——恶性事件发生后，回溯模拟患者的体验，像是一种反思，又是医生们进行的改良探索。

主持人：让各科室主任模拟一天患者，这样做的目的是什么？

王晓军:换位思考！协和的病人非常多，来自全国各地，医疗资源有限的情况下，就医满意度无法保证。恶性事件屡次在医院发生，除了反思体制问题外，我们医生能做的就是更多地去了解患者的需求和不便，感同身受地了解他们的痛苦，改进我们的服务细节。

主持人：体验都有哪些环节？最终的医生们提出了什么整改意见？

王晓军:体验看病的全程，从排队挂号开始，有医生扮演中风病人，管人事的主任扮演消化道出血，问诊、做检查都要体验。我没有参与这批体验，从医生们的体验报告看，不少服务需要整改。比如一个挂号窗口只能挂一个科室的号，体验后很多医生都提出一个窗口应该挂所有科室的号，避免患者反复排队。

主持人：作为科室领导，类似体验会否成了下基层检查？如何确保能看到真实状况？

王晓军:确实有这样的质疑声。但协和医院有5000多名医护人员，分布在各个科室，平时大家工作没接触，都互不认识，能看出患者是由医生扮演的可能性极小。而且即便不体验，医生也是知道医院的就诊环境的，体验更多在于感同身受。

——70％以上的医院发生过患者殴打、威胁、辱骂医务人员事件；其中43.86％发展成打砸医院和医生。

主持人：有数据说，北京超过7成医院都出现过医闹，你碰上了吗？

王晓军:在整形美容外科，医生遭遇谩骂是常事。今天（3月28日）中午，我在门诊看病，有个男患者不挂号，闯入诊室要求咨询。我跟他解释说他的疤痕不能动手术，他就发火了，指责我不收红包就不治病，说这样的医生就该被杀。我使眼色让护士去找保安，最后来了4个保安，他才离开。

主持人：除了让护士去叫保安，诊室里还有其他应对这种突发情况的措施吗？

王晓军:没有别的措施。我今天加了10多个号，一直看到12点半，保安都吃饭去了。患者怒气上来的那一刻，我真是无路可逃。联想到哈医大的事，我当时非常恐惧，想立刻起身离开诊室。但身边还坐着患者，我走不了。我特别担心进一步激怒他，所以一直在好言相劝。

主持人：对于医生来说，医院里面还有安全的地方吗？

王晓军:除了手术室，所有的地方患者都能够自由进入，基本是不设防。诊室只有一个出口，如果发生类似哈医大一附院的事情，不知道怎么躲，总不能都躲到手术室去吧。

——大部分时间，患者给医生更多是感动。协和的门诊大厅很小，永远都很挤，但永远都很有秩序。

主持人：近年来不断发生患者伤害医生，有医生因此丧命，你怎么看待医患这种对立关系？

王晓军:对立的形成存在几个原因。看病难，医疗资源紧张导致一种普遍认识，就是去医院总是不愉快的经验。看病也贵，老百姓看病需要自己支付很多钱，因此对治疗抱有过高的期待。患者人数太多，有时候医生的沟通不够，难免不理智的患者会将对社会的不满发泄在医生身上。但在哈医大悲剧之外,我们对社会的反应感到寒心,特别是4000多名网友对医生被杀表示高兴。如果救死扶伤的医生被视为敌人，这个社会是病态的。

主持人：医闹的出现能否说明目前解决医患纠纷的路径不畅通？

王晓军:“医闹”不是医患纠纷，和普通的患者是不一样的，他们的目的是为了获得赔偿，认为只要一闹就有钱，就能得到解决，但这并不是正常解决医患纠纷的途径。医闹之所以有市场，我认为是借助了社会上对看病难看病贵现状的普遍不满情绪，对医院和医生进行要挟。

主持人：你把医闹和普通患者做了一个区分？

王晓军:有区别。医闹之外，也有让我们感动的患者。其实，多数时候，患者给医生更多的还是感动。我们协和的门诊大厅很小，永远都很挤，但永远都安静有秩序。我们有的手术不是完全成功，后期治疗又产生花费，患者没有拒付一分钱。可以说，99%的患者是理解我们的，但另外不理解的1%却能致命。

——在社会多重矛盾压力下，医生们认为自己成了替罪羊，而在矛盾找到出口前，医生们还面临制度缺陷的伤害。

主持人：去年同仁医院血案后，也激起过社会的愤慨和谴责，但几个月后就又出现了哈医大事件。能从中得到什么启示？

王晓军:没有制度的保护，而伤害医生的情绪容易传染，我们执业时没有安全感。这之外，我们还需要尊严，类似“缝肛门”这一类对医德的恶意炒作，误解、谩骂、砍杀医生的事件，都说明我们缺乏尊严、缺乏最起码的保护。国外有一本权威医学期刊叫《柳叶刀》（The Lancet），报道过这些事情，对中国医生缺乏保护的现状是嘲讽的态度。

主持人：医患关系的改善有赖彼此理解和体制变革，过程漫长，期间医生的安危谁来保护？

王晓军:我们希望国家能够立法保护医生这个群体，能将医闹这样严重打扰医院秩序和威胁医生安全的行为，作为刑事犯罪处理。有一点欣慰的是，哈医大事件后，卫生部立即作出了表态，要加强医院的安保。同时，我们还希望维护医生的尊严。

主持人：现在你最担心的什么？

王晓军:我担心，在医患纠纷处置的压力下，优秀医生对疑难杂症的研究会敬而远之，因为这种尝试存在失败、赔偿的风险。这种对医学的态度势必也将影响年轻医生，除了恐惧，他们还对这个职业产生了困惑，加之工资才3、4000元，近年来人才流失得很严重。这种负面的影响最终都将传导到整个中国医学，造成的损失无法估量。