楚天都市报讯 图为：各线路线长和24路司机交流经验 记者程铭摄

　　本报记者夏宇 实习生张芳 朱诗琦 通讯员张慧荣

　　本报“24路标杆”报道推出以后，引起公交人的热议。24路“10年无投诉、无事故”的成绩，让一些公交线路管理者也颇感“吃惊”。

　　乘着上周末休息时间，武汉市公交集团组织了该市的8条省级文明示范公交线路的线长，以及3位24路劳模到现场跟车观摩学习。24路的出色表现，折服了这些同样优秀的公交线路管理人。

　　上车奇：小小窗帘如何保整洁

　　当日上午 8点 50分左右，705、402、电1、530、537、508、741、531等八条公交线路的线长、司机以及赵金梅、颜胜武、张爱荣等三位24路劳模，集中到24路司机刘勇的车上，准备跟车出发。热车结束后，车辆在9点多驶离阳新路停车场。

　　刚上车，530路线长俞晓弘就发现，24路车上窗帘全部保持着干净整洁。如何保持窗帘的完好和干净，一直让俞晓弘感到棘手，“即使是空调车上，窗帘也很容易脏或者坏，24路这样的普线车没有空调，窗帘应该用得更频繁，怎么保持清洁？”带着这个疑问，她找到刘勇的对班司机叶玉华询问起来。

　　叶玉华介绍说，24路有个传统，两班司机在交班时，一定会对车上的物品状况互相交代一下，窗帘脏了也会说。一旦前一位司机发现窗帘坏了或者脏了，后一位司机就一定会及时进行清洗或者修理更换，绝对不拖延。

　　车上羡：随便一个乘客都会夸

　　当车辆前进到鹦鹉大道西大街站时，发生了一则小插曲。

　　一位戴着眼镜的中年市民走上了车，找到位置坐下后，一眼就发现了拿着照相机的记者。这时，他直接向记者问道：“你们是来宣传24路的吧？这车确实好，准时，进站稳。”他不知道，这一幕都被周围那些穿着便装的线长们看在眼里。705路的线长看到这一幕后对记者说，这样随机上来的一个乘客都能说好，可见市民是真的认可。

　　因为不能和驾驶员聊天，这些线长们只能在后面座位上观察刘勇的操作和与乘客之间的交流情况。当车辆行驶到第四站鹦鹉大道古琴台后，经验老到的线长们已经从一些细节中看出“道道”。

　　508路线长秦文一路话并不多，但他仔细体味刘勇每一站停靠和离开站的操作，“每次停车和启动感觉不到‘耸’，靠站停稳了后还会等半天，难怪乘客都认可。而有些司机到了站总是慌着走，这也是我们被投诉的重点。”

　　下车赞：这是一路温馨的公交

　　9点一刻左右，车辆准时行驶到第五站武胜路江汉一桥，跟车观摩在此结束。

　　531路线长刘善伟下车后评价，从前五站来看，车辆中速行驶、对站牌停车，换挡加速减速平稳，开车水平表现优秀。

　　一些线长则在下车后透露，他们其实已经在来的路上提前“偷”乘了24路，电1路线长罗炳连就是其中之一，他也得到了更为真实的24路服务情况。

　　当时还是早上，他上了一位男司机开的车，用武汉话问24路司机这趟车到不到公司。那位司机用普通话非常和善地回答他的问题，而且靠站时非常注意停车位置，方便乘客上下车。罗炳连跟车时也在仔细观察，他说，尽管天气炎热，但司机态度好，上24路的乘客情绪也都非常平和，整个乘车体验留给他的感觉是“非常温馨”。

　　劳模经：司机要注意说话技巧

　　已经年近七旬的赵金梅，一上车她就又变回了老乘务员，热车时就开始现场指导。八位线长围在周围，变成了学生。“同样一个意思，司机用不同的话说出来，可能让乘客感受千差万别，”赵金梅举例，比如要乘客往车厢里面走，很多司机就简单地用方言喊“往头里走，往头里走”，说起来爽快，但让乘客感觉很不舒服。如果司机说“请乘客往车厢里面走一下，让后面的乘客上车”，效果就会好些。这件看似简单的事，却需要司机时刻保持平和心态。这也让线长们不住点头赞同。

　　705路线长余国治说，“往往司机的一句话，都能带动整个车厢乘客的情绪。如果这个线路司机态度好，长期乘坐这趟车的乘客也会变得非常平和。”

　　已经退休的24路全国劳模张爱荣说，虽然现在车上装有语音播报器，但司机有时需和乘客面对面交流。“司机说话要有感染力，就需要司机注重说话的技巧，要时刻站在乘客的角度想问题。”

　　各路线长现场交流“行车经”

　　昨天下车后，各路线长坐在一起开了一个小型的讨论会。

　　531路线长刘善伟介绍说，各个分公司把驾驶员划分为多个7人小队，每个小组有一个小组长，根据每个小组的水平设置相应的工作目标，首先要求小组长带头做到，然后要求组内成员做到，每月将根据违章、投诉等情况进行评分，这项评分将影响到年终的评先。目前，因为这种模式，整个531的投诉量、违章率下降了6成，因为节油扣款的从以前的80%下降到20%。

　　741路驾驶员李福斌说，该线路每两个小组之间举行“挑应战”，每个月按照安全生产、节能降耗、操作技术、服务质量等四个方面进行评比。每月挑应战总结时，成绩优秀的小组将得到现金奖励。

　　多位线长介绍，每天早晚高峰运行繁忙时段，都会有安全科和运营科的工作人员在各站点进行监督，遇到不靠站停车、包头停车、遇站不停、进出站不开转向灯等违规行为，工作人员将记下车号、站点，提交车队，对于违规严重的司机将采取停班学习的处罚措施。

　　在服务质量方面，注意统一着装，使用文明用语，要做到乘客百问不厌，杜绝闲聊、打手机现象，如遇乘客投诉，司机会受到停班学习三天、扣罚100元现金的处罚，而服务质量较好，有乘客表扬信、表扬电话或者上报表扬的话，司机则会得到现金100元的奖励。