洛银:牢记使命，履责践诺，努力打造“市民银行”

　　原标题：洛银:牢记使命，履责践诺，努力打造“市民银行”

　　9月1日，中国企业联合会、中国企业家协会发布2012中国服务企业500强，我省共有3家企业入围，洛阳银行是我市唯一一家进入中国服务500强企业。近年来，作为土生土长的洛阳银行，在全国打响了洛阳本地金融服务业的优质品牌？它是如何服务本市企业、市民？对洛阳经济腾飞起到什么样的重要作用？今后该行又将怎样更加深入地践行“打造洛阳人民自己的银行”的承诺？近日，带着大家关心的话题，记者采访了洛阳银行的相关负责人（下称洛银）。

　　□东方今报记者 郭帅见习记者 王真珍

　　记者：洛阳银行经过15年的改革发展，取得哪些成绩？

　　洛银：我行前身为洛阳市商业银行，成立于1997年9月，是由市财政控股的国有商业银行。近年来，我行抓住有利时机，以“立足洛阳、辐射周边”为战略目标，实现 “更名、跨区域经营、引进战略投资者”跨越发展，始终在全省城市法人金融机构保持了领先发展，逐步跻身中部地区良好银行的行列——

　　2008年，进入河南省100强企业、河南省国税纳税百强企业；2011年，成为全国“最佳服务中小企业银行”。2000年以来，连续两次入围中国服务企业500强，2012年位居第450位。截至目前，总资产700亿元，存款500亿元，贷款320亿元；成立以来累计上缴税费13亿元，连续3年被评为市A级纳税经营企业。

　　经过15年的改革发展，我行没有辜负市委、市政府的期望，洛阳人民的厚望，实现了自身发展壮大，在本地乃至更大的范围内树立了洛阳金融服务业优质品牌，为提升洛阳城市形象、支持洛阳经济发展作出了应有的贡献。

　　记者：作为本土银行，洛阳银行是如何打造“洛阳人民自己的银行”？

　　洛银：作为洛阳市唯一一家由市财政控股的国有股份银行，我行一直致力于打造“洛阳人民自己的银行”。

　　洛阳银行实行一级法人的管理体制，管理层次少、应变能力强，支行在总行的授权下开展经营活动，根据国家政策以及市场环境变化及时调整经营策略，独立制定政策，决定事项，市场跟进速度大大提高，通过不断优化网点布局，提升网点形象，完善电子银行、网上银行、电话银行等服务渠道，构建了全方位、多层次的服务网络体系。截至目前，已在全市设立了58家支行，营业网点基本覆盖全市，服务网络健全。

　　成立以来，洛阳银行牢固树立“立足洛阳、服务政府、支持经济”的立行宗旨，致力于打造“市民银行”、“政府银行”，始终坚持追求社会效益最大化，牢固与地方政府及经济发展的紧密联系，突出政府及公众的利益，支持、服务政府工程及项目，致力于服务市民、建设美好洛阳。

　　而同时，洛阳银行从成立初期摆脱历史包袱，到走出困境逐步发展壮大，离不开市委、市政府的大力支持，更离不开社会各界的积极帮助，这也是洛阳银行不断前进的动力。我们正是凭借与地方经济的交融性，实施了与地方经济发展互动的战略规划，实现了与区域经济的良性互动。

　　记者：近年来，洛阳银行围绕履行社会责任做了哪些工作？取得了哪些成效？

　　洛银：洛阳银行作为地方银行，对发挥融通资金作用、支持洛阳经济发展起到了重要而又积极的作用，同时也肩负着重要而又广泛的社会责任。我行成立以来始终坚持“服务地方经济、服务城市居民、服务中小企业”的市场定位，积极履行社会责任，落实自身定位，不断加大贷款有效投放，大力支持地方经济建设，积极扶持中小企业发展，以积极的、有力的实际行动履行社会职责、践行社会诺言。

　　近年来，洛阳银行按照国家宏观经济金融政策及洛阳经济发展总体规划，创新信贷品种，扩大信贷规模，累计投放各类贷款1000多亿元。其中：累计投放市政基础设施贷款300多亿元，支持了洛阳旧城改造及城市道路改扩建工程、龙门石窟景区综合治理、洛浦公园项目的建设；累计投放贷款500多亿元，最大程度地支持了六大产业基地建设以及重点企业发展；累计投放达100多亿元，投放贷款余额最高时达到了25亿元，支持洛阳新区及伊滨新区建设，有力地支持了洛阳拉大城市框架。

　　洛阳银行连续9年被市委、市政府评为“支持洛阳经济发展成绩突出金融机构”的称号，被社会各界亲切誉为“政府百姓的银行”。

　　记者：洛阳银行是如何践行社会承诺，在本地乃至全国树立特色鲜明的品牌形象？

　　洛银：我行自2000年以来，就向社会公开服务承诺，强化社会责任，关注社会民生，做好金融服务，围绕回报社会，服务市民，将客户满意作为一切工作的出发点和归结点，专注客户需要，专注服务质量，专注客户满意度，全力打造“市民银行”的服务品牌。

　　我们以践诺立行，坚持“立足洛阳、服务政府、支持经济”的宗旨，面向广大城市居民，完善金融服务手段，延伸金融服务触角，在全市义务承担起多项公共事业代缴费服务，为广大市民生活带来了极大便利，树立了“市民银行”的形象。另一方面，加强和各级政府及部门的联系，承担了旧城改造、企业改制、道路建设等大量的社会金融服务，有力地支持洛阳城市建设和经济发展，树立了 “政府银行”的品牌。

　　记者：连续两年入围全国服务500强企业，洛阳银行是如何实现“市民银行”全心服务市民的？

　　洛银：代理公共事业收费是我行回报洛阳、服务百姓的一项义不容辞的义务，也是一种履行承诺的责任。

　　近年来，我行从关注市民需要出发，大力拓展了代发工资、代理医疗保险、代缴水电煤气费、代收电话费以及公交IC卡等中间代理业务，在全市义务承担起大量的公共服务缴费项目，陆续开办了水、电、气以及公交卡充值、有线电视、医保等代理收费项目，承担了涉及居民吃、穿、住、行等大部分公用事业的代缴费业务。

　　同时，我行关注特殊群体，特别是老年人，针对老年人习惯人工缴费的习惯，至今保留着柜面现金缴费服务。上半年，在金融机构代缴水费中，我行柜面代缴29万笔，占全市此项业务量的92%；电费54万笔，占全市业务量90%。此举在方便客户的同时，也增加了柜面服务的压力，造成了每月底和次月初客户集中缴费排队的现象。

　　记者：针对一些网点在一些时段出现的排队情况，洛阳银行采取了哪些措施，如何化解居民排队现象？

　　洛银：排队的主要原因还是习惯问题：一是每月缴费期间，大量人员拥入网点造成临时排队情况；二是一些居民习惯到柜面现金缴费，尤其是许多公交IC卡用户习惯在月末和月初到网点充值。

　　针对这一问题，我行主要采取了两个方面措施：一是根据不同地段网点和不同时间段的业务繁忙程度，建立弹性窗口或实行弹性排班，通过调配内部人员，增设窗口，有效疏导大厅客户，尽量减少客户等待时间，避免客户排队；二是完善电子化手段，拓宽缴费渠道。近年来，我行加大了科技创新及投入力度，开通“小管家”短信服务、电话银行、网上银行功能，铺设自助服务终端，改进ATM服务功能等。

　　目前，全市洛阳银行各网点的自助银行缴费设备均可以实现24小时自助缴费。移动用户还可以通过手机短信实现水费、电费、电话费等随时缴。

　　同时，为了解决公交IC卡充值问题，我行投资120万元，为全行市区内50家网点配备了自助充值设备，广大市民随时可以使用，操作简便，30多秒就可以完成充值。今后，我行将逐步向居民社区、大型商场等人流聚集区推广。

　　在此，提醒广大市民公交充值天天都可以充，我们每个网点自助设备都可以充值，您可以到我们任意一家网点在大堂经理的指导下，通过自助缴费仪进行充值。

　　记者：有调查显示目前金融系统有850多个收费项目，那么目前洛阳银行收费情况怎么样？

　　洛银：今年以来，洛阳银行按照“四不准”、“七公开”的要求，本着服务市民、让利于民原则，上半年，对全行收费项目进行梳理，取消4项，减费让利12项，暂不收取4项，实行优惠3项。

　　作为地方性金融机构，我行充分让利于企业和居民，所有存款账户，均不收账户管理费，查询、函证以及办理网银业务也不收费。就拿我们的银行卡来说，我们办卡、补卡、换卡均不收费，也不收年费，异地取现仅收1.8元/笔。

　　目前，我行收费项目共10大类、68项，其中2项暂不收取，13项免费，实际收费的共53项，同时，实行政府指导价的共17项，实行市场调节价的共51项。我行是目前我市各家金融机构收费项目最少，费用较低的金融机构。

　　记者：洛阳银行如何将履行社会责任、践行社会承诺与实现自身发展有机结合起来？下步在提升服务方面有什么打算？

　　洛银：近年来，我行在发展战略规划上紧跟地方经济发展步伐，积极实施跨区域经营战略，设立县域支行，成立村镇银行，支持城乡经济发展，将自身发展与服务地方紧密联系起来，提升了自身社会地位，树立了负责任、尽义务的洛阳人民自己银行的新形象。

　　此外，与其他金融机构相比，我行决策链短、机制灵活，更加贴近城市居民、中小企业。我行把服务这两个群体发展作为履行社会责任与实现自身发展的结合点，充分发挥灵活、高效机制，为他们提供多样化、综合化、现代化的金融服务。

　　下一步，洛阳银行将从客户满意出发，从服务质量、服务手段、服务效率等方面入手，认真梳理优化工作流程和服务流程，使业务流程更加便捷高效，把洛阳银行办成让人民满意的“市民银行”。

　　同时，我行还将虚心听取民众意见，真诚面对社会监督，在规范管理、环境设施、服务质量上找差距，在服务理念、队伍建设、营销管理上找不足，积极采取有力措施，进一步提升优质服务质量和水平，为全市人民提供更加优质高效的金融服务，全力促进我市社会经济健康持续快速发展。

　　亮诺

　　洛阳银行自成立之初就注重服务质量的提升，今年以来，洛阳银行再次郑重承诺：

　　一、保证服务时间。不延迟开门，不提前关门，做到足时服务。

　　二、端正服务态度。营业人员统一着装，统一使用文明用语，禁止使用服务禁语。

　　三、改进服务质量。严格遵守洛阳银行各项规定，保证客户存款自愿、取款自由，为客户保密。

　　四、提升服务效率。为客户办理业务做到语言规范、举止文明、主动热情、细致方便、快捷准确。

　　五、美化服务环境。营业网点做到美观大方、规范整洁、清洁卫生，创造并保持优雅的工作环境。

　　六、完善服务设施。各网点配备客户办理业务必需的用具，为客户提供等候休息场所和便民设施。

　　七、妥善处理投诉。在营业网点公示客户投诉受理电话、服务监督电话，设立客户意见簿（箱），及时处理客户提出的服务意见和建议。

　　八、恪守服务信用。廉洁办事，不以工作之便谋取私利。

　　服务热线电话：96699

　　践诺

　　一直以来，洛阳银行注重塑造市民银行品牌形象，把践行服务承诺作为一种追求，一种责任。

　　一、服务时间突出一个“足”。

　　洛阳银行根据具体情况，坚持夏季服务时间8：30到18：00，冬季8：30到17：30，不延迟开门，不提前关门，保证为客户提供足时服务。

　　二、服务态度突出一个“亲”。

　　洛阳银行贯彻“三个坚持”，提倡“用心服务”，待客户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优，最大限度地满足客户的合理要求。

　　三、服务质量突出一个“优”。

　　洛阳银行始终坚持对员工业务技能和服务技巧的培训，通过礼仪大赛、业务技能达标等多种形式，带动全行员工的服务质量上了一个新台阶。

　　四、服务效率突出一个“快”。

　　洛阳银行加强规范管理，制定服务准则，优化员工业务办理流程，提高柜面业务办理效率。注重持续完善电子服务渠道，发展自助服务终端，完善金融服务功能，建立起来全方位、多层次的金融服务体系。

　　五、服务环境突出一个“美”。

　　洛阳银行优化网点布局，进一步增强在社区内的服务能力，力争为客户创造优雅、文明、舒适的业务办理环境。

　　六、服务设施突出一个“全”。

　　洛阳银行加快网点改造，为客户提供休息区、自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区、理财专柜等不同功能区的场合，方便不同人群快捷办理金融业务。

　　七、优质服务突出一个“诚”。

　　以践诺立行，强化员工践诺意识，提高员工业务素质，以专业化、人性化的服务赢得客户，为全市广大市民提供真诚服务。一键分享到【网络编辑：郑国锋】【打印】【顶部】【关闭】