来源/视觉中国

　　进博会召开在即，上海市消保委全面启动了重点行业企业、消保委系统、驻场服务团队和专业技术保障团队的综合演练，结果显示，绝大多数客服能够主动使用“你好”、“请”等礼貌用语。市消保委还将派8名业务骨干全程进驻进博会，为中外宾客提供零距离服务。

　　演练中绝大多数电话一拨就通

　　演练人员身边，摆放着企业客服热线演练情况记录表。根据早已整理好的单位名称与客服电话，演练员按照演练要点，详实记录电话内容。

　　演练中涉及的单位有交通、旅游、酒店、餐饮、百货等20多个行业，共计400家上海大中型企业。

　　“嘟——嘟。”演练开始后，一通通电话便拨了出去，演练人员一手拿着话筒，一手拿着笔，随时记录。

　　“你好”、“请”……电话拨出后，大多都能接通。除了自动语音提示外，绝大多数客服电话有人工接听功能，接通率达到91%，且大部分客服能用礼貌用语。

　　对于极个别一时接不通的电话，演练人员一一标注，并继续拨打。最终，400家单位客服电话中，仅有34家在不同时段3次拨打无人接听。

　　消保委副主任兼秘书长陶爱莲表示，企业在建立互联网在线服务等多渠道客服体系的同时，应尊重传统消费习惯，着重提高电话服务水平，增加客服人员数量，加强专业知识的培训，为消费者解疑答惑，提供专业优质的服务。

　　8名业务骨干将全程进驻进博会

　　上海市消保委介绍，已建立进博会期间投诉快速处理工作机制，并成立进博会服务保障工作小组，统筹协调进博会相关工作。目前，全系统已召开动员会，工作人员将以最佳状态、最实作风、最强举措投入到服务保障工作中。

　　在进博会园区，市消保委将设立消费维权工作站点，提供零距离服务保障。为提高响应速度和处置效能，抽调的8名业务骨干将全程入驻，做到一般争议即时处理、复杂纠纷当日解决、疑难投诉隔日调解，努力实现消费争议解决在展馆内部。

　　针对进博会外国客商和观众众多等实际情况，市消保委配备了2名英语专业八级干部，开通双语服务岗，熟练掌握进博会相关知识，力求提供一流服务，展示一流形象。

　　“外脑”“智囊团”将提供有力支撑

　　市消保委还构建了由121名专家和50名律师组成“智囊团”，对汽车、消费电子及家电、时尚产品等16个领域的消费咨询和投诉处置提供专业意见和法律指导。这些专家既有精深的专业知识，又有丰富的实践经验，在各自领域均有建树，可以发挥重要的“外脑”作用，为服务保障工作提供有力支撑。

　　新民晚报记者 罗水元