唐螂

　　不敢下结论说广州的地铁故障率比较高。但在广州看新闻，不时总有地铁又在啥地方出现延误了，被网友或乘客吐槽的新闻。

　　我相信地铁管理方对故障频出也很纠结，出毛病并非自己所想；其实管理目标之一就是要避免故障，但故障还是不断地来。 更委屈的是，每次故障的原因都不是人为的，而且，故障常出常新，没有重复着来，很有些“非战之罪”的样子。

　　作为服务单位而且是窗口单位，出故障耽误乘客出行， 导致人家工作生活不便，被吐槽是必然的。 事实上，哪怕你的“状况”花样百出，原因“千奇百怪”，但对于乘客的感受都只有一个—— —那就是耽误时间。 在这种情况下，哪怕是最通情达理的人， 嘟囔几句表示不满也在所难免。

　　何况，地铁方面一般对故障之后所下的工夫，通常不会做到人客的心坎上去，自然就被喷得“一面屁”、骂得“周身蚁”……其实，地铁要面对和满足千千万万人的交通需求，在这个环境里，人的权益意识是最为强烈的， 对于提供服务的一方，人们的权利要求边界，往往也是最为苛求的。 地铁方面如若希望改善舆论环境，满足人们的苛刻需求的办法并不多： 要么，绝对不出故障，绝对不耽误服务对象的时间。 这是一种管理的境界，圆满地按照服务契约运行，不出任何纰漏。其次就是建立一种“容错”的机制，这种机制就是众所期待的“事后服务”。

　　所谓“事后服务”，讲到底只有两条：一条是“讲清楚”，另一条是“做到家”。常看到的新闻是地铁方一个劲地道歉，从未能很有说服力地讲明原因。说实话，地铁出了那么多次的事故，哪有一次把事故调查报告详详细细通俗易懂地向公众说明过一次呢？ 不错，有时地铁负责人也曾“作秀”似地道歉了，也在某些公告中轻描淡写地用几个晦涩的技术字眼 “很专业”地解释过了，但人们并不领情，没觉得有什么诚意。 所以说“讲清楚”要贯穿在整个事件的最后。 至于说“做到家”，那就是执行“应急”预案时人性化一点，工作人员在紧张的情况下人性化一点。 我们承认，在地铁环境中，人群紧张拥挤在所不免。 但在讲明原因的情况下， 人们的困惑一定减少，更容易配合。人是智慧的生物，也不能像鸭子似的驱赶……总之，要站在乘客立场上设计应急的预案，而不光站在地铁“管好”乘客的立场上来实行分流，真心实意地把歉意融入到每一个工作人员的肢体语言当中。

　　地铁是一套整合各种元素的运行系统， 不出错是不可能的； 但它出错之后还能保持自己的口碑， 也不是不可能的。我们期盼着！

　　（原标题：故障后的地铁口碑）