记者调查得知，哈市二十几家旅行社设有此名单，很多旅行社还联网对“恶意投诉者”予以“封杀”

　　编辑同志：

　　今天给你们写信，是想反映一件让我十分气愤的事。上周，我想借旅游淡季参加“俄

罗斯十日游”，但走了几家可办理出境游的旅行社，不是以“客满“，就是以“线路取消”为由被拒绝。我当时怀疑，旅游淡季怎么会“客满”呢？但也仅是怀疑，没想太多。然而，当晚我与朋友聚会，其中一个朋友说他下午刚与一家旅行社签了一个“俄罗斯十日游”合同，碰巧就是我去过的一家旅行社“被取消的线路”。我当时十分生气，第二天给那家旅行社打电话，旅行社的一位接待小姐说那条线路“又恢复”了，但又“客满”了。

　　得知我的遭遇后，我的一位熟悉旅游业的朋友对我说：“你肯定上了‘黑名单’，你是不是跟旅行社有过纠纷？”我忽然想起来，去年“五一”我去海南旅游时曾与本市一家大旅行社发生过争执。我想知道，我是否被列入了旅行社“黑名单”？

　　读者 张先生

　　记者调查：

　　针对张先生反映的问题，记者对我市的一些旅行社进行了调查。

　　“黑名单”确实存在

　　3月27日，记者来到张先生反映的那家旅行社，该旅行社专门负责接待游客投诉的王经理接受了记者的采访。出乎记者的预料，这位经理坦言他们手上有一个游客的“黑名单”。

　　王经理说，自从我国开始实行七天长假以来，旅游业迎来了黄金时期，游客数量和旅游线路大增，他们的旅行社也获得了很大的发展。“但人一多了，往往问题就复杂了。”王经理说，随着旅游增温，旅行社与游客间的纠纷开始多了起来。他承认这中间有一些责任应由旅行社来承担，旅行社的服务、接待等环节有时也有欠缺的地方，还有一些不可预见的问题，比如航班延误等。出现问题就有可能引发旅行社与乘客之间的争执，甚至发展到投诉。这些问题大多数都能得到圆满的解决，但某些素质不高的游客却抓住把柄不放，进行恶意投诉，不接受赔偿方案，动辄扬言起诉、曝光。

　　王经理给记者举了两起恶意投诉的例子：

　　第一个是去年12月，他们旅行社组了一个“北京七日游”的团，由于当天的火车票已售空，在征得全体游客同意后，旅行社自掏腰包将游客安置到酒店，随后安排游客坐飞机去北京。在此过程中无一人提出异议，且都表示对旅行社服务十分满意，飞机与火车到站时间相差不到1小时。但事后个别游客仍然向旅行社索要了赔偿，否则就“按合同起诉”；第二个是去年10月组团到泰国旅游。按当地规定，需交1500元的费用，出发前旅行社已与游客签好合同，个别游客回来后坚持1500元钱在团费之内，执意索回，并在旅行社大闹不止。无奈之下，旅行社只好给他们退回了钱。

　　王经理说，游客通过正当途径可以解决旅游纠纷，但一些游客仅就一些小事没完没了，编造事实情节，并找消协投诉、找媒体曝光。旅行社则认为，一旦投诉被曝光，无论责任在哪方，对旅行社的负面影响都很大，而且处理这些事要耗费大量的精力。为此，旅行社往往“息事宁人”，花钱“私了”。有些尝到了“甜头”的游客专门以旅游投诉为手段谋取高额赔偿，经常在旅游过程中寻找事端，并煽动其他游客投诉，旅行社因此蒙受很大损失。

　　对这些“恶意投诉者”，一些旅行社决定予以“封杀”，把这些有“不良纪录”的游客进行登记，私下称之为“黑名单”，并在业内的各旅行社间互通信息，联手抵制这些“黑客”。

　　王经理向记者透露，他们旅行社的“黑名单”上共有50多人。

　　谁是旅行社的“公敌”？

　　随后，记者又来到几家旅行社，多数旅行社承认有这样的名单。据业内人士透露，旅行社的“黑名单”大约出现于1998年，哈市至少有二十几家旅行社设有此类名单，很多旅行社的“黑名单”还进行“联网”。

　　据介绍，“黑名单”上都是一些“恶意投诉”的游客。一旦确认游客的“黑客”身份，便将名字及相关资料输入电脑，分发给各报名点，一旦有“黑客”报名，接待员便千方百计将其婉拒。

　　在业内，恶意投诉的游客大都上了“黑名单”，有几位“臭名昭著”的更是遭到多家旅游社的一致抵制，成了旅行社的“公敌”。

　　“黑名单”是自我保护？

　　哈尔滨市阿勒锦国际旅行社刘凤梅总经理认为，旅行社和游客双方都应当讲求诚信，将个别游客列入“黑名单”实是无奈之举，是旅行社的一种“自我保护”。

　　省中旅姚经理说，对于曝光，各家旅行社特别是一些有信誉的大旅行社闻之色变，个别游客正是抓住了商家这一痛处，索要不合理的赔偿金额。有时，挑事儿的“头儿”把赔偿金拿走以后逃之夭夭，旅行社还要对余下的游客进行二次赔付。

　　省海外旅游总公司周路经理说，他们没设“黑名单”，这与他们与游客签订的合同规范、细致有关。他认为，把个别旅客列入“黑名单”，并不是法律或行业内部规定的，虽然是旅行社被逼无奈的自我保护措施，对游客未免有些不尊重。

　　应该取消“黑名单”

　　黑龙江省旅游局质监所所长朱继英指出，旅行社要与游客签订严谨的旅游合同，合法经营，提供高质量服务，一旦接到投诉，一切按合同办事；消费者选择旅游消费，并就旅游服务不规范而进行投诉，是法律赋予他们的权利，旅行社不应搞“黑名单”排挤投诉者。“黑名单”是对消费者的歧视，旅游主管部门决不允许旅行社采用这种做法。

　　一位不愿透露姓名的业内人士说：“黑名单”是一种被动消极的自我保护方式，这也说明了旅游市场的不成熟与不规范。“黑名单”既极端又不明智，如果不取消，将严重破坏旅游秩序，并将限制旅游市场的发展。同时，旅游主管部门与旅游投诉部门应加大执法监督力度，甄别“恶意投诉”，净化旅游市场环境，使之健康发展。

　　消费者李女士认为，“恶意投诉”的概念有些模糊，凭什么把投诉者列入“黑名单”？而且这种“黑名单”是消费者所不知道的，严重伤害了消费者的自尊和权利。本报记者 周围

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