交通银行代表述职评议。记者 宋宁 摄

　　龙虎网讯 昨日，2012年度南京市重点行业“向人民汇报”述职评议进行了第八场，银行业今年是第一次参与电视述职直播。工商银行、农业银行、交通银行这三家银行来到现场接受100位评议代表的麻辣提问。针对此前媒体热议的遭遇“吞卡吞钞”后，市民想要银行人员来解决遭推诿，而一“撒谎”称ATM多吐钱银行人员就立即现身的情况，有银行当场表态，即便是夜间，市民遭遇吞卡吞钞，也将最长2小时内派人赶到现场处理。

　　监督员：

　　发现158处问题

　　已落实整改110个

　　在大家开始提问之前，市政风行风监督员马健做了一个监督报告，马健说，自5月份以来，对本场参评的工行、农行、交行服务窗口及各职能部门等开展明查9次，暗访62次，电话回访服务对象162人次，累计发现了银行方面158个问题，并提出了133条整改建议，已落实整改110个。尽管如此，发现四大问题比较突出，第一，就是部分银行在每月退休工资、养老金等集中发放时段排队长的问题；其次，是部分银行大堂经理综合素质有待提高，例如有时候协助客户办理业务时缺乏主动性，回答客户咨询时缺乏耐心，甚至还存在上班脱岗、闲聊等现象；再次，部分银行城乡网点间落差较大，偏远地区及郊县银行网点整体环境、工作人员精神面貌及服务质量等有待提高；最后，是有些银行利用强势地位，有强迫消费的问题。

　　比如在不少银行开户时，只能办理银行卡而不办理存折；有些银行把ATM单笔取款金额控制在2000元，使客户在跨行取款时，被迫支付多笔手续费。

　　监督组建议，银行可以根据业务办理人员实行窗口弹性工作制，此外，还要定期对基层网点服务情况开展调研、督导，提高基层网点服务质量。

　　评议结果：

　　昨日共发放测评表100张，有效票99张，其中满意票62张，比较满意16张，不太满意15张，不满意票6张，现场测评满意率是78.79，最终测评结果中，场测评数据（满意率）占80%，日臣核（得分）占20%，两者相加，三家银行的综合得分是82.03。

　　昨日记者获悉，这个评议结果将和今天的中国银行、建设银行、南京银行等三家银行的评议结果综合后得出银行行业今年的述职评议总体得分。

　　热点话题一：机器吞卡无人理，改说吐钱态度就变

　　回复：下月起2小时内赶到现场

　　昨日评议现场，最热的一个话题就是关于银行态度“大转弯”的两条视频，两条视频都大同小异，大概的意思是，ATM出了故障，吞了卡或是多扣了客户的钱，客户致电银行都被告知他们需要等待一天或几天，银行怎么也不肯到现场解决，反而是在他们选择向银行撒谎说取款机多吐了钱后，银行的工作人员最短5分钟就“大变活人”赶到了现场。

　　视频引来了全场的笑声，提出的话题也的确发人深省，对此，三家银行的负责人都表示要解决这个问题，工行负责人设身处地地表示，“我们在思考如果我是客户，我的钱被ATM吞了，卡也被吞了，要等待一天两天三天，我们自己是什么样的心态，肯定也非常焦急，脑子里面记挂着真金白银被吞了”。

　　工行表示，准备采取两项措施：第一所有支行网点在行的ATM营业时间出现吞钞吞卡必须要立即派人进行处理。此外，从11月1日起成立ATM应急服务小组，凡离行式的ATM和非营业时间的ATM出现吞钞吞卡必须最迟两小时内赶到现场。“我们已经进行了人员招聘，我们有信心11月1号开始实行。”

　　而农业银行江苏省分行营业部党委书记王春林表示，农行准备模仿公安的做法，成立95599客户指挥中心，争取在处理ATM吞卡吞钞的投诉2小时内处理到位。

　　而交行则表示，营业时间内现场处理，非营业时间省内已经在试点24小时紧急到位服务，成熟后全省推广。

　　不过，银行还是善意提醒市民朋友们，ATM其中有一个功能是对资金和卡进行保护的，当您存款超过60秒，取款超过30秒没有操作，银行卡插了30秒没有操作会进行吞卡处理，这也是保护市民资金安全的措施，请市民朋友在ATM上操作要注意速度，ATM还要考虑到客户安全问题。

　　热点话题二：排队中遭遇VIP插队很不爽

　　回复：排队一视同仁

　　关于银行排队，自然也是热点。昨日一位媒体观察员表示，经常在双龙大道那里办理存取款业务，每次都要等四五十个人，所有服务窗口都是打开的，为什么还要等这么长时间她观察发现，在等候中间会有很多VIP客户插队。

　　面对这样的问题，三家银行都表示意识到了这个情况不公平，现在已经设立很多VIP服务区，把这个区分开来。如果在有些网点条件不允许设立VIP窗口，则立即回去整改，在没有VIP窗口的地方，排队享受统一待遇。

　　其次，还会使用现代金融工具如自助机器来分流客户，缓解排队现象，工行还明确表示要压缩排队时间，今年年底将网点等待最长时间控制在30分钟。

　　热点话题三：保险人员“混迹”银行，存单变保单

　　回复：如果保险人员驻点销售，银行将协助退保

　　一位行风监督员说：“和客户进行沟通时发现，银行中存在推销保险的问题。他们穿的服装和银行制服非常相似，有些客户误认为是银行人员，买保险时会有些信任感，实际上买了保险，当存单变保单，才发现是保险公司的。”

　　农业银行江苏省分行营业部副行长陆铁表示：过去是有保险公司人员在银行网点驻点销售，自从保监会发布了商业银行代理保险业务监管以后进行整改，不再允许保险公司人员到网点驻点销售，如果客户发现在网点上有类似的保险公司驻点销售的行为，可以投诉，银行会对相关责任人进行严肃追究责任，会对有关责任人进行处理。有的要行政处罚，有的要奉，并且会协助市民做好退保工作。

　　热点话题四：跨行取款手续费太高，客户来回跑有风险

　　回复：可以用本票或者手机银行

　　一市民代表：现在银行之间转账需要缴纳一笔费用，转账的钱越多缴的费用越大，为了避免缴这个费用，老百姓想了一个办法就是从这家银行取出一大笔现金存到另一家去，这个过程中既不方便也不安全，三家银行的领导，什么时候同城转账不需要收取费用

　　对此，三家银行表示，目前跨行转账确实收费，建议市民朋友可以到银行办理本票，本票收取的费用很低，只有8毛钱。而交通银行则现场做起了“广告”：不同的产品在银行根据它的风险，资金价格有定价，每家银行开发不同产品，尽量减轻客户负担，目前交通银行有一款手机银行产品，年底之前同城异地转账都是免费的。

　　热点话题五：小额管理费让钱越存越少

　　回复：11类账户免管理费

　　一媒体观察员提问说，现在存款最后反而欠款的新闻不少，几年前存的钱几年后去取就没有了，就是因为银行要收取小额账户管理费造成的，存款扣光了还不算完，你们怎么解释

　　中国工商银行江苏省分行副行长陈平称，小额账户管理费是2006年起，根据商业银行价格指引，对小额账户300元以下账户进行收费，主要是小额账户占用了大量的库存，而且影响了线路数据的传输。从去年开始，工行对11类账户免除了账户管理费，包括社保医保失业保险、公积金、代发工资都是免收的，这一部分有多少工商银行这一部分客户有350万，包括市民卡客户也是免收的，现在真正收小额账户管理费户头工商银行在3万左右，从今年7月1日开始作出部署，到明年6月30号把小额账户压缩50%。

　　实习生 张慧婷 记者 杨静

　　来源：新华报业网编辑：朱琳

　　（原标题：“向人民汇报”述职评议：工行承诺ATM吞卡2小时内解决）