开启商超服务新格局

　　原标题：开启商超服务新格局

　　文 孙明 摄影 李瞻

　　联华超市是有着世纪联华大卖场、联华和华联标准超市，快客便利和联华易购等连锁零售业态多元化的品牌企业，也是上海市场占有率最高的商超企业。联华拥有诸多的 “第一”，平民、亲民、便民的形象更让它成为消费者心中不可取代的“第一”。荣誉与责任并重，发展与品质同行，对于越来越激烈的竞争局面和状况频出的业态环境，企业的掌门人联华超市总经理华国平以一个“棋手”的敏锐和冷静步步为营，带领联华不断迈向新的起点。

　　Q：在去年的全球零售企业250强排行榜中，百联集团名列第70位，也是中国大陆地区第一位，成绩非常傲人，但与业内其他外企，甚至世界五百强的企业相比，还是存在差距，对此联华有何对策？A:联华跟一些外资企业相比确实存在差距，首先是资本实力上的悬殊差距。另外是战略上的差距，很多外资企业都是采取“先占领，后赚钱”的策略。最后一个就是管理上的差距，连锁超市与单体店不同，其对管理的要求非常精细，尤其是在企业不断扩大的过程中，管理的作用尤为明显。外资企业有着先进的管理理念和手段，很多经验值得我们学习，联华也针对这些差距，自我不断作出了调整和优化。

　　我们提出“区域领先，全国占优”的发展战略，相比之前“全国领先”作出了很大的调整，这个调整也是基于全国零售行业竞争越发激烈的现实而定。我们对全国市场进行划分，不同的地域有着针对性的经营策略，以此在全国市场上取得更大的份额。另外，我们也对联华的管理理念作出了很大的调整，在联华工作三年以来，我一直认为联华是一个非常平民化的企业，平价、品质、规模就是我们最大的特色，联华提供的都是最亲民的商品，在保证品质的同时将生活成本降到最低就是受众的要求。在认识到这个管理理念的基础上，我们的管理技术也随之突飞猛进，在商流、物流、信息流和财务结算等方面，联华的改进和提升都非常快，我们将商品的毛利率控制到最合理的水平，让利于消费者。2010年我们将联华的资源做了一次整合，这种资源的整合使得联华的商品议价能力有了显著的提高，也让联华的运作更具专业化。在超市行业，专业化的运作是最核心的竞争力，“资源集中化，业务专业化，管理标准化，经营差异化”是联华对自己的要求，也是近几年取得成绩的根本。

　　Q：联华超市一直在强调对客户的服务，能否简单介绍下，联华超市最近推出的特色服务？

　　A：服务是零售业的灵魂，也是中国零售企业要化大力改善的。联华在提升自身服务上一直是不遗余力的，我们对服务做出了三方面的演绎。首先是顾客服务方面，强调顾客第一的经营理念，联华很多门店都位于社区，根据这个特点，很多门店都推出了送货上门服务，专门服务于社区内的年长顾客。我们还会和社区一起举办类似“扶贫帮困”的活动，为消费者送去人文关怀。其次，联华特别加强了顾客投诉的处理，联华总部和各个品牌企业都有服务热线，我们的运营部也对顾客投诉有专门的监控，科学地解决问题，把投诉降到最低点。为此，快客还开通了专门的微博，通过网络互动跟顾客保持轻松、有效的沟通。最后，我们在顾客体验方面也做足了工作，不论是农超对接还是蔬菜、肉类的追溯和现场食品检测，都可以让消费者及时了解到全面的信息，保证顾客的满意度。

　　Q:上海是零售商业竞争非常激烈的一个市场，无数卖场、超市、便利店不断涌入，为此联华如何在竞争中占据主动地位？

　　A：联华的优势在于门店庞大，从大卖场、标准超市、便利店、网上购物等各种类型的业态都有，我们根据流量立地对门店进行分类，有效地对门店进行差异化经营。我们通过会员的客户管理来满足不同门店顾客差异化的需求，我们还借助联华强大的总部集约力量，努力降低商品采购成本和经营成本。

　　Q：联华超市万体馆旗舰店的开业一度引来很多人的关注，这样高品质旗舰店的经营模式对于联华有何意义？

　　A：世纪联华“万体馆店”是联华中高端卖场的旗舰店，对联华品牌的提升可以起到很大的推进作用，另外，从内部来看，我们把旗舰店当作一个管理的特区，以检验某个新商品是否受欢迎，某种管理方法是否可以推广开来。目前，联华在推进中高端旗舰店的同时，还将更大的精力放在树立和提升中低端大众化门店方面，旗舰店和样板店是提升整个六合经营绩效的重要抓手。

　　Q：接下来，联华在上海地区有哪些发展计划？对长三角地区以及全国其他城市的扩展将如何进行？

　　A：联华在上海大概有3000个门店，优势很明显，因此接下来我们在上海的主要任务是巩固和转型。在联华起步之初能力非常有限，现在联华具备了一定的经济实力，也有能力对自身的形象进行进一步的提升。另外，我们还会对商品结构进行调整，现在商品的更新换代非常快，消费者求新的心理也非常明显。最后就是价格策略，以联华的议价能力，我们会推出更多价格最低的单品，在上海做强做大，得到更多上海消费者的信赖。

　　联华在浙江、河南、广西、安徽等局部区域市场占有率处于第一地位。但在某些已进入地区，联华还处于相对的弱势，消费者接受还有待时日，供应商支持力度也非常不足。但我们会继续贯彻“区域领先，全国占优”的战略，争取在五年内巩固强势区域，提升弱势区域，并择机寻求并购机会，与现有市场有机结合。

　　Q：近年来，食品安全问题频出，超市卖场的诚信危机也不断涌现，对此，联华超市如何发挥其食品安全这一环节的把关作用。

　　A：联华对于所售商品有着严格的把关，我们自己称之为“五把锁”。第一个就是证照管理和检测报告，这也是对最基本的法律的遵守，我们的安全人员经常会去各个门店随机对商品进行抽检，保证每个批次产品的合格。第二个就是安全体系的遵守，联华各个门店严格执行国家的安全标准，不断完善商品的质量流程和制度都有据可循。第三个就是巡店制度，经常对卖场里的商品进行巡查，改正一些不符合规范的陈列。第四把锁就是抽检，对商品进行独立检查，并且增加抽检率。最后我们对于供应商进行评估，包括工厂生产情况、配送能力、售后服务等方面，对供应商一年内的错误率进行记录，并采取末位淘汰制，取缔问题频出的供应商，保证商品质量。

　　我们也呼吁建立一个更为完善的食品安全体系。联华也宁愿让出部分盈利，要尽可能地保证所售商品的安全。

　　Q：信息化社会，传播途径和传播方式都在改变，资讯的全面曝光也对很多企业提出挑战，华总对维持品牌形象和顾客信赖度有何见解？

　　A：联华的服务始终坚持便民、为民、利民。接下来，联华会通过规模化的采购优势、集中配送和加工优势、会员领先等优势，实现平民化、平价化、品质化的品牌承诺。我们希望传达给顾客的是，连锁超市作为连接供应商、市场和顾客的桥梁，我们存在的价值就在于高效率和低成本。具体来讲，就是对供应商，我们要以最强的执行力、最快的速度和最大的市场份额，帮助供应商做大做强；对于市场，我们要关注自己的目标群体和他们的生活方式，所有营销活动都要贴近市场；对于消费者，我们要通过劳动付出，最大限度地让消费者在享受品质生活的同时，将生活成本降到最底点。我们为践行“为消费者创造美好生活，缔造卓越零售品牌地位”的企业愿景不断努力。

　　人物简介

　　华国平，男，1963年8月出生，经济师，研究生学历。现任联华超市股份有限公司（联华超市）总经理。历任香港德信投资咨询公司投资顾问、上海浦东新区国有资产管理公司部门经理、上海上实资产经营有限公司副总经理、上海实业联合集团股份有限公司副总经理，百联集团有限公司（“百联集团”）超商事业部总经理等职。