本报讯(记者严艳 通讯员陈起坤)随着医疗市场竞争的日趋激烈，广州各大医院也越来越重视自身服务质量的提高，为了塑造窗口服务的新形象，各家医院可谓费尽心思，各展奇招。记者最近从中山一院了解到，该院不但把五星级宾馆培训部的指导人员请进医院对其员工进行培训，还请来专门的形象顾问对其工作人员进行形体、语言培训。据该院最近一期门诊病人满意度调查显示，员工经过专门培训后，病人对其满意度达到92%，比以往增加了8个百分点，创历史最高。

　　礼仪公司为护士开课

　　据中山大学附属第一医院门诊部总护士长何坤懿介绍，为了提高服务质量，在市场竞争中获胜，该院提出了“以可信可亲的新面孔为您服务”的口号，开设专门的培训班对门诊护士、挂号员、收费员等窗口服务人员进行专门培训。医院不但专门请来了白天鹅宾馆培训部的指导人员对以上人员进行理论培训，还请来礼仪公司的形象顾问开设课程，对服务人员的坐立行走、语言、微笑等每个细节都进行了指导。

　　护士主动病人受益

　　对于护士们现在的服务态度，很多病人都予以肯定。昨日，记者在该院遇到一名来看牙的老伯，他告诉记者，“以往医院服务态度不好是出了名的，记得有一次去医院拿化验结果，值班护士只顾低头看报纸，头都不抬一下，把牌子往我面前一举‘有事请稍候’！不过现在明显改进了不少，有什么事都会有人主动过来问你、帮你。”

　　据了解，现在医院窗口服务人员从形象到护患沟通，甚至一个眼神、一个微笑都有专门规定。比如，该院规定护士的长发要盘起、短发不过衣领；平时用微笑和眼神消除病人的陌生感、恐惧感；与病人的沟通要多用“对不起”、“很抱歉”、“没关系”、“别客气”等谦语……

　　病人满意度增长8%

　　据医院门诊部刘主任介绍，医院每个季度都会对病人的满意度进行调查。据最近一期的调查显示，该院的满意度已达到了92%，而在此之前满意度仅为84%，医院今后将继续通过转变观念来做到转变服务行为。

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