从5月1日起，杭州180辆出租车（杭州大众20辆，浙江省外事旅游160辆）向社会承诺，如果司机在营业时吸烟，乘客可以拒付车费或得到50元的投诉奖励。如今，五一长假结束了，这180辆“另类车”的执行情况究竟怎么样呢？在咫尺之隔的上海，先行数载的拒付规矩，又为杭州提供了怎样的经验与教训？作为一座正在走向国际化的都市，杭州出租车服务的差距与不足，“拒付”只是浅表性的体现，是否还有更深刻的根源？

　　■暗访：司机经不住“中华”的诱惑

　　既然司机承诺不抽烟，那么如果乘客故意引诱司机，司机会“立场动摇”吗？

　　5月7日早上，记者以浙大学生身份打车，希望能顺利搭乘“另类车”。终于，早上9点，记者在葛岭附近搭上了车号为浙A·T4169的承诺出租车。上车后，记者先是和司机拉起了家常，还随手递上了一支中华香烟。开车的朱师傅先是犹豫了一下，但还是点燃了香烟。

　　到目的地后，司机主动给了记者发票。下车后，为了核实朱师傅的行为是否违章，记者立即通过发票上的投诉电话向公司查询。公司的工作人员在仔细询问经过后，明确告诉记者，司机在营业时间不论是自己主动抽烟还是顾客递烟，只要抽烟就是违反规定。)

　　令记者高兴的是，虽然朱师傅的行为违章了，但公司的工作人员在短短5分钟内就查到了车主和车号（朱师傅给记者的发票上并没有车号），她告诉记者，被投诉的车主当天刚好找了替班师傅开车，可能司机对公司的规章不是很清楚，但情况属于违章，可以得到赔偿。更让记者感动的是，在电话里，工作人员代替尚没有联系到的朱师傅不断向记者道歉。

　　■随访：夜班司机执行有难度

　　在7天长假中，记者也搭乘了不下20辆其他公司的出租车。车号为浙A·T2878的杭州市外事出租汽车公司的毛师傅告诉记者，他认为这也是一项不错的规定，而且交规中有明确规定司机禁止抽烟的。毛师傅告诉记者，虽然市外事公司没有规定司机在营业时间不能吸烟，但是因为公司不少车辆都是在涉外宾馆门口营业，很多司机都在自觉维护司机和杭州的形象，营业时间尤其是白班司机是很少吸烟的，即使烟瘾上来，一般也都挑在没客人的时候。

　　在采访中记者发现，现在在营业时间抽烟的司机主要集中在晚上，因为工作时间的关系，不少夜班师傅抽烟比较厉害。但令记者感到高兴的是，在采访中，记者只要一提起部分司机不吸烟的承诺服务，几乎所有的司机都立即把手中的香烟扔掉，有些司机甚至毫不犹豫地扔掉了刚刚点上的香烟。

　　大众和省外事旅游公司提出的承诺服务对业内企业来说也产生了不小的影响。在采访中，不少公司认为此类服务必须征得所有司机的意见，杭州大众出租汽车股份有限公司的负责人告诉记者，因为目前司机的工作服务比较分散，在征得所有司机的同意后，公司会考虑在所有车辆中推行该项服务。杭州外事旅游公司的负责人告诉记者，因为公司的车辆很多在涉外场所经营，所以对此类在交通规则上明令禁止的内容比较注意。

　　■结果：只有一辆车被投诉

　　五一共七天时间，180辆“另类车”的执行情况还是比较不错的。据记者了解，在节日期间，（除记者故意“引诱”这次外）杭州大众出租汽车股份有限公司20辆承诺车辆没有被投诉，省外事旅游公司160辆车只有一辆车被投诉。车队长吴新军告诉记者，被投诉的司机是夜班师傅，而且前段时间在休假，不知道公司的新规定，但公司还是依照约定赔偿了50元钱。

　　■疑问：取证难是推广的拦路虎

　　在采访中，不少公司和司机也向记者提出一个取证难的问题。因为在营业时抽烟，基本是司机和乘客一对一的情况，即使乘客投诉，如果司机否认也很难取证；其次，万一一些别有用心的乘客故意钻空子，引诱司机抽烟（比如像记者暗访时那样），责任应该谁负；不少司机更担心在跑长途时，因为比较疲倦，时间又比较长，万一司机烟瘾上来抽了烟，乘客拒付该怎么处理。也正是出于此种顾虑，省外事旅游和大众公司不约而同地把承诺限定在市区范围，而一些公司也在这个问题面前停住了脚步。

　　对于司机和公司的种种疑问，究竟该如何处理呢？记者打听到，上海早在1995年就提出类似的承诺服务，那么他们的经验是否对杭州推行此项服务有所借鉴呢？“五一”前夕，记者特意到上海进行亲身体验。

　　■暗访：品牌的士好在哪？上海人打车是看品牌的，大公司的生意绝对比小公司的好。打上了上海的出租车，记者被上海的哥深深折服了。（在采访中，记者始终是一个普通的外地游客身份）

　　暗访一：的哥为承诺戒了25年的香烟

　　因为对上海路况不熟，记者从上海人民广场站出了地铁后，立即打上了一辆大众出租公司的的士。上海的出租车公司规模比较大，在街上打的，几大公司的车辆一目了然。

　　司机姓陈，记者去上海采访那天是4月29日，艳阳高照。记者上车后，随口和同伴说了声今天可真热，陈师傅二话没说就关了上所有车窗，并打起了空调。

　　“侬上哪里”，司机开口是句上海话，听到记者用普通话回答后，陈师傅立即用普通话和记者攀谈。听到记者去上海大众的总部，陈师傅立即表示，如果在搭乘出租车的地方换乘地铁到徐家汇站，只要一个起步价就可以了，而搭乘出租车，可能会因为堵车花上不少钱，看是否要下车换地铁。

　　看到司机这么热心为记者指路，真的让人觉得一股暖流，更不好意思下车换地铁了。在路上，记者又故意递给司机一支香烟，没想到陈师傅一口拒绝，记者换了不少方法，先是给他烟，他不抽，*接着记者让他把香烟放在车上，在休息的时候可以抽，但他也不要，甚至在记者帮他把香烟点燃并一再劝说不会拒付车费的情况下，陈师傅还是婉言谢绝了记者的好意。

　　陈师傅告诉记者，自从公司提出承诺后，他硬是戒了抽了25年的香烟，而且上海也发生过打劫出租车的人给司机下了药的香烟。戒烟后，不但省了被投诉的麻烦，而且也保护了自己。此后的一路上，陈师傅还介绍了上海不少的景致，甚至询问记者的行程，给记者不少乘车的建议，如何换轻轨，如何换地铁，走哪条路比较省钱。下了陈师傅沪B·N7733桑塔纳，记者都觉得在上海打的是种幸福。

　　暗访二：的哥不拿“不义之财”

　　从大众公司出来到强生公司采访的路上，记者又搭上了一辆强生公司的出租车。看到副驾驶座上贴着的服务承诺上有一条：司机不能多收顾客的钱，实行“退一罚二奖十”（如果投诉，司机不但要退回多收的钱，还要处以两倍的罚款，对乘客奖励10倍多收的金额）。

　　记者的“坏心眼”又上来了。下车后，计价器上显示是30元，记者先是给了司机一张20元的钞票，接着把两张10元的钱揉在一起给了司机，并迅速拿了发票下车。没想到刚走不到10米，的哥许师傅就从后面追了上来，退还给记者10元钞票，并一再道歉，说自己在收钱时没有看清。看到司机这样的服务，乘客还能挑剔什么？

　　■取经：如何应对取证难？

　　上海强生公司和大众公司是上海最老也是最大的两家出租车企业。上海大众更是在1995年6月1日率先提出了承诺服务，司机抽烟乘客可以当场拒付车费就是当时提出的。强生公司也提出了类似的服务承诺，不同的是，强生是采用举报奖励制度的。快7年了，上海的出租车公司又是如何解决在执行中遇到的种种难题的呢？

　　上海大众公司安全服务部副主任李念慈：7年只有34起拒付。

　　取证其实并不困难，在乘客投诉时，一般不会发生无故投诉的现象，而且在询问具体情况时，如果是乘客无中生有投诉一定会露出破绽，在7年的执行中，几乎没有发生类似情况。

　　在上海大众公司承诺服务的过程中，只发生过一次乘客故意引诱司机吸烟的情况。那次有一位司机载乘客去南京，来回车费共计2000元，途中乘客引诱司机抽烟，回来后向公司投诉并拒付车费。对于此类情况，公司既然对外有了承诺还是依照约定免了车费，但具体情况区别对待，公司额外对司机发放了“委屈奖”。从公司执行到现在，总共只有34起因为司机在营业时间抽烟拒付的情况，涉及金额1171元（“南京事故”除外）

　　上海强生公司程林：在乘客和司机一对一的情况下相信乘客。公司设立了黑名单，对无故找茬的乘客区别对待。

　　强生公司的服务承诺实行到目前为止没有发生大的差错。为了防止司机和乘客因为违约争吵影响公司形象，公司采用了举报奖励制度。对投诉，其实不需要特别担心无故找茬的现象，相信“无风不起浪”，仔细询问双方在营业过程中的细节，一般出现分歧都是因为在乘坐过程中有纠纷引起的。这样的情况十分容易分辨，完全可以发现。

　　当然，在司机和乘客一对一的情况下，公司是绝对先相信乘客的，如果司机的确有委屈，可以由公司额外发“委屈奖”。公司对于那些经常投诉或无故投诉的乘客还会设立“黑名单”，对“黑名单”上的乘客投诉一般区别对待，不损害司机利益。但从承诺推出至今，只有十几个人上过“黑名单”。

　　优质服务岂止在拒付

　　在采访中，记者深深感受到，对于杭州来说，承诺服务的车辆实在太少了，6300辆出租车中只有180辆承诺不抽烟。为了做个“坏心眼”的乘客，记者找承诺车整整找了好几天，打的打掉了200多元。

　　通过这次采访，记者也发现：上海和杭州的出租车在服务上的差异，很大程度上和企业的规模大小有关。在上海4.6万辆出租车中，有5大龙头企业，强生、大众等一个公司的出租车就有7000多辆，企业要抢占市场份额，就会自发提出不少高标准的服务措施，借以吸引乘客。因为各大公司都拥有很多车辆，一旦一个大企业提出一项新的服务举措，产生的社会影响就很大，从而带动整个行业的服务水准。上海市出租汽车管理处的华主任告诉记者，上海的出租车服务经历了四个发展阶段，从最初出租车的移位服务发展到优良服务、温馨服务直至现在各个企业的个性化服务，管理部门只是对好的服务积极引导而不干涉，每次服务档次的提升几乎都是各个公司自发提出的。

　　反观杭州，由于杭州各个出租车企业规模比较小，目前最大的公司也只拥有300多辆车，对于6300多辆出租车的大群体来说，一个公司的力量实在是太单薄了。记者在上海采访时了解到，北京市出租车经营模式曾经和杭州一样，小而分散，但两年前，为了提高服务档次，北京

　　市到上海取经后，积极改造出租车的经营模式，实行强强联合，使出租车的服务档次在短期内有了更大的提高。希望北京出租车的发展历程能给杭州提供宝贵的经验。

　　■新闻附件：杭州乘客对市区出租车的5点意见：

　　司机边开车边打手机，不安全。

　　司机边开车边抽烟，乘客容易晕车，而且会分散司机的注意力。

　　出租车的座套不是很“挺刮”，一些坐过上海出租车的乘客觉得杭州出租车的座套应该有口子收紧，这样比较整洁。

　　下雨天车窗没关好，尤其是后座，有时车坐垫是湿的，很难受。

　　司机喜用杭州话与乘客讲话，不少外地乘客尤其是北方乘客听不懂。

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