原标题:工商银行缓解排队难 全面推动渠道、流程、服务创新
中广网青岛9月26日消息(记者柴华 王伟 纪乐乐)据中国之声《新闻纵横》报道,在银行大厅里坐等半个小时,在ATM机前面排焦急的等待。这是不少人都共同经历过的感受。
不过,这样的麻烦正在成为历史。作为国内储户最多的大行之一,工商银行全面推动渠道、流程、服务创新,解决这个"老大难"问题。今天走进银行网点,不再排队。
工作人员:您好,请问您办理什么业务?
费大妈:取款。
70多岁的费大妈刚走进台东支行的大厅,一位面带微笑的工作人员就迎了上来,在仔细询问之后,工作人员将费大妈领到了退休金取款专区。她告诉记者,如今取钱快了很多。
费大妈:很多年了,以前站着排队,要四五十分钟,有时候半个钟头。现在坐着,很快就到了,有时候十几分钟,有时候接着就开出来了,真好,这个银行挺快的。
工商银行青岛台东支行位于青岛市繁华的台东商圈,根据支行副行长梁萍的介绍,这家营业部每天都要接待超过2000客户,除了一般的存取款和理财,他们还承担着代理国库、代发养老金、代缴交通罚款等业务。改革之前,客户排长队曾经是个老大难问题。2011年9月,台东支行启动了创新服务管理模式的改革,建立起了快速引导、快速分流、快速营销"三快合一"的高质量客户服务系统。
银行大堂经理官惠丽:以前像挂失、转账、还有办卡,交罚款一类的都在高柜办理,我们进行改革之后就把这些都放到了低柜台,这样速度也快了,客户等候时间明显减少。以前大堂很乱,有客户吵吵,就很杂,现在每天上班都很安静,每天的心情也很好。
而在北京最知名的商业老街--王府井,工商银行新东安支行也是传统上排长队的"老大难"。来办业务的外地游客多,加上靠近协和医院,业务的复杂和语言上的沟通难题一直困扰这家支行。不过,到了今年,随着一系列服务改革措施的制定和出台,"排队难"变得"不再难"了。新东安支行行长郭颖表示,通过大堂服务站位补位机制、客户二次分流机制、高端客户预约机制等等,如今网点平均的排队时间下降了50%,客户的满意笑容又回来了。
郭颖:我们做了一张图,在我们大堂的桌子上,"柜面忙闲提示图"。通过这个忙闲提示图告知客户我网点的业务高峰期,代发养老金就是我们的业务高峰期,还有每天的忙闲时间段。我们这样提示客户以后,客户就能提前选择办理业务的时间,特别是针对我们周围的客户,一个是对公客户,还有一个是个人的客户。