大弊端令银行信誉一败涂地。

　　改变银行业的服务作风，铲除霸气，应当始于银行领域一场彻底的洗心改面，从服务环境整饬起步。通过服务标准升级、服务流程优化、服务手段创新、服务内容丰富、服务效率提高，积极构建市场导向框架下的“领导为员工、机关为一线、全行为客户”的服务体系，塑造出耳目一新的社会品牌形象，真正让客户凭服务信誉选择投资银行。毕竟，客户利益无小事，一分钱也要保护。

　　[稿源：红网]

　　[作者：徐云鹏]

　　[编辑：司马清]