因时而变 未来视野

2012年09月18日16:19  东方今报 微博

  原标题:因时而变 未来视野

  ——中国银行产品研发中心(深圳)“创新打造未来”

  2010年,按照中国银行“创新发展 转型发展 跨境发展”的战略思路,该行第一家总行级产品研发中心悄然落户深圳。初创阶段的研发中心只有几个人,时隔两年,研发中心核心研发成员已有十数人,并逐步凸显出成立之初的功能定位:成为具有综合性、前瞻性的研发机构,同时使得深圳市分行成为中国银行创新产品“先试先行”的前沿阵地。

  战略思考 前瞻研发

  在交换名片时记者发现,产品研发中心完整的称谓其实是“中国银行股份有限公司产品研发中心(深圳)”,隶属于总行的创新研发部管理。中心相关负责人告诉记者,该中心一直遵循“原始创新、集成创新、引进消化吸收再创新”的思路,积极发挥两个职能,即除了为中心所在地的深圳市分行各业务部门提供研发需求协助,更重要的是前瞻性产品的研究和开发。

  创新的目的是在于满足客户已有的和即将有的需求,这种需求也许是你我日常可以感知得到的,但是多数还是潜藏起来的,只有对未来的格局、市场进行深入的前瞻性分析,才能预见和发现客户未来的金融产品需求,这是许多商业银行正在追逐的目标。在这方面,中国银行显然已经走在了同业的前列,同时也是这家研发中心存在的价值和意义。

  该负责人表示,虽然中国银行每个业务部门均有自己的研发团队,所不同的是,业务部门的研发团队只是针对产品线进行新产品开发,虽然与市场较为贴近,能够以最敏捷的反应与速度顺应市场需求,但所开发的产品存在割裂性和短期性。与业务部门研发团队相比,产品研发中心避免了以往业务部门研发产品的短视性,在对现有市场需求做出快速反应之外,对未来银行业的发展趋势进行研究,更多的以战略的高度,勾画未来中国银行在激烈的市场竞争中所应有的最具竞争力的新产品,以及可在整个中国银行系统推而广之的创新型产品。

  目前,中国银行总行级产品研发中心设在深圳。究其原因,主要是因为深圳的银行业竞争最为激烈,市场创新更活跃,客户需求也更为复杂,在离市场最近的地方开发新产品反应最为迅速。深圳的银行创新往往比内地其他城市走得更早,有些产品甚至在2-3年后内地市场才出现。

  规范研发流程提高研发效率

  科学的研发流程为产品创新提供制度保证。据中行产品研发中心主要负责人介绍,为提高研发效率,该中心将产品研发过程分为五个阶段,即创意阶段、技术阶段、试验阶段、投产阶段以及销售与后评价阶段。

  创意阶段主要从多途径、多维度搜集产品需求,整理并形成完整创意;技术阶段进行产品立项后,成立产品研发项目小组,小组成员由产品研发中心人员及负责风险管理、法律合规、财务管理及IT开发的人员组成,项目小组按进度对产品进行开发;试验阶段是评估产品各项风险并建立防范措施,检查产品是否具备完整的规章制度和法律合同,并将产品提交新产品评审委员会评审和研发中心主任审批。上述三个阶段由研发中心主导,而之后的投产阶段和销售与后评价阶段则由业务部门负责,业务部门在完善产品规章制度、法律合同等文本,并建立统一的产品包装和宣传模式后,对产品进行规模化生产。产品投产后,对产品进行动态监控管理和后评价,实现产品持续改良与优化。

  智慧银行 科技引领 布局移动支付生态圈

  当前,通信与信息技术的快速演进,深刻改变了银行业的经营环境。互联网、物联网、大数据、云计算、移动3G/4G通信技术、NFC近场通信技术等的出现与日益完善,客观上为银行业的未来转型提供了丰富的技术储备。在此背景下,中国银行总行适时提出了以科技为引领,建设“智慧银行”的战略愿景,力争为银行客户提供一流的服务体验。

  以移动互联网为例,随着智能手机和移动互联网的普及和发展,人类社会正在逐步进入移动智能时代,各种互联网应用创新层出不穷,社交网络、即时通讯和微博等新媒体的出现,彻底颠覆了人类社会的沟通和交往模式,从而也改变了银行与客户之间的关系。根据美国《财富》杂志的相关资讯显示,由于移动互联网和移动智能终端应用越来越丰富和普及,2010年人类社会开始真正的步入了移动时代。

  在新的历史环境和市场形势下,银行业应当如何应对?中行产品研发中心认为未来银行的转型与移动平台紧密相关。如何在未来3至5年内,提前为移动时代的到来做好充分的准备,为市场和客户提供智能化的产品与便捷高效的服务体验,建立适应移动电子商务发展趋势下的“支付生态圈”显得尤为重要。

  所谓“支付生态圈”建设,就是满足互联网新时代电子商务和移动支付等新技术形态、新商业模式和新生活方式变化需求的支付工具和清算平台的创新和推广。以支付宝为例,它的出现不仅解决了淘宝网C2C业务的飞速发展,同时也成为国内各大电子商务网站的主流支付工具,从而在整体上推动了中国电子商务的发展和普及,让客户可以享受更方便、更快捷的网上购物体验。中国银行的“支付生态圈”将利用商业银行的优势推动中国电子支付领域的创新和发展。

  注重客户体验,消除消费者“痛点”

  记者通过调研了解到,各银行营业网点排队现象非常严重,不仅如此,业务办理流程繁琐复杂、与客户的互动沟通不够、部分业务电子化程度不高、自助设备规模和功能不足……这些都是银行服务中亟待解决的问题,如何通过自身挖潜创新产品和服务,获得消费者的认可,成为各家银行未来发展的又一制高点。

  中国银行一直重视客户服务体验,并就“创造最佳的客户体验”给出了形象的说明,即提供“随时、随地、随心”的金融服务。“随时”就是7×24小时全天候服务,打破传统金融服务的时间限制。“随地”就是银行服务无所不在,打破传统物理网点的地域限制。“随心”就是银行服务随需而变,打破传统的以银行为中心的服务限制。据此,中行产品研发中心负责人表示,该中心将从产品、服务和运营等多方面进行改进和创新,敏锐洞察、引领客户需求,消除消费者“痛点”,创造“随时、随地、随心”的客户体验。

  在产品和服务创新领域,中国银行正着手解决电子商务交易的支付障碍和安全问题,积极探索能够与互联网时代生活方式相适应的在线支付产品,在保证易用性与通用性的前提下,提高在线交易的安全性,为消费者的多种交易渠道提供更有自信的额外安全保障。

  在运营机制和架构方面,中国银行正逐步构建集中化、标准化、自动化的运营处理体系,通过结构化创新简化并且优化流程,减少冗余的中间环节,增强业务办理的灵活性,通过加强各业务部门之间的协作与交流,加快业务响应速度,从而为前端服务提供支持,有效提高前台业务处理效率,减少客户排队等待时间,使银行与客户的互动更加优质高效。

  与此同时,该中心也在学习国外同业的成功经验,例如,美国第五大银行富国银行正是在消费者反复不断地体验中变得越来越强大,凭借着对市场需求的敏锐洞察力,培养个性化的客户关系,坚持以客户为中心,所有部门共同协作,为每一细分市场提供一站式产品和服务,不断提升客户体验,提高现有客户的忠诚度,让他们成为银行的拥趸。

  当然,该负责人也表示,客户系统的连贯性是“以客户为中心”最根本的衡量标准。目前,国内银行在不同的部门,不同的条线,客户的信息是割裂的,没有完整的客户记录,意味着客户每一次接受服务时,都像第一次接受银行服务那样。没有系统的整合,就无法对客户进行很好的个性化服务,从而无法为客户提供一流的服务体验,无法适应未来银行业的发展需要。

  践行社会责任,服务中小企业

  据中行产品研发中心相关负责人介绍,中心运作两年以来,陆续研发并推出多款新产品助力中小企业发展,解决他们“融资难”的问题。

  中行产品研发中心为中小企业推出的“理财融资通”产品,是通过理财产品与贸易融资的有机结合,盘活了客户的闲置资金,丰富了贸易融资担保形式。该产品上线仅6个月,已服务了近百家公司客户,业务金额达人民币160多亿元,在服务客户的同时,也为中行实现可观的收入。

  还有今年刚刚推出的“投联贷”新模式,将联动市政府、科技园、中银国际投资和国信证券等官方和第三方知名机构,积极对接有发展需求和融资需求的中小企业,开辟快速响应的“绿色审批”通道,重点关注中小企业未来的成长性和盈利能力,综合考虑企业的核心技术优势、商业模式及专利等知识产权,为企业提供主动授信和动态融资。同时,在参考PE股权投资金额的基础上,结合企业自身经营状况,为中小企业配备“晋级贷”,票据融资、应收账款融资和股权收益权融资等系列产品,满足企业不同阶段的资金需求。

  此外,中国银行依托多年来在资本市场的丰富经验,为中小企业量身定做服务方案,提供投资者引入和推介、债券承销、上市保荐等专业化服务,扶持符合国家产业政策的拟上市企业登陆主板、中小板、创业板、新三板和H股等进行上市融资,不遗余力支持中小企业发展。2012年,全国私募债只有9家,有两家就是由中国银行深圳市分行发起完成,融资金额在7000-8000万元。

  在开展面向中小企业的金融产品研发时,该中心通过梳理细分客户群,对高成长企业、创新型企业采取量身定制的产品设计模式;同时推出支持节能减排行业的绿色信贷产品,为中小型专业的节能服务公司提供信用授信,支持其向节能业主开展节能减排改造服务,有效解决中小企节能服务公司融资难的问题,并实现节能业主节能减排改造零投入,有效促进我国节能减排的目标实现。

  国民经济的发展对金融服务提出了越来越高的要求,而我国的金融市场也同样经历着日新月异的变革。资本市场蓬勃发展、利率市场化逐步推进、信息科技与互联网带来的技术革新、中小企业对于融资的强烈需求……这些都给商业银行提供了广阔的创新与发展空间。面对这些机遇与挑战,该中心负责人表示,创新产品就是武器,是可持续发展的保证。中国银行产品研发中心(深圳)将坚持“以客户为中心”的服务理念,以深入的市场调研为基础,开展前瞻性的研究与开发工作,为客户、为市场不断提供新的产品与服务。

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