其实“幸福”就是每天准时上下班，下班后能跟爱人一起，看书、看电视、聊聊天，然后一起入眠……看似例行的琐事，其实是最幸福的事。云南航空公司“云莺”乘务组空姐王雪梅曾经问一位同龄女孩怎么看空中小姐这个职业？对方答：在衣食无忧的前提下，不会选择空姐的职业，因为自己想过正常的生活。 睡不够的觉

　　担任云南航空公司昆明至北京航班飞行任务的空中乘务员经常来自云航客舱服务部的“云莺”乘务组，这是云航获得省级青年文明号的一个优秀示范乘务组，安排他们飞昆明至北京这条精品航线，公司自然是希望通过他们的优质服务给往来于昆明和首都之间的乘客留下良好的印象。在航空市场激烈竞争的今天，这种优秀的服务意味着赢得客源和市场。

　　8点起飞的飞机，如果普通乘客不想误机的话，应该在早晨6点半左右起床。而飞机上的空中乘务员虽然就住在机场，但他们的起床时间是早晨5点半。如果起飞时间更早，空姐们有时候必须半夜4点多就起床，因此，细心的乘客不难发现，有的空中小姐虽然面带笑容但眼睛充血或是带着黑眼圈。 当然，这种倦容按照有关规章制度是不允许的，所以空中小姐们起床后一个非常重要的工作内容就是必须一丝不苟地化妆。脸色发黄？那就刷腮红，口红不能使用大红、玫红之外的颜色，鲜艳的红色才能使人看上去容光焕发。空中小姐的手提包内除了业务手册、广播词、手电筒、围裙等一些工作必备的物件外，化妆包和一双备份的长筒丝袜必不可少，否则将被扣分。保持美丽端庄的仪容对空姐们来说是同热情服务一样重要的工作，穿着破了的丝袜面对乘客便是一种重要失误。

　　起床后，清晨6点35分，飞行准备会正式开始。会上，乘务长会根据当天的工作要求按乘务员的工作能力分配号位，考察乘务员对应急设备的使用掌握情况，熟悉反劫机预案。虽然是例会，强调的事项几乎每天都一样，但乘务员们都一丝不苟，在万米高空，任何一个小小的差错都可能酿成灾难，云莺乘务组的组长杨玲告诉记者：每一个乘务员都深知，自己和全机乘客的安危掌握在自己手中。正因为空中飞行工作的特殊性，乘务员的工作除了乘客们看得见空中飞行的几小时外，还有大量的工作时间都花在了地面上的准备、总结和各种学习之中。 工作5天休息一天，问花样年华的空中小姐们怎么过业余生活，她们无一例外地回答：睡觉，补足瞌睡。

　　“安全”不是一句口号

　　乘务员比普通旅客早登机。登机后，乘务员必须认真仔细地检查客舱。乘务长这时候会同机长临时决定此行的驾驶舱开关门预案。

　　空中飞行有一定风险，这也正是空中乘务员工作的可贵之处。已有12年飞行生涯的杨玲曾在工作中碰到过意外，有一次，飞机作穿云飞行时突然遇到强气流，飞机瞬间改变飞行高度后非常颠簸，似乎失去了控制，乘务员刚把发完的饮料推进后舱，推车上的饮料顿时冲上舱顶，客舱里的乘客早已哭喊成一片，杨玲和同事们的心都紧揪着，还得语气平和地走到客舱安慰乘客。杨玲说，空中安全是整个飞行集体一起来维护的，乘务员定期巡视客舱，查看洗手间，留意飞行过程中是否有异常声响，察言观色，厨房每项操作到位……这些工作都是在和飞行员一道保障安全。 “高度的责任心和警惕性”，有6年工作经验的王雪梅表示，这是空中小姐们保障自己和他人安全的法宝。记者注意到，在旅客登机后，坐在紧急出口处的旅客拿到了一份黄色出口座位须知卡，乘务员与之交流，保证这位旅客能在应急情况下有能力协助机组打开紧急出口，这时候，语言不通的外国朋友及行动不便的老人和小孩按要求会被调离出口座位。乘务长告诉记者，在某航空公司前不久发生的一起起飞时的意外事故中，空中乘务员按照平日的学习及时实施了应急方案，所有乘客不到一分钟就安全疏散，这件事更加让“云莺”组的同事们明白，安全不是一句口号，平日履行的规范操作规程和熟背的业务知识关键时候能救自己和别人的命。

　　“空少”高磊

　　记者上机采访这天，为后舱100多名乘客准备客餐的是22岁的小伙子高磊，他同时要在整个行程中负责后舱卫生间的清洁工作，每使用三次后必须入内打扫。

　　与“空中小姐”相应，空中男乘务员在国际上还有一个神气的名字，叫做“空中少爷”，记者这天见到的高磊显然是个不太神气的“厨男”。飞机上的厨房不能像平日在家中那样铺开战场，所有的餐具和食品都分门别类地放在舱壁上的20多个橱柜里，扣好锁扣，否则飞机颠簸时就会“天女散花”，高磊就在这些箱箱柜柜间忙碌，准备好食品由空姐们送给乘客。空中的工作中增加了一名男性，空姐们在神情愉快的同时还可以减少许多体力活，看得出，“云莺”乘务组的空姐们都很喜欢这个去年10月才上飞机的兄弟。

　　航空公司增加男乘是市场的需求，国际服务行业通行的一种观念是，男性服务员是服务规格和档次的一种象征，云航从去年起增加了13名男乘，“云莺”组来了3个。来自北方城市的高磊告诉记者，男性乘务员在飞机上不仅可以像女服务员一样为乘客提供细心周到的服务，而且还有女性不可比拟的优势，那就是给乘客以安全感。高磊笑着说，他能很容易地感受到乘客对男女服务员的“性别歧视”，男服务员在服务中很少会有乘客刁难，对不正当行为的旅客进行提醒时也很少遇到反驳，比如飞机降落时，有不少乘客会忙着到行李架上取行李，这时候女乘务员提醒大家继续坐在座位上等飞机停稳会遭到充耳不闻，但男乘一说话功效就非凡，大家马上就乖乖地顺从了。

　　微笑缩短距离

　　空中旅行的特殊性极易令乘客感到厌倦，“云莺”乘务组于是想了很多方法让乘客减轻疲惫，提供标准化服务之余的特殊服务，目的在于令乘客轻松愉悦。

　　走进“云莺”乘务组服务的客舱，卫生间里放着鲜花和“‘云莺’乘务组祝您旅途愉快”的小卡片。每逢节假日，乘务组让空中小姐着民族服装服务，推出一系列的空中有奖竞猜活动，答对题目的旅客将收获一份精美的小礼品。沿途有乘务员不时向旅客介绍沿途风景和乘机常识。

　　“云莺”乘务组的空中小姐还开展了旅客开口之前的主动服务，遇上小旅客，不管是否有人陪伴，乘务员都主动送上饮料，送上玩具和少儿读物；遇上老年旅客，尽可能安排他们靠窗口，因为有些老人是第一次乘机，便于他们观赏窗外景致；遇到身体不舒服的旅客，及时送上毛毯和枕头……记者看到，3个小时的长时间飞行中，想睡觉的旅客被安排到没人坐的长条空位上舒服地睡觉，一些小旅客和大人借了飞行棋和扑克牌玩得津津有味，一位乘客告诉记者，他已数次乘坐过“云莺”乘务组服务的航班，充满生机的客舱让他有一种犹如在地面上旅行的非常舒心的感觉，少了悬在空中的不安。

　　11时10分，飞机在首都机场降落，“云莺”乘务组的乘务员们微笑着与乘客道别。之后，经过短暂的休整和准备，这架飞机又将满载着乘客飞回昆明。

　　段毅（春城晚报）

　　免费试用新浪15M收费邮箱　赶紧行动！
　　订阅短信头条新闻，第一时间、突发事件、重大新闻尽在掌握！