定制家具从设计到安装售后，服务非常重要。新京报记者 李玲 摄

　　（上接D06版）

　　■ 行业分析

　　定制家具成本高

　　定制家具分非标准定制和标准定制，前者完全根据消费者需要定做，后者在一个标准基础上根据改动程度不同，难易度有很大差异。尤其是在大规模生产中，定制家具和非定制家具差异非常大。因为非定制家具属于批量生产，一个工人可以只做椅子的一条腿，所以可以成一条流水线，每个岗位工人非常熟练，效率高，质量也高。定制家具一般来说数量很少，一般的工人还没熟练，就做完了，整体的效率偏低，成本也会高很多。

　　设计能力差

　　由“做好家具问消费者要不要”，到“没做之前问消费者要什么”，定制家具在制作的成本上难以按以往的流水线来批量完成。一些家具厂家企图在设计上压缩成本，雇用的设计师经验不足，设计能力参差不齐，在实际装配家具的过程中，忽略插座面板位置，丈量高度时出差错的现象时有发生。加上制作前的沟通中，为了揽活，消费者提出的要求一并答应，最后工艺上却达不到，虽然是经过设计的家具产品，做出来却仍然不能满足消费者的要求。

　　配件质量难保证

　　目前多数家具厂的家具配件并非自己生产，而是由专业的家具配件厂提供。一些款式较为个性化的配件生产数量就更少，加之家具款式更新换代越来越快，时间久了往往很难配到一致的配件。定制家具制作出来之后，配件材质不同，质量瑕疵等问题也时有发生。定制家具对于企业来讲确实属于特殊制品，只修不退尚可理解，但是保修时因为配件质量、款式难以保证，往往只能告诉消费者，保修范围只包括主材，一些易损耗的附件则不在范围内。

　　服务比重高于品质

　　普通的家具做好让顾客选就可以了，定制家具则不同，它不仅是售前就得帮顾客设计好，包括装修的风格、颜色、功能需求、空间尺寸；售中还要及时跟顾客沟通，材料的使用、安装的时间方式等；售后还要进行回访。所以可能需要多次到消费者家里去，可以认为定制家具本身就是一种服务的延伸，服务在生产经营过程中占70%，甚至高于品质的比重。

　　■ 业内声音

　　定制家具企业良莠不齐

　　●杨正龙，好莱客衣柜总经理助理

　　对于消费者来说，看不出产品上的差别，一旦遇到问题，有很多企业就给出各种理由推脱责任。这不能说是行业混乱，只能说无论任何市场，都存在鱼龙混杂、良莠不齐的局面。在房产调控政策继续执行的情况下，更多的是刚性顾客，消费观念也更理性。这个时候，谁的机制过硬，规模效应、市场效应、口碑效应和影响力更好，谁才能笑到最后。

　　消费者要参与

　　●王建国，联邦家居北京公司总经理

　　我觉得定制产品是一个趋势，但是有些消费者对于喜欢的家具只能说个大概，对制作者来说就很麻烦。所以做定制家具的消费者，一定要有主意，对自己的需求非常清晰，而且这些需求要通过具体的契约表现出来。向企业提要求的时候，对方的技术能保证的就保证，保证不了的就不要勉强。充分沟通，在每个节点上控制住。这样产品是自己参与其中的作品，感觉上比买回来的东西更有感情，跟朋友谈起来也有故事，有更强的满足感。

　　■ 消费提醒

　　留心服务流程

　　●胡中信，中国家居建材装饰协会秘书长

　　定制家具产品质量和服务中出现的问题需要规范，因为有时材质上的差异，不专业的人很难分辨出来。我相信定制家具专业委员会的成立，也是在服务规范方面发挥功能。购买定制家具的消费者，可以去大的卖场，选择有一定知名度的品牌企业，对服务的流程多留心。最重要的是选购产品时合同要签得比较仔细，要把制作过程中需要的东西都标注出来，不要等做完了再算这些，那时候就真是对方怎么说你就该怎么给钱了。

　　D06-D07版采写/新京报记者 李玲

　　（原标题：行业协会或将规范家具定制(2)）