随着“千万人游上海”，上海市民出游也越来越频繁，但让人欣慰的是投诉量却越来越少了。今天一天旅游投诉电话没接多少，倒是“客串”了不少次环保热线接线员。就平时工作中也反映出，这两年旅游投诉总量以每年20％～30％的幅度递减。一方面，各旅行在贯彻执行《上海市旅行社管理办法》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等政策法规上确实做得比前两年要好，注意了很多。另一方面，出游者维护自身权益的意识也逐年增强，越来越懂得自我保护。

　　但是，不规范的行为仍然是存在，消费者投诉的情况也很复杂，不是轻而易举可以解决的。住宿问题是投诉比例最高的，占总量的20％～30％，此外还有导游服务质量、旅游路线安排等也是投诉中热点。最近关于旅游中的意外事故，比如交通事故等的投诉量上升比较快。对此，我们都将妥善处理，给一个满意的答复，让市民游得更舒心。旅游热线接线员 竺宜宏

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