龙虎网讯 截至11月12日，江宁区“12345”呼叫分中心今年已受理了36000多件群众诉求，比去年同期增加一倍，工单量在全市所有承办单位中排名第一。“工单量大，反映的难点问题也就更多。平均每天100多件群众诉求，只有不断创新方式方法，才能办得好、办得满意。”江宁区“12345”呼叫分中心负责人江良圣告诉记者，今年以来，该中心通过培训一线办理人员、运用首接协办联动考核机制等措施，使每一件群众诉求切实得到尊重和解决。

　　“诉求问题已处理”、“这个问题不可能圆满解决”、“‘12345’太超前了”、“这件事要让群众满意，除非满足他们的不当要求”……“12345”热线开通以来，这些言论和情绪在江宁区少数一线办理人员中存在着。

　　为提高一线办理人员的工作认识和积极性，今年3—10月，该中心组织近20场培训活动，对各部门、街道及社区主要负责人和一线办理人员共2200多人，进行了系统培训。“不仅详细讲解‘12345’群众诉求办理流程，还介绍办理的经验做法。”该工作人员介绍，培训成效相当明显，以前，遇到难办的工单，少数办理人员想不出方法就推脱，个别部门对部分诉求处理过于简单，导致市民不满。经过培训，这些问题基本杜绝了。“比如有市民反映的房屋质量问题，当时由于资金不到位无法维修，之后办理人员会主动跟踪，积极推进直到最终维修完成。”

　　随着一线办理人员工作积极性的提高，工单办理质量大幅提升，目前江宁区工单办理综合满意率达84%，比去年同期提高了10%以上。

　　今年上半年开始，针对涉及多个部门的“12345”群众诉求，江宁区在全市率先运用首接协办联动考核机制，确定承办单位和协办单位，并对办理结果进行计算机同步考核，有效激发了部门联动办理工单的积极性。

　　江宁区某小区住宅楼一楼的一些车库，被部分业主改成了房间用于居住，这引起了其他业主的不满，并向“12345”投诉。这件工单先后被派往区规划局、住建局、城管局，最后又回到了区“12345”呼叫分中心。各部门的理由都一样：“没有相关执法依据。”但他们同时也都认为，这种改变房屋用途的行为不合理。

　　为此，该中心启动首接协办联动机制，召开协调会并明确此事由区规划局承办，区住建局、城管局协办。随后，区规划局向业主发出认定函，认定其行为改变了房屋原有用途。接着，区住建局下发整改通知，责令业主恢复房屋原有功能，首先把防盗门改回卷闸门。同时，区城管局跟进督办，对不恢复原有功能的，采取强制措施恢复。集合3个部门的力量，这一问题终于顺利解决了。

　　半年多来，江宁区参与首接协办的部门或单位已达45家，占该区所有承办单位的一半以上。“今后，我们将大力运用首接协办联动机制，充分发挥各部门协同作用，解决更多‘老大难’问题。”江良圣说。

　　本报记者 马金 本报通讯员 宁督宣

　　来源：南京日报编辑：朱琳

　　（原标题：江宁区工单办理综合满意率同比提升10%）