渝北引入专业第三方暗访窗口服务

　　原标题：渝北引入专业第三方暗访窗口服务

　　记者 吴云燕

　　昨天上午10时许，重庆市渝北区行政服务大厅熙熙攘攘的人群中，出现了一个40多岁的中年男子，他中等身材，身体微微发福，身穿灰色T恤，右手拿着一沓资料，左手夹着一个黑色的手包。

　　男子环视了大厅一周后，径直来到民政窗口前。

　　“同志，我们想成立一个社团组织，来问问需要怎么办理？”“这份是成立社团组织需要材料的明细清单，您可以看一下。”“我这里有一些资料，能不能帮我看看还需要些什么？”……中年男子仔细地观察着窗口人员的一举一动，他手包里的摄像机无声地记录着发生的一切。

　　这个人是谁，他在干什么？

　　他离开民政窗口后，迅速掏出的一叠表格揭开了他的身份。

　　“玻璃明亮，无明显污渍，得1分；有明显污渍，得0分。咨询窗口人员相关政策时，能快速准确回答，得2分；回答缓慢，得1分；回答错误，记0分。与办事人员目光接触、目光柔和、面带微笑的，得2分；与办事人员目光接触、目光柔和，无表情的，得1分；不看办事人员，漠视办事人员的，得0分……”

　　原来，他是该区近期对窗口部门开展体验式暗访中的一名“神秘顾客”。

　　“我们对暗访标准进行了精细化的设置，三级指标体系，4类53项服务标准，包含了窗口部门的服务环境、服务效能等方面的内容，这样就能够避免常规传统暗访中因为没有具体标准导致主观因素影响暗访结果现象的发生。”渝北区纪委副书记、监察局局长陈朝晖介绍说。

　　暗访引入专业第三方

　　在具体操作过程中，渝北区也摆脱了由纪委监察局组织人员开展暗访的模式，引入专业第三方，只规定暗访单位个数和提交暗访报告的时间，暗访人员培训、暗访对象设定、暗访时间均由第三方自行决定，提高了暗访的保密性和结果的真实性。

　　该区质监局驻行政服务大厅首席代表敖奇华说，暗访模式使我们窗口工作人员更加清楚服务标准和要求，今后，要把每位办事群众都当作“神秘顾客”，热情、周到、细致地为他们做好服务工作。