本报聊城讯 12月25日，山东聊城长途汽车总站向一名女职工发放了第22个“委屈奖”——20元奖金。

　　这名职工担任检票任务。5天前的一场大雪造成聊城境内公路湿滑难行。为保障旅客的安全，总站按照上级规定，待气温回升、路面状况好转后再发车，这样，客车发车比规定时间晚了半个多小时。期间，不理解的旅客对这名检票员大吵大喊，她始终耐心解释。

　　聊城长途汽车总站日发送旅客2万多人次，是展示聊城形象的重要窗口。他们以“旅客永远是对的”为经营理念，明确规定：任何员工不得和旅客发生争执。即使乘客真的错了，也不能“据理力争”，而是要耐心地解释，争取让乘客满意。为此该站从1998年起设立了委屈奖，对因旅客不理解造成在服务中受委屈的职工给予精神上的补偿。自1998年4月12日检票员孟华获得第一个委屈奖以来，至今共有22名员工获此荣誉。

　　22个委屈奖的背后，是该站职工的默默奉献。今年7月份，职工孙艳艳在检票时发现一名儿童超高，便提醒家长买票。该家长硬说孩子没有超高，并对她百般辱骂。孙艳艳强忍泪水，仍耐心地做解释工作，终使那位家长补了票。事后，孙艳艳手捧“委屈奖”，动情地说：“不管在工作中受了多大的委屈，有了单位的理解，我感到很欣慰，会努力为乘客提供更好的服务。”

　　与设立“委屈奖”相配套，该站从站领导到中层干部到职工，逐级签订了《文明服务承诺责任书》，全站380余名职工在文明服务中各负其责，奖罚分明。他们还把“委屈奖”评选与“旅客最满意的服务员”评选结合起来，在候车大厅设置投票箱和旅客投诉曝光台，每天为旅客发放选票，把监督权交给旅客。前不久，一名济南旅客在聊城汽车总站转车到临清，对总站拒收他票面较脏的钱币而恼火，丢下一张名片乘车而去。站长耿东方带上当班售票员，驱车40多公里追至临清，当面解释，令对方感动不已。

　　优质服务浇灌文明之花。自1999年以来，该站实现旅客对服务质量“零投诉”。去年被交通部授予“全国文明汽车客运站”。(记者 齐军 王兆锋)

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