原标题：蚂蚁短租推出“房客安心计划” 创立短租行业服务保障新标准
近日，国内最大的公寓民宿在线短租平台蚂蚁短租推出“房客安心计划”，该计划包括预订、入住、客服3大环节、涉及9条标准、16项细则，旨在建立国内短租行业服务保障新标准。“房客安心计划”是继“优质住宿计划”后，蚂蚁短租为进一步给用户提供全方位服务保障的又一次行业首创。蚂蚁短租CEO申志强表示：“2016年是国内短租市场从快速扩张向品质升级的关键年，‘优质住宿计划’与‘房客安心计划’是对蚂蚁短租房源品质和服务品质的全面升级，我们希望通过‘两大计划’增强用户对蚂蚁短租品牌的忠诚度与信任感。”
建立高于酒店标准理赔机制 完善客诉处理体系
为了让用户更放心预定短租房，“房客安心计划” 制定了一套极为严格的服务保障体系，其中理赔标准甚至高于酒店业。申志强解释说：“除支持酒店业普遍采用的到店无房赔首晚房费外，如果判定房源实际与描述不符，我们也会赔偿房客首晚房费”。此外，为确保资金安全，实现快速理赔，房客的预订、续订、押金都可通过蚂蚁短租平台进行在线支付，房款会由蚂蚁短租先行保管，待正常入住后，房款才会支付给房东。
“房客安心计划”的另一大亮点是蚂蚁短租成为业内首家做出“30分钟内答复客诉结果，24小时内完成客诉处理”承诺的短租平台，申志强介绍说：“针对退款与赔付这两种最常见的客诉，我们建立快速理赔通道，此类客诉必须在30分钟内做出‘可退’、‘可赔’或‘双方有争议，提供证据再判定’的明确回复，24小时内将‘争议性客诉’处理完毕。”此外，蚂蚁短租还对客服团队进行形象升级，欲打造一支专业、高效、热情、周到的“蚂小蚁”顾问团队。“蚂小蚁”会通过热线电话、在线客服、APP、邮件、微博、微信等多渠道为用户提供从预订到入住的7*24小时全程专业服务。
“两大计划”开启短租“品质时代”
数据显示，蚂蚁短租8月销量超过2015年全年销量总和，日均间夜数超10000。预计今年流水将达到10亿元，同比实现500%增长。蚂蚁短租多个重点城市房源数量翻倍增长。刚刚结束G20峰会的杭州，房源量同比增长6倍；鸭绿江边的旅游小城市丹东，房源量同比增长10倍；北京周边的旅游旺地东戴海房源量也增长10倍。申志强透露，自2月份启动“优质住宿计划”，占平台总房源量20%的“蚂蚁优选”房源对流量的转化率是普通房源的2倍以上，这20%的“蚂蚁优选”房源贡献了整个平台超过70%的订单量。“房客安心计划”一经推出也已取得不错效果，蚂蚁短租的客诉率大幅下降。
易观高级分析师朱正煜表示，蚂蚁短租推出的“优质住宿计划”与“房客安心计划”标志国内短租行业从粗放型发展向精细化运营转变， 正式进入“品质时代”。
全面验真实现用户体验升级
目前，蚂蚁短租正在分批次对房源进行实拍验证，审核房东身份与房产证、租赁合同，并要求房东上传房屋详细信息。“我们分析发现，大量的用户投诉是因为‘房源细节的描述不符’，例如房东在平台上注明屋子里有空调，夏天想避暑的游客入住才发现，只有客厅有空调而卧室没有，于是就向房东反馈，但后者表示自己并没有造假，只是游客以为每个房间都会有空调，最后这些矛盾就反馈到平台”，申志强介绍说，“针对这一情况，我们要求每个房源都要上传大到房子户型图，小到插座有几个这样的细节资料，工作很琐碎，但是这是降低客诉，提升用户体验必须要做的。”
为保障用户权益，蚂蚁短租还与芝麻信用合作建立信用体系，芝麻信用值不低于600分的用户可享受免押金住宿的福利。未来双方将实现联合信用惩戒，届时不论是房东、房客，只要在交易过程中出现了违约或其他不良行为，都会被记录至个人的信用负面记录中，并影响到自己的芝麻信用评分。
对C2C平台而言，评价的真实性尤为重要，因为用户会通过前人的评价来了解房东的相关服务信息，从而做出是否预订的选择，获得好评越多的房东短租订单量越高。蚂蚁短租将多年积累的真实评价进行整理在平台内部建立信任体系，对好评率在90%以上的房源进行重点推荐。
