有位朋友，家里有件家用电器出了点毛病，他打电话给该产品的维修站，接电话的人第一句话就说：“对不起，我们又给您添麻烦了。”然后再问什么机器，什么型号，出了什么毛病，用户姓名地址，约定时间上门维修，手到病除。这位朋友便到处给这家公司做义务广告，着重说的就是那接电话的第一句话。这位朋友说，企业有了这样的心，用户怎能不放心。这家公司就是大名鼎鼎的海尔。

　　问题是这句应答语言有没有虚情假意的成分。用户的电器出了毛病，有可能是他自己使用不当，或者遇到了不可抗拒的意外，未必都是贵公司产品质量的毛病给人家添了麻烦。然而再仔细一想，即使是这些情况，也说明本公司产品抵抗各种干扰的能力可能还不够强，还比较娇气，或者说明书所说还不够详尽、明白、通俗易懂，或者是销售柜台上对用户的指导还不够。而且用户要打电话求助，需要先寻找电话号码，可能不一定一次能找对，电话也未必能一拨即通。如此等等，都是用户的麻烦，从公司的角度看，都有自己的不足，自然应当先行道歉，然后迅速承担起帮助用户排除麻烦的责任。

　　这样做是不是对自己太苛刻了，不。这才是赢得市场份额的最佳法门。

　　改革开放以来，经济结构的最大变化就是第三产业也就是服务业的迅速崛起。服务业这个名称迅速被社会广泛接受，鄙视服务业的空气大有改观。许多过去自以为是管着别人的衙门，从高高在上的施惠者、管理者，忽然明白自己应该是服务者。这是社会的一大进步。老百姓对这种进步是满意的、欢迎的。春节期间家家的欢乐，哪一项同这种进步无关？

　　然而还远不能说我们已经彻底转变过来了。人的观念的变化实在不是很容易的。所以，即使在春节期间，老百姓还是不免遇到一些遗憾的事。

　　譬如，到医院看病，过去历来是大家上班的时间医院才上班，除了看急诊，病人不可能利用业余时间来看病。在过去的体制下，大家也都乐得利用上班时间合法地去医院。现在不同了，人们更关注自己的工作效率，关注自己在企业中的形象。越来越多的人不愿意为看病耽误工作，耽误上班。然而医院里，虽然两年前就开始出现了如朝阳医院那样的365天接受门诊的医院，却始终推广不开。

　　从医务人员的利益考虑，应当是争取更多的为病人服务的机会。放7天长假，当然不可能没人生病。有些慢性病的患者本来就希望利用假期来进行诊治。还有一些人的身体状况涉及个人隐私，也需要利用假期来解决。这样很大的一笔服务需要，也是医务部门很大一笔收入来源，却白白浪费，却不可惜！

　　再看银行储蓄所的网点，春节期间，这一家初一、二、三开门营业，初四、五、六三天休息，那一家初一、二、三休息，初四、五、六三天营业。营业的也是上午10时开门，下午3时休息。从主事者考虑，现在的存折是通存通兑，每天都有一部分营业所开门，老百姓不会取不到钱，何况还有24小时自动取款机。他们是不是会想到有一些老头老太太，除了家门口的储蓄所，不知道第二家银行储蓄所在什么地方，也不知道自动取款机怎么用。而且银行的这种办法事先也并不借助媒体公告于世，只是在各储蓄所门口贴一张条子，说明本所的营业时间，连附近什么地方还有储蓄所，它们的营业时间也不说明。这样做，是不是给储户添了麻烦呢？

　　加入WTO，金融业面临的竞争将是残酷的。相信各金融机构的主事人都在为此着急。应对的根本还应当是提高服务质量，才能争取顾客，争取市场，立于不败之地。这方面仍然有很多办法可想。根本的根本，还在于有这样一颗心，我又给顾客添麻烦了吗？真正处处为顾客着想，应当没有不成功的道理。

　　全心全意为人民服务，是中国共产党的唯一宗旨，也是永不过时的法宝。有一段时间，有些人好像不大相信这个法宝。现在相信的人好像又多起来了。事实总归会让人们接受这个真理的。(余心言)

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