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超过12点加收半天房费宾馆惯例该不该废除？

http://www.sina.com.cn 2001年03月04日13:41 浙江青年报

　　住旅馆，超过中午12点，加收半天房费，超过下午6点，加收一天房费。对这个行规司空见惯的消费者日前被一组数字算得恍然大悟——如果一个客人在晚上8点钟入住宾馆，到了第二天的12点零1分，实际住宿的时间只有16个小时零1分，但却要付出一天半的房费；如果到下午6点零1分退房，实际住宿时间是22个小时零1分，这不到24个小时的住宿时间，却要被这个“行规”套进去2天的房费。

　　在《羊城晚报》刊登的一篇文章里，针对这种现象提出一个观点：许多客人住不到24小时，却按照一天来收费，而《民法通则》中关于“期间”的规定是：“民法中所称的期间按照公历年、月、日、小时计算。”而公历中，一天应为24小时，这样一来，消费者就有权依据法律规定，拒付不合理的收费。

　　宾馆业的这种行规合法吗？消费者有权拒付不合理的收费吗？不少消费者看到这则报道以后立即产生了这样的疑问。

　　11点、12点、18点、凌晨4点……

　　说到这个行规，一些旅游专家很有感触，省旅游职业学院饭店管理教研室主任沈健龙说，饭店业“行规”中“一刻千金”的时间还不止12点、6点，还有凌晨5点和上午10点。

　　凌晨5点之前入住的客人要交前一天的房费。沈教授说，他曾看到过几位客人因为这个行规，凌晨4点钟到了以后，不得不在酒店大堂的沙发上睡了一小时才敢登记入住。不论这个行规合法不合法，有一点可以肯定，这让客人很不舒服，也就是宾馆最大的失策。

　　请宾馆帮你洗衣服，上午10点也是一个敏感的时间。因为如果你超过这个时间把衣服送给服务生，又想当天拿到衣服，就不得不加付50%的加快费。

　　沈教授说，这些行规在一般情况下，是损人不利己的。中午12点和晚上6点正好是吃饭时间，因为惦记着是不是要多付冤枉钱，客人往往是吃饭也吃不安心。有时候想先结了账卸下一桩心思，却不得不驮上笨重的行李去就餐。有的旅行团的飞机是下午3点钟的，也不得不拖出大批的行李，人也都坐在大堂里，弄得大堂里拥挤不堪，完全破坏了幽雅的环境，影响了宾馆的“卖相”。

　　更糟糕的是，12点钟的结账高峰造成了人为的拥挤，许多宾馆快到12点的时候，客人往往排着队结账，前台的工作人员也是忙得头脑发昏，从这个意义上说，宾馆简直是在给自己找麻烦。

　　行规已悄悄地在改变

　　虽然许多旅店极力为这个行规辩护，但同时也表示，操作的时候，其实他们已经给这个行规打了不少折扣。

　　杭州一家五星级宾馆的工作人员告诉记者，除非是下面有个客人在等这个房间，常住的商务客人，如果想适当地延长一下退房时间，和大堂副理商量一下，大部分情况是可以做到的，延迟时间甚至可以有一到三个小时。对于一些旅游团队，如果机票或者车票是下午三四点钟的，酒店也会“通融”一下，腾出一两个房间给他们堆放行李。在这个行规给客人带来不方便的情况下，不少旅店已经通过私下的变通在取悦客人了。

　　其实这套沿用了20来年的行规中还有一些其他的内容也被一些宾馆悄悄地做了一些修改。浙江省旅游职业学院饭店管理教研室主任沈健龙教授举出了一些例子：不少上档次的宾馆已经悄悄地把客人交送洗衣服的时间推迟到了下午1点，甚至2点钟，还有一些夜里12点以后来的熟客，和酒店商量后，往往会拿到房费打对折的优惠。

　　尽管大家都在私下里做变通，却很少有饭店会明确地提出承诺。宾馆为什么要拼命维护这个已经被他们自己在悄悄打破的行规呢？一位消费者认为，这是把消费者应得的东西当作了对消费者的恩惠，把主动权牢牢握在酒店自己手里。这些优惠没有明确提出，其实是一种暗箱操作，让人反感。而专家认为，这样不明确的承诺只会让消费者产生不安全感，不利于提高消费者对酒店的信任度。

　　宾馆侵犯了消费者的合法权益吗？

　　不幸的是，答案是否定的。浙江海浩律师事务所的冯丽律师仔细看了《羊城晚报》上的相关报道后，很遗憾地说：“作为律师，我只能站在宾馆的立场上，因为他们这样做是合法的，目前还没有法律可以约束他们。”

　　对于报道中提到的“期间”的概念，冯丽律师认为是一个误会。《民法通则》附则中所说的“期间”的确是指“公历的年、月、日、小时”，但这个“期间”指的是《民法通则》中所提到的“诉讼期间”等，这种期间的规定对于宾馆收费的单位时间没有什么制约作用，这个时间应该是双方协商确定的期间，在不违反法律的情况下，法律不进行强制规定。

　　冯律师认为，旅馆业和垄断行业不同，是一个自由竞争的行业，宾馆和客人之间的费用是可以双方协商的事情，法律的原则是不对他们多做规范。

　　它不像电信这样的垄断行业，在法定程序上，它的收费方式和定价要受主管部门和广大消费者的监督。旅馆业的收费方式如果不合理，应该由市场去自由调节，消费者认为宾馆这样的收费不合理，就可以另选一家，通过这样的方式来促使宾馆来改变。

　　杭州市消协负责投诉的工作人员也认为这样的情况虽然明摆着是消费者吃亏，但即使是新出台的《〈消法〉实施办法》也没有明确这是侵犯了消费者的合法权益。法律是没法改变这样的行规的，但有消费者提出这样的问题，对消费者来说，肯定是个利好消息，因为这可能会让宾馆有所触动。

　　消费者和宾馆到底谁吃亏？

　　杭州市饭店协会和大多数宾馆则认为这个行规侵犯消费者权益的机会并不多，对于消费者来说，占便宜的时候总比吃亏的时候多。比方说一个客人前一天早晨8点钟住进宾馆，到了第二天中午12点，住宿时间远远超过了24小时，也同样是付一天的房费。为什么占便宜的时候就不说，而吃亏的时候就要来“讨说法”呢？

　　杭州一家四星级宾馆的工作人员告诉记者，加收房费目的不是为了收钱，而是为了给后面来的客人腾出房间。因为客人走了以后，客房还要收拾一下，这起码要留一两个小时。因为12点以后将会有一个入住的高峰，而在下午6点以后，来入住的客人会很少，如果让客人延迟退房，或者住足了24小时，宾馆的损失将无法弥补。

　　但一位业内人士则反驳了这种说法：其实一般宾馆里，房间的打扫是趁客人吃早餐或者外出办事的时候，在早晨九十点钟左右进行的，到了客人退房的时候一般都只是看看有没有遗失或者损坏的物品。一般是不需要那么长的时间来准备。

　　浙江省旅游职业学院饭店管理教研室主任沈健龙也说，据他的了解，中午12点根本不存在什么入住的高峰，延迟一点退房时间，宾馆不会有太大的损失。

　　如果说早晨入住的消费者是“占了便宜”的话，有些旅客在晚上住店没有享受到宾馆的打折，就是吃亏了。而在交通时刻表中，夜里和白天到达的飞机和火车班次简直不相上下，早晨有多少消费者“占便宜”，晚上也有相当数量的消费者“吃亏”，从这个意义上说，消费者占的不是宾馆的便宜，而是另一部分消费者损失的利益。国际惯例如此？

　　这个行规让有些消费者不高兴，甚至有人认为这是中国落后于国外的表现。但许多酒店都认为这是一个国际惯例，是国外的先进管理经验。在法制比较完善的西方发达国家，要住旅店，也必须遵守这个规矩，消费者不存在吃亏不吃亏的问题。

　　而浙江旅游职业学院饭店管理教研室主任沈健龙认为，这的确是一个国际惯例，但却是数十年前的国际惯例。1978年改革开放以后，内地的饭店业当时的确是几乎全套照搬了美国饭店业的一系列管理经验，但现在的情况和当时已经大不一样了。

　　举个最简单的例子来说，当时我们学美国用西式床，床上盖的是西式的毛毯裹一块床单，而现在西方国家的旅馆里早已经改用棉被了，但我们相当一部分宾馆饭店至今仍在用这种西式的毛毯裹床单。

　　专家认为，过了中午12点收半天房费，过了下午6点加收一天房费，这个惯例适应的时代背景早已经不存在了，顺应市场环境早就应该有所改变了。因为在七八十年代，人们根本没有夜生活，所以在中午12点的时候，人们一般都已经起床吃过午饭了，退房没有什么不方便。而现在，随着夜生活的丰富，12点的时候，不少客人还刚刚起床，赶着要退房，会给客人一种很不舒服的感觉。正因为这样，西方一些国家旅馆的退房时间早已经推迟到了下午2点。

　　专家说：“宾馆认为的这种先进的‘国际惯例’实际上只是20年前的国际惯例。这种现状只能说明酒店在管理中普遍缺乏创新精神。”

　　是质疑还是商机？法律没有明确禁止，但消费者却确确实实地不满意了，宾馆不是一个垄断行业，客人的心情可能比法律的约束更能影响它的前途。

　　浙大旅游学院导游教研室主任丁力认为，有人提出这样的质疑，宾馆如果站在传统的角度，也许会觉得有点冤枉和委屈，但要是换个角度，聪明的经营者们应该意识到，这是一个难得的商机。现在已经有高档的宾馆打出口号说：“本酒店的结账时间是下午2点，而不是中午12点。”以此招徕顾客。在所有的宾馆饭店都没有反应过来的时候，如果有一家饭店借这个机会炒作自己，明确表明自己已打破这个行规，把消费者的利益还给消费者。虽然没做多少牺牲，却可以吸引不少顾客的目光。

　　作为饭店来说其实操作起来并不难，现在是电脑计费，让客人住足24小时，在技术方面没有什么问题。作为一个炒作自己的机会，早推出总比晚推出要好。

　　省旅游职业学院饭店管理教研室主任沈健龙说，宾馆如果说按照小时计费，宾馆的成本太高，那么完全可以变通一下嘛，仔细核算一下，总能找到既给消费者让利，又不多花成本的方法。上海有个专家提出半天房费，以半天为基准，客人什么时候到，就什么时候开始计费，以12小时为一个时间单位，把客房的租用时间化整为零，给人的感觉好像是价格低了，旅馆的成本不会增加多少，客人心里又舒服，岂不是两全齐美？

　　新的宾馆越造越多，老的宾馆因为房间构造原因，想转行又不太容易，这造成了宾馆业的竞争越来越激烈。激烈的竞争应该导致不断地创新，根本不应该被行规所约束，缺乏创新精神就是白白丢失了商机。现在宾馆打折打得很厉害，有的甚至打到2折，但大家都这么做，又有什么新意呢？

　　如果用这个打折让利的“成本”推出一个口号：“本酒店把属于您的时间还给您”，率先打破这个中午12点钟以后加收半天房费，下午6点以后加收一天房费的行规，是不是会有点轰动效应？对于商业来说，这种不太花本钱的炒作是不是最值钱的财富？反正不少宾馆实际上也都是这样做了，不公开说出来，只不过是想卖个人情给消费者，但客人这次在你这里得到了这样的“优待”，下次还能不能有这样的待遇心里总是没底，根本不会领这个情，如果你明确承诺了，客人也许就会冲着你这点来，这就培养了消费者对你酒店的绝对“忠诚度”，利弊是很明显的。

　　很有可能会产生这样的情况：有一家这样做了，大家都会跟着做。