朱庆

　　10月26日，中国国际航空公司“北京--南京，CA1503”航班在几度延误的情况下，因为缺少必要的沟通和解释，造成旅客集体拒绝登机、该航班严重滞迟，引起一系列不良后果。

　　同一航班三个起飞时间

　　记者从北京安贞大厦购得的机票时间是19：25，可是到了登机时间，记者被告知：该航班延迟到20：00起飞。

　　20：04，44号登机口传来激烈的争吵声，记者赶去一问，才得知：这趟“北京——南京，CA1503航班”竟然分别以“17：35”、“18：25”、“19：25”三个起飞时间先后售出了近180张票，刚才大声争吵的就是那些已经在机场苦苦等了5个多小时，却打听不到确切起飞时间的旅客。

　　“同一个航班竟被分别以三个起飞时间出售！”的消息很快传遍整个候机厅。面对旅客七嘴八舌的责问，国航值班负责人时增新对众旅客解释称：“飞机故障”、“飞机还没来”，旅客们质问进一步情况，时增新就不耐烦地说：“还是这几句话，您愿意听就听，不愿听就算。”对于旅客要求赔偿，该负责人冷冰冰地说：“所有这些要走法律程序。”

　　一位名叫程又明的先生，订了第二天回北京的往返机票，为的是当晚在南京有个重要的商务会谈，并且已经用信用卡在南京金陵饭店确定了1608房间。眼看时间已晚，南京之行意义不再，程先生提出了退票的要求。时增新告知程先生：先到入口处退回50元机场建设费，再到原来订购机票的地点退回票款。当有旅客问“保险费怎么办？往返机场的打的费怎么办？”时增新说：“就这么多了。”程先生愤懑不已：“业务损失谁承担？”

　　21：10，飞往呼和浩特的CA1102航班也走了。空荡荡的候机大厅里只剩下一百六七十位从15时多陆续赶来机场的CA1503航班旅客。

　　又累、又饿、又急，加上对值班负责人时增新不紧不慢、含含糊糊的态度强烈不满，旅客中开始出现骚动，自发开始登记“姓名、单位、机票时间、联系电话和造成的损失及要求”，要求国航解释清楚延误的真正原因，为什么出现一个航班三个起飞时间，公开赔礼道歉、赔偿损失。

　　凌乱的登记纸上显示：此行航班上，有赶往南京参加大型设备故障急修的某工业炉公司的技术人员，有赶回去为生病的爱人做手术签字的某银行职员，有当晚原定在南京宴请外宾的政府官员，更有很多旅客的接站车辆已在南京机场与市区往返多次。就在此时，一位姓金的小姑娘的悲痛哭泣引起人们注意：原来她接到电话，亲爱的外公没能等她回去见上一面刚刚离开人世。

　　激愤的旅客们纷纷要求国航高层领导到场解决问题，值班负责人都予以推脱。

　　从期望到失望，众旅客拒绝登机

　　22：00，44号登机口开始回收一式二联、项目清晰的电脑打印登机牌，换成仅仅戳有1503和手写座位号的登机牌，在一些旅客的强烈要求下，退回其中一联。

　　22：17，广播通知开始登机，但绝大多数旅客认为，国航的做法已经严重地伤害了广大消费者的权益，属欺诈行为，并强烈要求国航高层领导出面给予合理的解释，否则拒绝登机！

　　22：20，国航客运部邱经理不搭理旅客的提问，径自走到柜台后面抄起话筒宣布：飞机延误是因为机械故障，现在飞机已经准备好，请大家上飞机。

　　面对旅客们关于一个航班三个起飞时间等一系列提问，邱经理只管反复机械地重复上述的通知。

　　由于他毫无歉意的态度，使得本来已经开始收拾行李的部分旅客也放下行李，加入了抵制的行列。

　　过了一会儿，又一位肩上四杠、胸牌为“国航B12353”的负责人(后来得知是当日值班的冯指挥长)来到现场。他走到人群面前说，对大家的心情表示理解，对当晚的情况表示道歉。但他强调该走的还是要走。

　　当旅客们要求他就当晚的航班延误和一个航班三个起飞时间等问题给予解释时，他却反复地强调“我的飞机已经准备好”，“最重要的还是成行”。当他含混不清地解释航班延误时，旅客们齐声怒吼：“你在胡扯！”、“你的飞机重要，那我的钱哪？我的损失哪！”

　　当旅客代表宋女士告诉国航的领导们，那位姓金的小姑娘因为航班延误而永远见不到她亲爱的外公时，面对悲恸的小姑娘，该“B12353”竟面露不以为然的笑。

　　22：45，国航运行部的张主任赶到了现场向旅客解释，这趟航班当天早上9时从莫斯科飞回来，然后又执行了北京——东京——北京的任务，到达这里已经是下午6时。因为发现起落架漏油，所以航班才推迟了。他证实“CA1503航班”的标准时间是：“17：35”。

　　然而这种解释并没有让旅客们满意：“为什么昨天就有‘18：25’的机票出售？难道昨天就发现飞机漏油了吗？”并表示：说不清楚坚决不登机！

　　22：52，国航地面服务部书记王燕塘来到现场。在向先行到场的人员问明情况后，王燕塘代表部门向全体旅客鞠躬道歉。他表示，当晚的航班延误和一个航班三个起飞时间肯定是航空公司的错。已经耽误大家太久的时间，将给予大家一定的赔偿(先是人民币200元，后来增加到500元)，飞机已经在等待，希望能够早点成行。

　　23：20，国航办公室助理马奎亮等人带着助手赶到现场处理事宜。

　　23：30，国航方面宣布：愿意走的马上上飞机走。不愿意上飞机的，国航负责吃、住全包。遭到在场全体旅客的抵制。

　　10月27日0：05，有着“国航助理马奎亮”和国航“地面服务部书记王燕塘”亲笔签名的《关于2002年10月26日CA1503航班的处理意见》为这场不该发生的争端草草画上了句号。

　　该《意见》写到：由于国航的原因造成了该航班的延误，并且在机票上出现了三个起飞时间(即17：35，18：25，19：25)，并且没有准确解释，对客人造成了极大的伤害。对此，经过协商，国航做出以下处理意见：一、国航领导公开向客人道歉，承认错误。二、向每位客人赔偿500元人民币。三、当日冯指挥长向金小姐道歉。四、旅客到达南京后由国航负责免费送达市中心。五、对无法解决住宿乘客给予免费安排。

　　10月27日0：45，波音767从北京首都机场起飞。

　　10月27日2：15，飞机平稳降落在南京禄口机场。

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