杨巧娥为客户介绍文化礼盒业务。

　　19岁进入女子邮局时，她还是一个梳着羊角辫的小个少女，艰难骑坐在装满邮件的二八式自行车上，硬是捧回了一个又一个“先进”。31年过去，那个青涩坚强的柔弱少女已成长为一个成熟稳健的“领头雁”，带领着100余名员工，赢得了“全国五一劳动奖状”、“全国三八红旗集体”、“国家级青年文明号”等一个又一个至高荣誉。

　　杨巧娥，太原市邮政局广场收投分局局长，曾两次荣获“五一劳动奖章”，被评为山西省劳模，山西省十大女杰，山西省十大红旗手……10月下旬，记者走进广场收投分局，深入采访了这位将青春奉献给绿色邮政的邮政人。

　　“二八式”承载的绿色青春

　　轻柔的话语，不施粉黛的脸庞，一身得体的黑色套装倍显干练。记者见到杨巧娥时，她正忙着接打电话，安排工作，举手投足间不急不徐，胸有成竹。

　　杨巧娥出生在太原市一个普通的铁路职工家庭。她从小就养成了不服输，做就做到最好的性格。17岁，杨巧娥响应国家上山下乡的号召，来到寿阳某林场，成为最后一批插队知青。1980年，她又随着回城大潮回到太原，参加了插队生考试，并顺利取得了数家单位的录用资格，几番权衡后，她选择当一名光荣的邮递员，来到当时的太原广场女子邮局报到。

　　虽然早有准备，但邮递员工作的辛苦还是让杨巧娥没有想到。每天早晨5时上班，杨巧娥4时天不亮就得起床。她至今清楚地记得，父亲每天早上陪着她骑行数公里去上班的情形。5时到单位，把信件报纸装在二八式直梁邮政自行车上后，小小的她骑上去就像“无人驾驶”。邮递员最怕的是天气不好。从杨巧娥家到单位要上个大坡，雨雪天时上班如上战场。遇上下雨，一路走一路还得给自行车刮泥。寒冬下雪天，推着装满邮件的自行车，几乎是一步三跌。“人民邮政为人民”。老百姓等着看信看报纸，下再大的雨投递信件也不能停，再恶劣的天气邮递员也必须坚持。

　　困难就像一只砂轮，能砥砺勇进者奋斗的利刃。最苦的时候，杨巧娥也哭过，也打过退堂鼓，但第二天起来，她又跨上了邮政自行车。“别人都能干，我为什么不能，我还要把它干好！”

　　日复一日的工作中，杨巧娥与居民们打成了一片。老头老太不识字，每次她都会给他们逐字念信，还顺便给腿脚不灵便的大爷大婶买菜买面打酱油。那时，社会上很尊重邮递员。杨巧娥记得，刚参加工作时，单位配发的邮政制服是的确良面料，上衣有四个兜儿，女式帽子是无檐帽，邮徽像个五角星，每人还配发一个绿色小挎包，绿底上印有“人民邮政为人民”的红字和“中国邮政”的黄字，颇受人羡慕。有很多人专门跑来借她的制服拍照。人们很喜欢这个性格和气坚强乐观的邮政小姑娘，看到下雨，居民们会跑来给她打伞，帮她给自行车除泥。送信遇到哪个单位分福利，人们都非要给杨巧娥拿上一份。

　　因为真诚服务，连续两年，杨巧娥被评为先进个人、优秀邮递员。两年后，她被调到营业员岗位。营业员是个服务岗位，虽然不用风餐露宿，但一点也不简单。很多客户不知道邮寄包装的常识，就需要耐心解释，要服务好，就得理解客户。当营业员的几年间，杨巧娥依然全心服务。有的用户拿来一袋子脏兮兮的毛票汇款，有的营业员嫌脏不愿意数。杨巧娥不管这些，一张一张地数，不嫌脏不嫌累。在邮政业务比武中，杨巧娥屡屡得冠。连续几年，她都是单位的“先进个人”。

　　1992年，杨巧娥被提升为投递组组长，这个组长她一当就是8年。那时的投递组有30个姐妹。如何带领姐妹们保质保量地完成局里交给的收订投递及经营报刊的任务？杨巧娥感到了肩上的压力。在投递组的8年间，她与这30个姐妹组成的集体团结一致，每年都超额完成局里交付的任务。通过勤学苦练，她还和姑娘们创造了“五笔连点数报法”和“五指搓抹过戳法”，被太原市劳动竞赛委员会定为先进操作技能。

　　用情管理的温暖“老大”

　　2000年，太原市邮政局进行机构改革，一直从基层干起的杨巧娥凭借自己丰富的业务管理工作积淀，击败了其他三名竞争对手，成为太原市邮政局广场收投分局的局长。

　　杨巧娥肩上的责任更重了。由于广场收投分局地处省城政治、经济、文化中心，承担着省城82万余人的各类邮件报刊投递任务，服务对象有省、市党政机关、企事业单位1460个和居民95750户。广场收投分局历年来都是全国邮政的先进集体，载满了各种荣誉。上任之初，杨巧娥就深知：完成经营任务是责任，保持荣誉是责任，员工收入提高更是她肩头不可推却的责任。

　　日日行，不怕千万里；常常做，不怕千万事。杨巧娥笑言自己的心态好，“把每天该做的做好，朝着方向努力，想尽一切办法完成。”正是在这种心态下，杨巧娥和员工们讲：“不要看任务有多大，先看市场有多大。我们所处的是太原市中心区域，只要每天把手头工作做好做踏实，就一定能达到目标！”杨巧娥主动承担起区域内120余家大客户的收订任务。第一年，分局就超额完成了经营任务。

　　在广场收投分局的职工心中，杨巧娥和自己的大姐一样，她们亲切地称她为“老大”。采访中，杨巧娥的办公室门不断被汇报工作的职工推开，他们的交流像兄弟姐妹一样自然。

　　这些都源于杨巧娥对职工发自真情的关爱。在工资分配、劳动报酬上，她推倒了正式工和聘用工的差别，实行同工同酬。在广场收投分局，所有福利，无论正式工临时工，人人平等。对遇到困难的职工，她总是尽全力帮助，让她感受到集体的温暖。杨巧娥还坚持为员工们配备了更衣柜、阅览室、浴室和职工小家餐厅，每日轮流做饭，方便中午无法回家的职工，使职工感受到了家庭般的温暖。

　　前些时候，一个员工体检检查出了肾肿瘤。正是收订开局最忙的时候，杨巧娥还是抽出时间陪她去医院，一直陪着她做完手术才返回。记者采访时，她正联系局工会，商量给这位职工适当的救济帮扶。聘用工孟富秀的丈夫不幸遭遇车祸去世。家中上有老下有小，突然的打击，让孟富秀无法承受。杨巧娥不仅多次前往看望，鼓励她从悲痛中走出来，并号召职工，为孟富秀捐款。“我们分局是团结的整体，奋进的队伍，决不能让一个职工掉队。”

　　但是，职工们都知道，杨巧娥一直也是在带病工作，那场大收订时滑倒造成的尾椎骨裂落下的病根一直折磨着她。那是2008年冬，报刊大收订的关键时期，杨巧娥冒着大雪前往某单位，在大门入口处突然滑倒，伤到了尾椎处。但为了完成收订任务，她忍痛坚持走进20余层的大楼，逐层进入单位了解订阅意向。回到单位，她来不及检查一下就又投入了工作。直到十多天后，才坚持不住进了医院。经诊断为尾椎骨裂缝，已错过了最佳治疗期。“三十多年了，我和我们的员工都深深热爱着邮政这个大家庭。经营任务完成的好，员工的绩效工资高，我就对得起我的员工。”广场收投分局员工队伍一直很稳定，跳槽不干的员工很少。杨巧娥的秘诀就是用情管理、个性化管理。员工有错就要批评，该怎么处罚，一定按制度来，但奖也要大张旗鼓地奖。在日常工作中，她坚持透明及时的奖励政策和每日每周订立适时适当的目标任务，帮扶促进员工干好工作。

　　十余年间，广场收投分局发展了469个社会发行站，367个社区代办人员。2011年，广场收投分局已经从2000年杨巧娥上任时的500万元流转额，扩展到了3520万元，提高了6倍还多。2012年，杨巧娥的目标是3680万元。

　　十二年用爱铸就的“一条河”

　　每年从国庆节后开始，杨巧娥与员工们就进入最紧张的大收订期。但目前的大环境并不理想，如今80后的年轻人基本不看报，都在电脑上看新闻。有的企业不景气，放弃订阅，这些都得重新找到弥补的地方。

　　从2006年开始，杨巧娥打破陈旧的收订观念，率先在太原市开发出形象期刊、商务期刊、婚庆期刊等第三方订阅。即由企业出钱订报，邮局根据企业要求，从订户数据库中选出特定用户，专门投递。2012年完成形象期刊87800份，实现流转额81万元；三方订阅57万元。目前，第三方订阅已成为广场收投分局推出的文化礼盒、校网报刊等新兴业务中发展较好的一种。

　　在太原市中心的每一条大街小巷，每一个角落都洒满了广场收投人的辛勤汗水。为了做好工作，杨巧娥特别制定了分局长攻关大客户，投递员巩固老订户，专职营销员发展新订户的营销策略。没有市场就创造市场，没有订户，就想方设法制定营销策略，挖掘用户。在实际的收订中，对学校、图书馆、机关等128个单位，采取灵活多样的营销策略，如设置套餐订阅，赠学习网卡等营销方法揽收报刊。山西省图书馆年流转额达50余万元，各大图书市场虎视眈眈，提出各项优惠条件意欲抢占邮发市场。杨巧娥得知消息后，立即与省图联系，列举邮发报刊的优势和诚信，但是客户面对图书市场的优惠游移不定，不肯做轻易答复。在短短一周内，杨巧娥奔波在图书市场和省图之间，进行调研、攻关。一次出版大厦正值电梯维修，20多层高的楼她硬是一层层走上去，腰腿疼痛，嘴皮也磨干了，就是凭着这样一股工作干劲，在省图的公开竞争招标上赢得了客户，挽回了50余万元的流转额。

　　杨巧娥懂得换位思考。她嘱咐员工把用户的每一件事放在心中。比如对集邮爱好者用户的集邮收藏品邮件，她总是重点服务，为保证收藏邮品品相干净整洁的投递到用户手中。在分拣、投递环节严把质量关口，实行特殊服务，将邮品类邮件逐一剔出安排专人加盖戳记，使用袋、套封装，对于封片类邮品，她经常亲自盖日戳，并套上信封。遇到来时已经品相不太好的邮品，她有时还要重新给客户买一个。

　　针对各报刊社的报刊短缺问题，她深知每一份短少的报刊给用户带来的困惑，十年来义务为用户邮购各类报刊7000余份，代垫退款3700余元，力求不短缺每一份报刊。遇有学习类的时限报刊，她担心怕耽搁了孩子的学习，经常用特快专递邮件邮购。

　　在邮局，投递员七时半上班，中午不回家，晚上回家也没有点。杨巧娥总要陪他们到最后才回家。每每加班到晚上10时或11时，营业员的钱都收回来，她才能回家。国庆后大收订开始，她就没了双休日。拿她的话来说，病都顾不上，常常是头疼感冒坚持着，不到躺下就不请假。腰不好，不能坐了就站着。这样的作息时间，她一直遵守了十二年。

　　杨巧娥说，当分局长这些年，她最愧疚的是家人。老人和孩子这些年都是丈夫在照顾。公婆都已年近9旬，父亲病了，她也无法亲自陪侍。她非常羡慕别人下了班可以守着孩子写作业，可以陪着孩子去培训班，她的儿子从来没上过培训班。“如果我能管他，他一定是个很优秀的大学生。”说起家人，杨巧娥眼中泛起了点点泪花。

　　但杨巧娥不后悔，十余年来，她带领着广场收投分局的员工们，为分局和自己获得了一项项荣誉，也得到了服务区域内广大用户的认可。每个人的内心都有一条河，顺着河流行进，便可找到海洋。于她而言，这已足够。

　　本报记者 张海鹰 文/图

　　（原标题：太原市邮政局广场收投分局局长杨巧娥：邮政绿扮靓无悔青春（图））