12345工单办理综合满意率提高近8个百分点

　　原标题：12345工单办理综合满意率提高近8个百分点

　　龙虎网讯 “自从推行了过程控制理念，从去年12月1日至今，我局12345诉求受理量降至10096件，较去年同期下降50%；工单综合满意率达到87.9%，比去年同期提高近8个百分点；目前没有一件超期工单……”。拿着这份成绩单，市人社局“12345”工作组负责人骄傲地告诉记者。市人社局工单办理如何实现满意率上升，受理量下降、零超期这“一升两降”效果的呢记者对此进行了采访。

　　源头分流，三分之一来电三方通话解答

　　9年前，市人社局开通了12333咨询服务平台，为社会公众提供各项社保、劳资等政策咨询服务，政策储备、答复流程、解答体系成熟完备。市委市政府12345热线开通后，市人社局主动抓好源头对接，对市12345话务员难以在线解答的政策性事项，可在第一时间转接12333平台在线解答，实现平台联动、优势互补、资源共享。

　　不久前，市民蔡先生致电市12345反映，自己缴费年限（工龄）41年，养老金只拿1500多元，而妻子缴费年限29年，养老金却拿1600多元，怀疑养老金计算有问题。针对蔡先生的质疑，市12345话务员及时转接12333核实市民缴存信息得知，蔡先生历年社保缴费基数过低，并且有欠缴补缴情况，其计算基础养老金的缴费工资指数只有0.52，从而直接影响了他的养老金水平。随后工作人员又陪蔡先生去前台窗口打印自己的养老金计算明细清单，对此蔡先生表示理解。

　　今年以来，市人社局共通过三方通话直接解答群众诉求3639件，占受理来电诉求量的三分之一。

　　过程严控，压缩办理时限

　　“人社局是典型的民生部门，业务涉及社会保障、劳动监察人事人才、市民卡发放等，政策性强，涉及群体众多，与群众切身利益息息相关。百姓拨打电话反映上述问题往往期待短时间获得回应，如果五天可以办完的事项花了十天，即使符合办理时限要求，群众也不会满意。”“12345”工作组负责人说。

　　为此，市人社局出台了《2012年南京市人社局“12345”工作指导意见》，规定对不能在线解答的咨询类工单，相关承办处室48小时办结；疑难复杂工单，8个工作日办结；对可以解决而未解决的诉求，由“12345”工作组评估后立即发回重办，并启动内部督办程序；对办理难度较大的诉求，各承办处室想方设法为群众排忧解难，化解矛盾；对群众诉求与当前政策相悖或遇到政策空白，及时向群众作出合情合理的解释。通过压缩办理时限和固化办理流程，截至目前，该局工单综合满意率达到87.9%，较最低时的67%上升了20多个百分点；消灭了工单超期现象，综合办结率保持在95%以上；在市12345公布的工单1000件以上部门排行榜上，名次上升至第二位。

　　终端评价，办理结果纳入年度绩效考评

　　我市一家皮革厂，改制前有退休人员280人，由于该厂拒绝划拨社会化管理服务费，使得280名退休人员无法享受纳入社会化管理带来的各项福利。该企业职工多次拨打市12345表示不满。

　　按照社会化管理要求，企业应为退休人员划拨社会化管理服务经费，确保退休人员纳入社区管理，享受两年一次的免费健康体检和“四走访、五慰问、六服务”的惠民服务。市人社局耐心与来电职工进行沟通和解释，告知正在协调企业办理，但来电职工表示不关心办理过程，要求尽快有结果。经过市人社局1个多月的协调努力，该皮革厂终于同意为280名退休人员划拨社会化管理服务费。市12345平台回访时来电职工表示了满意。

　　据悉，今年以来该局将12345诉求工单办理情况与局系统45个承办处室的全年绩效工作考评挂钩，12345成为该局综合反映处室效能建设水平、政风行风作风建设水平的又一重要评价指标。

　　本报记者 吕宁丰 实习生 刘海涛

　　本报通讯员 耿秋敏 吴斐 高媛

　　来源：南京日报编辑：吴鑫浩