新桂网讯 脸色难看、电话难打、行包取送时间过长，铁路“窗口”这些久治不愈的顽症，如今在南宁火车站得到较好的解决。自今年5月以来，该站通过行包“限时服务”和问讯处“高薪高奖罚”制度改革，使行包取送快捷方便、问讯处实现了“百问不烦、百问百灵”的目标，深受旅客货主好评。今年1至8月，全站旅客表扬信同比上升38％，旅客投诉同比下降73％。

　　行包装卸重手重脚造成行包破损，一直是铁路车站被投诉最多的一个问题。昆明到达南宁站的鲜花，一度就因为装卸服务不好，使旅客货主想改走它路。为彻底根治这个顽症，今年5月份起，该站组建了“护花使者装卸送货组”，对装卸昆明鲜花提出了严格的要求，将原来记件到班组改为记件到人，设立进出仓值班员，加强现场监控和管理。并推出行包快捷托运及交付限时服务，即：办理托运手续不得超过6分钟，收货不得超过5分钟，发货不得超过10分钟。系列措施实行后，装卸作业出现了从过去重手重脚、干活散漫到如今小心呵护、抢着干活的喜人景象，仅8月份，就有23人主动为旅客货主排忧解难，到达鲜花的完好率始终达到100％，消除了货主的顾虑，鲜花到达量由原来的每月400多件到现在每月的1400多件。

　　问讯处过去由于服务作业时间长、劳动强度大、人员素质参差不齐，而成为旅客投诉最多的岗位。从8月份起，南宁站把它定名为“百灵”问讯处，并配以活泼可爱的百灵鸟为标志物。该站以竞争上岗的方式，从20名优秀选手中选出5名业务精、素质高、形象佳的人员担当问讯处服务员。同时通过缩短工作时间，保证工作精力；将接电话与当面问讯分开，避免问讯与电话交叉干扰；安装电话自动查询系统，增加电话线，拓宽通话渠道；实行“高待遇、高奖罚”等制度，充分调动服务员的积极性和紧迫性。自8月1日试行以来，电话畅通了、问讯快捷了，投诉没有了，有效地解决了问讯难、电话问讯更难的顽症。

　　此外，该站彩虹助行服务、售票咨询中心的解答释疑服务、无偿手机服务、茶艺服务等都为旅客解决了不少难题，受到旅客的好评，为车站树立了形象。

　　作者：石才学 孙西林

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